サポート ポリシー

本サポート ポリシーでは、Smartsheet Inc. (以下「Smartsheet」といいます) が、注文で定められたサブスクリプション サービスへのアクセスおよび使用が認められている期間中 (以下「サブスクリプション期間」といいます) にお客様に提供する、技術サポートおよびアカウント サポートについて説明します。現在提供されているサポートのレベルは、ベース サポート、標準サポート、およびプレミアム サポートです (以下、総称して「サポート」といいます)。本サポート ポリシーで別途定義されない用語は、ユーザー契約 (以下「契約」といいます) に規定される意味を有するものとします。お客様は、お客様によるサブスクリプション サービスへのアクセスおよび使用を規定する Smartsheet とお客様との間の契約の条件が、本サポート ポリシーと矛盾するか、あるいはそれを制限する場合、サポートが制限されるか、または利用できない場合があることを了承するものとします。 

1.     適用範囲。サポートの目的は、不具合を解決し、サブスクリプション サービスが、該当するドキュメンテーションに準拠しない原因となっている状況に対処することです (以下、それぞれを「問題」といいます)。問題が本サポート ポリシーの範囲内にあると見なされるには、Smartsheet が問題の不具合または状況を再現もしくは観察できなければなりません。サポートは、Smartsheet を代表して行動する第三者 (米国以外の管轄区域を含む) によって提供される場合があります。サポートはサブスクリプション期間中のみ利用できます。サポートは専門サービスとは別のものであり、また専門サービスを含むものではありません。サポートは、以下に起因する、または以下と関連する問題を対象としません。(a) お客様またはそのユーザー、もしくはその指示に従って行動する人が、サブスクリプション サービスに変更を加えることで引き起こされた不具合ないし状況。または、お客様が第三者製品を使用したことで引き起こされた不具合ないし状況。(b) 本契約に違反した、お客様によるサブスクリプション サービスの使用。(c) サブスクリプション サービスの既知のバグまたは制限。(d) Smartsheet が無料で、またはアルファ版、ベータ版、もしくはその他の発売前リリースとして提供する機能、製品、またはサービス。 

2.     機能。Smartsheet は、Web ベースのポータル (以下「サポート ポータル」といいます)、電話、またはライブ チャットを使用してサポートを提供し、また独自の裁量により、追加もしくは代替のサポート機能 (例: 電子メールまたは Web フォーム) を随時利用する場合があります。以下の表に示すように、各レベルのサポートにはそれぞれ異なる一連の機能が含まれます。特定のレベルのサポートについては、追加の言語を利用できるか、今後利用できるようになる場合もありますが、すべてのレベルのサポートは英語で提供されます。サポートのリクエストは、サポート ポータルで追跡できます。 

3.     問題の対応と解決。本サポート ポリシーの目的のために、Smartsheet の独自の裁量により、次のように定めます。(a) サポートのリクエストに対する「初期対応」は、サイト上の問題を認識すること (本ポリシーにおける、該当するサービス ステータス ページを含む)、サービスまたはサポート ポータルを介したメッセージ、または承認された電話番号、電子メール、もしくはライブ チャットによる、サポート エージェントとの直接の連絡のいずれかで構成されます。(b) 問題に対する「解決」は、是正、軽減、行動計画、または問題からのその他の合理的な救済のいずれかで構成されます。Smartsheet の初期対応では、問題を認定するために追加情報または協力を求める場合があり、Smartsheet が問題を認定した時点から解決時間が開始されます。Smartsheet は、目標とするすべての初期対応時間と解決時間を満たせるよう、合理的な努力を講じます。本ポリシーに別段の記載がない限り、Smartsheet が本サポート ポリシーに従ってサポートを提供できなかったとされる場合、お客様の唯一かつ排他的な救済は、該当するサポートの再実行をリクエストすることです。 

4.     お客様の責任。お客様は、問題の複雑さを考慮し、Smartsheet に連絡する前に、問題の解決を合理的に試みなければなりません。セルフサービスによる問題解決を支援するためのドキュメンテーションを、help.smartsheet.com でお客様に提供しています。お客様は、要請に応じて適切な診断またはトラブルシューティング活動を実施するなど、問題への対応において Smartsheet に全面的に協力することに同意するものとします。お客様は、問題の解決または対処に関連する質問および技術的活動の遂行のために、Smartsheet が利用できるシステム管理者を少なくとも 1 人用意し、かかるシステム管理者がサブスクリプション サービスの使用および管理に関するトレーニングを受けていることを保証するものとします。  

5.     サポート レベル。 

6.    プレミアム サポート料金クレジット。お客様がサブスクリプション期間中の暦月内に、一意の適格なプレミアム サポート リクエスト (すなわち、重複するリクエストと範囲外のリクエストを除く) を最低 10 件提出し、Smartsheet が当該暦月に提出された当該リクエストの総件数の 20% 以上について目標初期対応時間を達成できなかった場合、お客様は、当該暦月に対して支払われ、またその暦月に起因するサブスクリプション サービス料金の 5% に相当する金額を、お客様の次回の更新期間のサブスクリプション サービス料金に対して適用されるクレジットとして要求する権利を有します (以下、「料金クレジット」といいます)。料金クレジットの要求は、障害が発生したとされる暦月の末日から 30 日以内に、こちらのフォームを通じて提出する必要があります。料金クレジットは、Smartsheet がプレミアム サポートの目標初期対応時間を遵守していないことに関する、本サポート ポリシーに基づく、お客様の唯一の救済および Smartsheet の唯一の責任を表します。お客様が、問題に関して本サポート ポリシーとは別に、Smartsheet による救済または救済措置を要求ないし受領する場合、お客様には、かかる問題に関して本サポート ポリシーに基づき料金クレジットを要求または受領する権利はありません。 

7.    ポリシーの改定。Smartsheet は、本サポート ポリシーを随時改定または更新する権利を留保します。かかる改定または更新は、お客様のサービスの更新期間の開始時に適用されます。

最終更新日: 2024 年 4 月 18 日