ITIL サービス戦略テンプレート
ITIL サービス戦略は、IT 組織が顧客に提供するサービスを定義することに重点を置いています。以下に、これらの ITIL プラクティスを開始するためのサービス ポートフォリオ チェックリストと財務管理分析をご紹介します。
IT サービス ポートフォリオ チェックリスト
IT がビジネスに提供する価値を理解することは不可欠です。IT サービス ポートフォリオは、IT の機能を理解するための出発点であり、重要な IT サービスを提供することで IT がビジネス価値を提供する方法です。IT チームが提供するサービスには、IT システム、ビジネス サービス、専門サービスが含まれます。
サービス ポートフォリオは、サービス カタログの有無にかかわらず使用できますが、サービス カタログを設計する場合は、まずサービス ポートフォリオを開発することが不可欠です。IT サービス ポートフォリオには、IT 部門が管理するサービスの完全なセットが含まれます。
このチェックリストは、IT サービス ポートフォリオの開発をガイドし、サービス カタログの開発をサポートします。このチェックリストは、IT の目的を可視化することで、組織全体の管理と IT チーム メンバーにメリットをもたらします。
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IT 財務管理分析
ITIL の財務管理は、関連するすべてのコストを考慮することで、IT 提供のサービスの価値を管理することに重点を置いています。会計、予算編成、サービスに対する課金額はすべて、IT 財務管理の要素です。
主要な IT サービスの総コストを計算するには、サポートするすべてのサービスを理解する必要があります。総コストには、資本コスト、運用コスト、固定費、変動費を含める必要があります。このテンプレートは、IT サービスのコストの計算の出発点として使用できます。コストによっては、見積もりと減価償却が必要な場合があります。
ITIL サービス設計テンプレート
ITIL サービス設計プラクティスは、新しい、既存の、継続的に改善する IT サービスの設計を調整することに重点を置きます。以下に、サービス レベル契約 (SLA)、運用レベル契約 (OLA)、キャパシティ プランニング、サービス可用性、サービス継続性、サプライヤー管理、サービス カタログ管理を開始するのに役立つテンプレートをご紹介します。
IT キャパシティ プランニング テンプレート
ITIL キャパシティ管理は、現在のサービスとインフラストラクチャのキャパシティが、合意されたサービスレベルの目標に基づいてサービスの提供をサポートできるようにします。さらに、キャパシティ プランニングを使用して、将来の成長をサポートするために必要な追加のリソースを計算できます。このテンプレートは、将来のキャパシティを計画する際に最も一般的に使用される情報を提供します。
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IT サービス可用性レポート テンプレート
サービスの可用性は、IT サービスの信頼性を測定することに重点を置いています。このテンプレートを使用して、IT サービスを顧客が利用できる時間の割合を簡単に計算して報告します。
IT サービス継続性計画テンプレート
IT サービス継続性管理では、1 つ以上の IT サービスを復元して、ビジネスを継続して運営する方法に重点を置いています。IT サービス継続性計画は、IT サービスの継続性が損なわれた場合に、サービスを復元するための正式な戦略です。このテンプレートは、ビジネスが重要な IT サービスを復旧する必要がある場合に従うべき手順を文書化するための出発点として使用します。
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IT サプライヤー管理テンプレート
サプライヤー管理の目標は、すべてのサプライヤーが契約コミットメントを満たし、ビジネスのニーズをサポートできるようにすることです。このテンプレートを使用して、すべての IT サービス プロバイダーと契約を管理します。
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IT サービス カタログ テンプレート
サービス カタログは、サービス ステータスやサービスの依存関係などの情報を含むすべての IT サービスを厳選したコレクションです。このテンプレートは、IT サービスのリストと、IT 顧客やビジネス関係者に役立つ情報の作成に役立ちます。
ITIL サービス移行テンプレート
ITIL サービス移行プラクティスの目標は、IT サービスの展開とそれらのサービスの変更がスムーズかつ調整された方法で行われるようにすることです。以下に、変更リクエスト、サービス資産と構成管理、リリース管理、プロジェクト管理用のテンプレートをご紹介します。
IT 変更リクエスト テンプレート
変更リクエストは変更管理の標準的な文書であり、変更をリクエストする人、リクエストされる変更、評価の詳細、解決に関する情報が含まれる場合があります。このフォームを使用して変更管理プロセスを開始し、変更リクエストのライフサイクルとリクエスト達成プロセスを文書化できます。この変更リクエスト テンプレートを変更して、特定の変更プロセスに必要な詳細を含めることができます。
IT サービス資産および構成管理計画テンプレート
サービス資産と構成管理の目標は、ビジネスがすべての部門で使用する資産と構成項目を計画および管理することです。このテンプレートは、ITIL プラクティスのサポートに不可欠な構成項目の詳細をキャプチャするのに役立ちます。これらの詳細を使用して、構成管理データベース (CMDB) または構成管理システム (CMS) に入力できます。
IT リリース管理チェックリスト
ITIL プロジェクト管理用テンプレート
ITIL プロジェクト管理は、競合を回避または解決するために、サービス移行慣行を調整することに重点を置いています。このテンプレートは、インタラクティブなタイムラインでプロジェクトの計画、追跡、視覚化に役立ちます。
ガント チャート付きのアジャイル プロジェクト テンプレートをダウンロード
ITIL サービス運用テンプレート
ITIL サービス運用プラクティスは、ビジネス顧客に IT サービスを提供するために行われる日々のタスクと慣行に焦点を当てています。このセクションでは、インシデント管理、問題管理、イベント管理テンプレートをご紹介します。
ITIL インシデント記録テンプレート
ITIL インシデント記録テンプレートは、SLA 違反、影響を受けた IT サービス、重大なインシデント インジケーターなど、IT インシデントが発生したときに最も一般的に収集されるデータをガイドします。
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ITIL 重大インシデント レビュー テンプレート
このテンプレートは、重大インシデント事後分析レビューを通じて、インシデント管理の実践所有者と関係者をガイドすることを目的としています。
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ITIL 問題記録テンプレート
ITIL 問題記録テンプレートは、根本原因、関連するインシデント、是正措置など、IT 問題が発生したときに最も一般的に収集されるデータをガイドします。
ITIL 根本原因分析テンプレート
問題管理では、問題を迅速に特定し、エンドツーエンドの管理を提供し、問題が再発するのを防ぐために潜在する根本原因を診断することに重点を置いています。根本原因分析とは、問題の根本的な原因を特定するために実行する分析または体系的な調査です。
根本原因分析の実行には、さまざまなテクニックを使用できます。問題に応じて、個別に、または互いに組み合わせてテクニックを使用できます。専門家が根本原因分析を実行するために使用するテクニックの一部を次に示します。
- シックス シグマ DMAIC
- ブレーンストーミング
- 5 Whys (5 つの理由)
- フローチャートの作成
- 親和図
- フィッシュボーン図
- イベントの年表
- ケプナー・トリゴー メソッド
- 障害の検出と分離
- 迅速な問題解決 (RPR)
このシンプルな根本原因分析テンプレートを使用して、IT 問題の根本原因を調べ、分析します。
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ITIL イベント管理記録テンプレート
ITIL イベント管理は、ビジネスの IT インフラストラクチャ全体で発生するイベントを検出します。発生する可能性のある多くのイベントのうち、問題のあるイベントもあれば、単に通常の操作の一部であるイベントもあります。イベント管理の目標は、イベントを分析して、何らかのアクションを実行する必要があるかどうかを判断することです。イベント管理レコード テンプレートを使用して、各イベントに対して収集する必要があるデータを確認します。
ITIL 継続的サービス改善プロセス ギャップ分析テンプレート
ITIL 継続的サービス改善 (CSI) の目標は、重要な成功要因や主要業績評価指標などのデータを分析し、すべての IT 実践とサービス全体で改善の機会を検出することです。このギャップ分析テンプレートを使用して、サービスと実践をレビューし、不足している部分を特定し、サービスを改善または更新する方法を計画します。
このテンプレートには、実践やサービスを説明し、所有者をメモし、現在の結果と望ましい結果を記載する領域が含まれています。アクション アイテムと目標日領域を使用して、改善計画の策定を開始します。これを行うことで、サービス/実践改善計画を作成するのに役立ちます。
ITIL 役割と責任テンプレート
人の組織は ITIL フレームワークの重要な部分です。組織内では、プラクティスを管理し、質の高いサービス提供を確保するために、役割とチームを定義する必要があります。1 人が複数の帽子をかぶることは珍しくありません。
たとえば、インシデント マネージャーがプロブレム マネージャーである場合もあります。しかし、スタッフ メンバーの数や帽子の数に関係なく、実践と関連するタスクの責任者を明確に定義する必要があります。
次のテンプレートを使用して、役割と関連する責任を示すことができます。開始するために、このテンプレートには一般的な IT と ITIL の役割が含まれています。
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ITIL ビジネス ケース テンプレート
ビジネス ケースは、関係者が自分が何をしたいのか、それがビジネスにどのようなメリットをもたらすのかを理解するのに役立ちます。このテンプレートを使用して、ITIL イニシアチブや IT サービスの開発や変更に対する明確で包括的なビジネス計画を提示します。
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ITIL 実装計画テンプレート
実装計画は、あらゆる主要なイニシアチブをサポートし、導くことができます。ITIL プラクティスの実装は慎重に検討する必要があるため、人、プロセス、テクノロジーへの依存関係のレベルを正確に検討できます。この実装計画は、アクションの整理、優先順位付け、所有権の割り当て、進捗の追跡に関する標準的かつ拡張性のあるガイドを提供します。
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ITIL プラクティス ドキュメント テンプレート
ドキュメントは、ITIL プラクティスを定義し、実装するための重要な要素です。このテンプレートは、プラクティスの目的、フロー、役割と責任を収集するのに役立ちます。また、プラクティス マッピングのための視覚的なフロー チャートも含まれています。特定の ITIL 実践に基づいてセクションを編集または追加して、テンプレートをカスタマイズします。
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無料の ITIL プラクティス テンプレート
ITIL は、IT サービスをビジネスに提供するためのベスト プラクティスを提供しますが、多くの IT 担当者はこのフレームワークに圧倒される可能性があります。ITIL は規範的ではなく、組織が独自のビジネス ニーズに基づいてプラクティスを柔軟に適用することを可能にします。ITIL テンプレートを使用すると、視覚的で具体的なドキュメントが提供されることで、フレームワークを簡単に開始できます。
テンプレートは、次の方法で ITIL プラクティスのリファレンス ガイドとして機能します。
- 一般的な ITIL イニシアチブの目的、範囲、リスク、ビジネス価値を示す
- 履歴データの文書化
- 定義、説明、略語の明確化
- モデリング プロセスのインプットとアウトプット
- フロー チャートを通じたプラクティス セットアップのガイド
- ITIL プラクティス アプリケーションの支援
以下で ITIL について詳しく説明します。
ITIL と ITIL サービス バリュー システムとは何ですか？
ITIL は、英国政府が政府機関に提供される IT サービスの品質を向上させるイニシアチブを立ち上げた 1980 年代に遡ります。目標は、高品質で費用対効果の高い IT サービス提供フレームワークを作成することでした。長年にわたり、このフレームワークはさまざまな命名規則を経て、機関の所有権の変更を経験し、政府と非政府の両方の部門で採用の成長を享受してきました。
現在、Axelos は英国の政府機関で、すべてのフレームワークと方法論の管理を担当しています。最新の ITIL アップデート ITIL 4 は 2019 年初めに発表され、アジャイル、DevOps、リーンなど、IT オペレーションの最新のトレンドを取り入れています。
ITIL プラクティス
ITIL 4 は、「ITIL プロセス」を「ITIL プラクティス」と名付け、一般的な管理慣行、サービス管理慣行、技術管理慣行の 3 つのカテゴリにわたってこれらの 34 のプラクティスを整理しています。以下の表は、34 のプラクティスを分類しています。
一般的な管理慣行 | サービス管理慣行 | 技術管理慣行 |
アーキテクチャ管理 | 可用性管理 | 展開管理 |
継続的なサービス改善 | ビジネス分析 | インフラストラクチャおよびプラットフォーム管理 |
情報セキュリティ管理 | キャパシティおよびパフォーマンス管理 | ソフトウェア開発・管理 |
ナレッジ管理 | 変更管理 | - |
測定とレポート | インシデント管理 | - |
組織変更管理 | IT 資産管理 | - |
ポートフォリオ管理 | 監視とイベント管理 | - |
プロジェクト管理 | 問題管理 | - |
関係管理 | リリース管理 | - |
リスク管理 | サービス カタログ管理 | - |
サービス財務管理 | サービス構成管理 | - |
戦略管理 | サービスの継続性管理 | - |
サプライヤー管理 | サービス デザイン | - |
労働力およびタレント管理 | サービス デスク | - |
| - | サービスレベル管理 | - |
| - | サービス リクエスト管理 | - |
| - | サービスの検証とテスト | - |
ITIL テンプレートのメリット
世界中の何千もの組織が ITIL を採用しており、このフレームワークは拡大し続けています。ITIL 独自の用語やプラクティスの数に圧倒されるかもしれませんが、テンプレートは必要な詳細を収集し、実装を成功させるために計画するのに役立ちます。この記事には、簡潔で簡単で実用的なテンプレート、計画、チェックリストの範囲が含まれており、しっかりとしたサービスレベルの合意を作成し、問題、インシデント、イベント記録の内容を定義し、ルールを確立し、ギャップ分析を使用してプラクティスを改善するなどを行うことができます。