標準的な運用手順の目的
標準的な運用手順 (SOP) とは、特定の組織に適用される、分野や業界のベスト プラクティスを表す文書化された手順のことです。SOP は多くの場合、財産に損失を与えたり、怪我を追わせる可能性のある危険と分かっている作業について具体的な手順を提示するために作成されますが、SOP に従うことで、任意のタイプのプロセスについてパフォーマンスの再現性と一貫性が保証されるという意味合いもあります。SOP に従うことで、従業員は、複雑なタスク、すなわち、すべての詳細な手順を覚えるのが難しいタスク、手順に正確に従うことが不可欠なタスクを実行できます。これらの文書によって、問題や緊急事態発生時に構造化されたアプローチを実現する測定可能なプロセスが作成されます。SOP は台本と考えることができます。サービス業では SOP は大抵台本化されており、コールセンターや顧客対応係が顧客をもてなし、定型の話し言葉でさまざまな状況に対応します。
コンプライス要件に基づいて作成された SOP には、活動の標準化、一貫性と品質の保証、パフォーマンスのメトリックの記録手段の提供、結果にずれが生じた場合の過程の取得などが記載されます。これらの記録は、是正プロセスに使用できます。SOP の開発、実装、修正手順は、PDCA (計画・実行・評価・改善) 品質管理モデルに似ています。手順を構成する各ステップを調査し (計画)、手順を作成し (実行)、ウォークスルーで手順を確認し (評価)、SOP を使用して毎日の活動を標準化し必要に応じて修正します (改善)。SOP の各手順は、新入社員のトレーニング教材の基盤にもなります。また、既存社員の補習用または再教育用教材として使用できます。ただし、SOP は日常業務の効率向上の道を開いてくれるものの、SOP の作成と保守それ自体が目的となってはなりません。SOP は品質と効率の向上に役立てるべきものであって、SOP の品質向上が目的となってはなりません。
標準的な運用手順ソフトウェア
標準的な運用手順ソフトウェアを使用すると、SOP を、多くの場合クラウドベースで集中管理できます。具体的な機能としては、各文書専用のテンプレート、文書と変更管理、スケジューリングの確認、修正承認の追跡、タスクの追跡、トレーニング セッションの追跡とログ記録、文書の中央リポジトリとしての機能などがあります。月あたり 40 ドルの安価なパッケージもあります。
標準的な運用手順テンプレートの利用者
多くの規制とガバナンス フレームワークでは、標準的な運用手順を定義し、実施して、定期的に見直すことを要求しています。このような場合には、SOP によって、組織が日常活動のガイドラインに従っていること、タスクと活動の詳細を取得するための環境が実現されていることが証明されます。SOP と SOP テンプレートは、政府機関と軍事組織で共通しています。SOP を使用することで、以下の標準と規制に準拠していることを示すことができます。
- 会計 : サーベンスオクスリー法 (SOX)、米国会計基準 (GAAP)、国際会計基準 (IFRS)
- IT: Control Objectives for Information and Related Technologies (COBIT) (情報および関連技術の制御目標)、IT インフラストラクチャ ライブラリ (ITIL)
- 食品と薬理学 : 食品医薬品局 (FDA)
- 品質システム : 国際標準化機構 (ISO 9000)、Aerospace Basic Quality System (AS 9000) (航空宇宙基本品質システム)
- 健康と安全 : 労働安全衛生局 (OSHA)
- 人事 : 米国障害者法 (ADA) 1990、雇用機会均等法 (EOE)、育児介護休業法 (FMLA)、公正労働基準法 (FLSA)
標準的な運用手順テンプレートの書式
テンプレートの長所は、設計者でなくても使えるという点です。テンプレートが、コンテンツに含めるべき内容を案内してくれます。SOP の主な特長は次のとおりです。
- 文書化されている (不文律でも口伝えでもない)
- 承認済みテンプレートで構造化されている
- 番号とタイトルが付いているので簡単に見つかる
- 文書管理システムに追加されている
- 管理部門によって支援および承認されている
- 日常活動に使用される
- 定期的に見直される
- アーカイブされる
SOP は一般に、識別情報 (文書管理情報) とコンテンツの 2 つの部分で構成されます (手順とサポート情報も含む)。
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識別情報 (文書管理情報またはメタデータ) : 文書管理情報 (SOP のロゴ、タイトル) は多くの場合、文書の扉または最初のページに表形式で示されます。ただし、簡単な 1、2 ページの SOP の場合は、文書管理情報を左余白に表示することもできます。以下にメタデータの例をいくつか挙げます。
- 組織/団体名とロゴ
- SOP タイトル
- 文書番号
- 承認者の名前と署名
- バージョン番号
- SOP テンプレート参照
- 実装日または発効日
- 評価日
- ヘッダーとフッター (会社名、文書名と文書番号、日付、ページなど)
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SOP コンテンツ : 組織には大抵、各要素タイプが必要になりますが、SOP は通常以下のセクションで構成されます。
- 参照プロセスへのリンク
- SOP フルフィルメントの標準またはポリシー
- 個々の SOP の目的
- SOP の範囲 (文書の適用先となる部門、グループ、または個人)
- SOP の制作責任者
- 手順をサポートするすべての文書への参照 (ポリシー、規制、他の SOP)
- 誤解される可能性のある専門用語や用語の定義
- ステップバイステップの手順 (単一階層と複数階層の場合があるが、複数階層の場合でも一般に 3 階層まで)
- 手順が効果的かどうかを示す評価基準
- 文書の進化過程と変更追加時期を示す改訂履歴
手順の作成方法
SOP の作成はかなり難しい作業のように思えるかもしれません。しかし、いくつかの簡単な手順に従えば、文書の作成をすぐに軌道に乗せることができます。
- 業界または部門固有の標準的な運用手順テンプレートを探すか、新しいテンプレートを作成するための適切な書式を選択します。
- 文書の読み手を考慮し、読み手に合わせて執筆します。手順を書く際には、SOP の潜在的ユーザーのアドバイスを反映するようにします。
- 多くの手順の説明書が必要なのか、個々の手順が必要なのかを決めます。
- 対象となる従業員や部門、および活動だけでなく、個々の手順のレベルなど、文書の範囲を検討します。
- 手順の開始点と終了点を決めて、重複と効率の低下を排除します。
- 文書のオーディエンスと機能に合わせた用語とトーンを使用します。また、文書を問わず、貴社の分野に適切な表記法を使用します。たとえば、ワークフロー チャートを正確に表記する必要がある場合は、ビジネス プロセス モデリング言語 (BPML) を使用します。
- 手順に含まれるリスクを考慮して、安全性を促し、責任範囲を把握します。
- 手順を検証し、正確かつ合理的なものであることを確認します。
- SOP の草案が、署名権限を持つ管理者、および文書の影響を受ける個人によってレビューされていることを確認します。
- 修正スケジュールを作成して、貴社分野の最新情報とプロセスの変化が SOP に反映されるよう保証します。
SOP の作成方法の詳細については、こちらの記事をご覧ください。
標準的な運用手順テンプレートを作成する
テンプレートを使用すると、フォント、スタイル、色などの文書の書式を設定する必要がなくなるため、ユーザーの時間を節約できます。何より、効果的な文書を作成するために含めるべき情報の種類を思い出させてくれます。新しい SOP テンプレートを作成する場合、または自組織向けにテンプレートをカスタマイズする場合は、以下の手順に従ってください。
- 組織の通常のワープロ アプリケーションを使用してテンプレート ファイルを作成します。多数の標準的な運用手順テンプレートが Microsoft Word 形式で提供されていますが、他のワープロ アプリケーションも使用できます。
- 見出しと本文のスタイル、フォント、色などの書式を定義します。書式を設定しながら読みやすさを考慮します。
- 上記の一般的な SOP 要素を追加します。
- 要素ごとに、簡単な説明文を追加して、追加されるコンテンツの種類と使用する書式を提示します。
- テンプレートを公開して組織に導入します。テンプレートをローカル ドライブ、または使う必要のある人が見つけられるようにイントラネット上に保存します。
標準的な運用手順テンプレート
ヘルプ デスク用の標準的な運用手順テンプレート
事業分野を問わず、ヘルプ デスク SOP は、オンラインまたは電話で、顧客の問題または質問を処理できるよう顧客担当者を案内します。これにより、顧客担当者の応答に一貫性と骨組みが与えられます。このヘルプ デスク SOP テンプレートを完成することで、顧客との最初のやり取りで収集すべき情報、事前定義の優先順位マトリックスに基づく問題の優先順位付け、既知の問題のトラブルシューティング手順、顧客フォローアップ プロセスなどを記述できます。
宿泊客手荷物処理の標準的な運用手順テンプレート
標準的な運用手順は、ホテル サービスの一貫性と品質を維持するために必要不可欠です。SOP は、毎日のタスクのチェックリストの基礎となり、新入社員のトレーニング教材および既存社員の再教育教材として使用できます。ホテルには通常、チェックイン処理、請求書に関するトラブル、夕方のベッド メイキングなど、あらゆるタスクを網羅した複数の短い SOP が用意されています。この Word 形式のテンプレートを使用すると、ベル デスクのスタッフが、お客様のお出迎え、荷物の移動、荷物の取りまとめ、チェックアウトのサポート、お客様用アイテムの整理と長期保管庫への保管などを実行する方法を記述できます。
研究所向けの標準的な運用手順テンプレート
どのような研究所でも効率と安全性を確保するには標準的な運用手順テンプレートが必要不可欠です。すべてのプロセスや化学薬品が法律で規制されているわけではありませんが、SOP を使用すれば、研究所の従業員、学生、その他のスタッフが、怪我や職場での被害を引き起こす可能性のある化学薬品やプロセスを使って安全に作業できます。研究所向け SOP は特に、施設で毎日作業している人たちの専門知識を活用して共同で作成する必要があります。また、データ シートとメーカーのドキュメントを使用して物質と装置を把握し記述することで、自社プロセスを強化することもできます。この Word 形式のテンプレートを使用すれば、研究所で稼働しているすべての SOP に準拠できます。
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倉庫向けの標準的な運用手順テンプレート
どのような倉庫でも順序と定型操作は重要ですが、規制された材料を扱う場合は、コンプライアンスを遵守するために、よく考えられた手順が必要になります。この Word 形式の SOP テンプレートを使用すると、承認済のベンダーと材料発注プロセスの詳述、出荷先のカタログ化、引き渡しを確認してから受理する方法の文書化、書類 (パッキング スリップやラベルなど) の処理方法の追跡などを実行できます。
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IT 向けの標準的な運用手順テンプレート
金融および技術関連の規制と標準を遵守するには、組織で IT 向けの標準的な運用手順テンプレートが必要になることがあります。この IT 向けの標準的な運用手順テンプレート (Word 形式) は、トラブルシューティング、セキュリティ イベント、セットアップ手順の定義および文書化だけでなく、メンテナンス スケジュール、手順チェックリスト、設定用のメモと図の作成を行うよう案内してくれます。
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人事部向けの標準的な運用手順テンプレート
人事部向けの SOP は、組織の機能の多くの側面に利用できます。この Word 形式の SOP テンプレートを使用すると、求人から雇用、(従業員の行動規範、コンピューター、電話ポリシーに起因する) 解雇に至るまでの人事プロセスを詳述できます。また、従業員オンボーディングに関するこちらのチェックリストも確認してください。
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レストラン向けの標準的な運用手順テンプレート
どのようなレストランでも公開できる最も重要な SOP は、間違いなく食品の安全に関する SOP です。このレストランの食品安全の SOP テンプレート (Word 形式) は、基本的に、従業員の衛生状態、食品の保管、正しい調理および冷却手順、器具の使用などに関するマニュアルです。レストラン向け SOP では、正しい手順、記録の実施、レコード アーカイブ ルーチンを検査する担当者も指定する必要があります。
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薬局向けの標準的な運用手順テンプレート
薬局向け SOP の目標はリスク管理です。この薬局向けテンプレート (Word 形式) を使用すると、定義、責任、手順を詳述できます。CAPA の要件を満たすため、薬局向け SOP は改善された慣行を反映させるために更新する必要があります。
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公衆衛生用の標準的な運用手順テンプレート
公衆衛生用の標準的な運用手順 (SSOP) と呼ばれるこの Word 形式の文書では、食品関連ファーム (食品包装工場など) 運営の清掃手順について詳述します。このテンプレートでは、清掃対象、清掃方法、清掃担当者を記述します。
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