Flight Centre Travel Group が Smartsheet で業務における共通のグローバル言語を構築した方法

1973 年、1 台の 2 階建てバスの購入から始まった Flight Centre Travel Group (フライト センター トラベル グループ、FCTG)。現在では 11 か国で 2,000 を超えるレジャー、法人向け、ホールセール事業を展開する、オーストラリア発の大手旅行企業へと成長しています。同社の主力ブランドである Flight Centre だけでも、オーストラリア、ニュージーランド、南アフリカ、カナダ、英国の 5 か国で 450 を超える店舗を展開し、3,500 人以上の旅行のエキスパートを擁しています。

自律性に潜むコスト

2 年半前に Flight Centre Travel Group のポートフォリオ デリバリー グローバル責任者に就任した Richard Galassi 氏が引き継いだのは、20 年にわたる地域ごとの自律的な運営によって築かれた事業でした。各市場では、それぞれ独自の技術スタックを構築し、独自に営業やマーケティングを行い、プロジェクトの優先順位付けや管理もそれぞれの方法で行っていました。その結果、作業の重複や優先順位の競合が生じ、戦略的プログラムに十分な予算を確保できない状況となっていました。一貫性のあるグローバル レポートがなかったため、主要な関係者は十分な情報に基づく意思決定に必要なインサイトを得られず、組織全体にわたる取り組みの実行が困難になっていました。「新型コロナウイルス感染症のパンデミック後、グローバルなプラットフォームを導入し、事業やブランド全体で標準化されたオペレーション モデルを採用することで、真のグローバル企業へと移行したいと考えていました」と Flight Centre Travel Group のポートフォリオ デリバリー担当グローバル責任者、Richard Galassi 氏は語ります。

Flight Centre Travel Group では 2015 年から Smartsheet を使用していましたが、導入状況は地域によって大きく異なっていました。同社がグローバルなプロジェクト管理部門 (PMO) の構築に着手した際、Smartsheet がすでに社内で浸透していたことが大きな強みとなりました。「ほとんどの地域では、Smartsheet の導入にあたって、本格的な変更管理を行う必要はありませんでした」と Galassi 氏は説明します。 

「Smartsheet には、他の多くのツールでは見落とされがちなリソースとキャパシティ プランニングの機能も備わっていました。さらに、人工知能 (AI) のネイティブ統合、導入のしやすさ、充実した機能も魅力でした」。

共通言語の拡張

Flight Centre Travel Group は、Smartsheet をグローバルなプロジェクトおよびポートフォリオ管理 (PPM) ソリューションとして各地域に浸透させ、すべての市場が共通の構造、データ、優先事項に基づいて業務を進められる共有スペースの構築に着手しました。Control Center により、チームは、各地域のプロジェクト構造を標準化しながら、その地域の柔軟性を考慮する余地を残すことができました。Dynamic View では、各市場の関係者が共有されたプロジェクト データで安全に共同作業を行うことができるようになりました。Resource Management では、これまで見えていなかったキャパシティ プランニングを可視化し、ポートフォリオ全体で人員や工数がどのように配分されているかを経営チームが把握できるようになりました。また、DataMesh と Data Shuttle により、地域やシステム間でデータが連携されるようになりました。これは、かつて地域ごとにレポートが分断されていたことでグローバルな可視性が妨げられていたという状況を打破するきっかけとなりました。

データが対話を生み出す

最も大きなメリットをもたらしたのがダッシュボードです。プログラムのパフォーマンスをグローバル規模かつ経営幹部レベルで可視化できるようになりました。たとえば、グローバル ポートフォリオ ダッシュボードでは、各地域の 100 件を超えるプロジェクトを信頼できる唯一の情報源に集約。経営幹部は地域間で取り組みの進捗を比較し、方向性のずれを特定して、それに応じてリソースを再配分できます。

Galassi 氏にとって、可視性は出発点に過ぎません。真の価値は、そこから生まれる対話にあります。 

「Smartsheet のダッシュボードで課題の兆候を把握できるため、その後実際に変化をもたらすための対話につなげることができます」と同氏は説明します。「ガント チャートやリスク登録簿も、その背景にある深い知見や実践が伴わなければ、単なるデータにすぎません。データが正しく、それが的確な意思決定につながることを確信できる必要があります」。

インサイトは出発点に過ぎない

Galassi 氏は、このアプローチが企業文化に根付くよう取り組んでいます。「何が健全な状態なのかをチームが理解できるよう指導しています。Smartsheet でダッシュボード、フレームワーク、フォーマットを標準化することで、それが可能になります」と同氏は説明します。「事業責任者やマネージャーには、このデータを積極的に活用して議論や意思決定につなげるよう促しています。そうすることで、行動や規律により良い変化が生まれ、最終的には成果の実現につながると考えています」。

チームはこの変化を受け入れました。 

「社内で Smartsheet への関心が高まっているのは非常に興味深いことです。従業員は新しく素晴らしい方法で Smartsheet を活用しています」と Galassi 氏は付け加えます。 

その熱意の多くは、ネイティブの Claude の統合に遡ります。この統合により、プロジェクト マネージャーは AI を活用して電子メールのやり取りから直接リスク登録簿を更新し、各プロジェクトのトーンやフォーマットに合わせながら、注意が必要な関連リスクを特定できるようになりました。Galassi 氏のチームでは、この機能を使ってプロジェクトをわずか数秒で監査し、手作業では確認に時間がかかる変更点や不整合を特定しています。「Smartsheet をプロジェクトのデータベースとして活用することで、どれほど多くのことができるのか、皆が気付き始めています」と Galassi 氏は付け加えます。「AI は、思考を効率化するためのインサイトを提供してくれます。しかし、そのインサイトを現実の行動に移す必要があります。だからこそ、私たちの仕事では、コミュニケーション、レジリエンス、共感力がこれまで以上に重要になります」。

継続的な取り組みとしての足並みを揃える

Flight Centre Travel Group の次のステップは、レジャーやサプライを含む他の部門にも、Smartsheet の同じオペレーション モデルを展開することです。また、予測型の計画、リスク検出、リアルタイムのインサイトに AI 機能を活用することや、経営幹部向けの戦略レポートを自動化することも検討しています。これにより、組織全体が共通の全体像に基づいて業務を進められるようになります。「仕事の共通言語がもたらす価値を決して過小評価してはいけません」と Galassi 氏は強調します。「各地域の自律性は重要ですが、戦略との足並みが揃っていなければ、それぞれが違う方向に船を漕いでいるようなものです。統一されたオペレーション モデルによって、各チームの強みを維持しながら、企業全体の価値を引き出すことができます」。