Norwegian Cruise Line Holdings は Smartsheet でプロセスを自動化し、クルーズ客のためにスムーズな航海を実現

Norwegian Cruise Line Holdings (ノルウェージャン クルーズ ライン ホールディングス、NCLH) は世界第 3 位の規模を誇るクルーズ船運行会社であり、34 隻の船が 700 以上の目的地に向けて航海しています。同社は Norwegian Cruise Line (ノルウェージャン クルーズ ライン)、Oceania Cruises (オーシャニア クルーズ)、Regent Seven Seas Cruises (リージェント セブン シーズ クルーズ) という 3 つのブランドを運営し、クルーズ客に宿泊設備、食事、エンターテイメントなどを提供しています。2025 年には数百万人の乗客が NCLH のクルーズに参加する見込みです。

乗客の快適な体験を実現するため、NCLH のテクノロジー チームは舞台裏で懸命に努力し、クルーズ客の予約システムから船内のインターネット接続、さらには極めて優れたクルーズ体験の提供を可能にするインフラストラクチャやアプリケーションに至るまで、あらゆるものをサポートしています。しかし、組織が成長し続けるにつれて、テクノロジー プロジェクトを一元管理する必要性も高まります。「取り組みの管理について、弊社の IT PMO は構造とガバナンスを改善する必要がありました」と Norwegian Cruise Line Holdings の IT PMO およびガバナンス担当シニア ディレクターを務める Pedro Cuberos 氏は言います。「私たちが求めていたのは、申請管理、プロジェクト管理、レポート プロセスで一貫性を実現することでした」。

Smartsheet を用いたテクノロジー関連の申請の受付と PMO プロセスの自動化

以前に Smartsheet を使用した経験から、Cuberos 氏は NCLH の IT PMO プロセスを強化するにあたって Smartsheet が最適なツールであると考えました。「Smartsheet は非常にユーザーフレンドリーです。そのおかげで新造船に焦点を当てた概念実証、つまり新しい船へのテクノロジー展開を管理するプロセスを、複数のスプレッドシートやプロジェクト管理ツールに頼るのではなく、すべて Smartsheet 内で迅速に開発することができました」と同氏は説明します。

新造船プロジェクトをサポートすべく、Cuberos 氏はプロジェクト計画、RAID ログ、エグゼクティブ レポート用のテンプレートを含む Smartsheet ツールキットを開発しました。「これをリーダー層と共有して、情報を更新したり、プロジェクト ステータスを追跡したり、一貫性のあるレポートを統一された形式で表示したりするといったことが、いかに簡単に行えるかを説明しました」と Cuberos 氏は言います。「新造船の向こう側に広がる可能性を知り、すべてのプロジェクトに適用できることを認識したリーダー層は、すぐさまソリューションの拡張に関心を持ちました。そこで、標準化されたテンプレートとツールキットを組織全体でどのように統合し、拡張できるかを示すために、Control Center を紹介したのです」。

NCLH チームは組織のテクノロジー関連の申請の受付プロセスを、変革の重要な機会として特定しました。当時、新しいテクノロジーのリクエストや、既存のシステムに対する変更のリクエストについては一元的なアプローチがなく、さまざまなチャネルから提出されていました。「テクノロジー関連の申請を管理する標準化された方法がありませんでした」と Cuberos 氏は言います。

現在、申請受付プロセスは NCLH において最もインパクトがある Smartsheet の用途の 1 つであり、すべての従業員が利用できるようになっています。誰かが Smartsheet フォームを介してテクノロジーのリクエストを送信すると、自動的に適切な PMO チームに転送されるか、詳細な評価に向けてフラグが付けられます。また、リクエストのすべての詳細は一元化された場所で収集されます。「私たちはこれを『すべてを支配する 1 つのシート』と呼んでいます。テクノロジーのリクエストに関連するすべての情報を集め、自動化されたパイプラインに送るからです」と Cuberos 氏は説明します。

現在、このデータ収集プロセスは NCLH の IT PMO フレームワークの基礎として機能しています。一元的に管理されている、標準化された Smartsheet ツールキットにすべての重要なアセット、データ構造、ドキュメントが格納されており、それぞれの PMO チームはそれを用いて業務を行っています。これらのツールキットは、データ収集リポジトリとポートフォリオ サマリー シートの両方に接続されているため、一貫性のある実行と可視性が組織全体で実現しています。「データ集約フレームワークのおかげで、会社全体の複数のポートフォリオにまたがるパフォーマンスについてレポートを作成することができます」と Cuberos 氏は言います。

申請受付プロセスと IT PMO フレームワークが成功を収めると、NCLH 全体で Smartsheet への関心が急速に拡大しました。組織の各部門はそれぞれの取り組みをサポートするために、Smartsheet ベースのソリューションをリクエストするようになりました。 

「わずか 2 年足らずで、複雑な変革オフィス プログラムをサポートする WorkApps から、企業財務のための資本支出ソリューション、さらには会計、法務、IT コンプライアンス、商業活動、社内監査のプロセスを合理化するためのツールに至るまで、組織のあらゆるレベルで Smartsheet が活用されるようになりました」と Cuberos 氏は言います。「組織規模で導入が増加し、今では NCLH 全体で 70 を超える用途が展開されており、幅広いビジネス機能をサポートしています」。

クルーズ体験の向上をサポート

Smartsheet によってプロジェクトやプロセスが舞台裏で効率化されたため、NCLH はクルーズ客により良い体験を提供できるようになっています。「私たちは組織として、お客様に可能な限り最高の体験を提供するよう努めています。それには継続的なイノベーション、最新のテクノロジー、データへの迅速なアクセスが必要です」と Cuberos 氏は言います。「その背後では Smartsheet が機能しており、作業の合理化と効率の向上が実現しています。それにより、最終的にお客様にイノベーションをお届けする能力が向上しています」。

また Smartsheet によって、NCLH の IT チームはより迅速かつ正確に行動できるようになりました。「Smartsheet を使用することで、船舶に搭載するテクノロジーを予定通りに、かつ完全な形で実現させる能力が向上し続けています」と Cuberos 氏は付け加えます。

接続されたシステムを介したガバナンスと可視性

NCLH は、Smartsheet を使用して IT PMO フレームワークを含む主要なプロセスを管理することで、ガバナンスとプロジェクトの可視性を大幅に向上させています。「Smartsheet によってすべてが結び付き、3 つのブランド全体で NCLH を継続的に改善できるようになっています」と Cuberos 氏は言います。「よりスマートな意思決定とチーム間のより強力な共同作業を可能にする集約データ モデルによって、一貫性とガバナンスが実現しています。資本支出、申請受付、PMO プロセスのいずれであっても、新しい取り組みが承認されるとすべてのデータが 1 か所に格納されているため、ワークフロー間でシームレスにデータを移動できます。すべてがつながっているのです」。

Smartsheet の統合レポート機能により、チーム間の可視性も向上しました。 

「Smartsheet に組み込まれている Power BI ダッシュボードを使用すると、経営陣のためにデータをすばやく切り分け、分析することができます。これは、あらゆるものが一元化されているおかげです」と Cuberos 氏は説明します。「コンプライアンス関連のタスクであれ、アーキテクチャのコンポーネントであれ、すべての IT PMO プロジェクトとそれに関連するデータ ポイントを確認し、ポートフォリオのパフォーマンスやプロジェクトの遅延といった大局的なメトリックを追跡できます。1 つの場所からそのすべてにアクセスできるのです」。

チームの作業の迅速化を支援

Smartsheet によって効率が向上したことで、NCLH のチームはさらに迅速かつ効果的に業務を行えるようになりました。「優れたクルーズ体験を提供するにはプロセスの効率化が必要ですが、Smartsheet は従業員の作業の迅速化に役立っています」と Cuberos 氏は言います。

Cuberos 氏とそのチームは Smartsheet を組織内のコア サービスとして位置付け、社内ソリューションを展開するまでの時間を短縮するとともに、開発に要する時間とコストを大幅に削減しました。 

「チームから Smartsheet を使用したプロセス改善を提案された際、わずか数週間でアイデアから実用的なソリューションを生み出せることがよくあります。これは信じられないほど効果的です」と同氏は言います。

こうした時間とコストの節約は、Smartsheet の専任テクニカル アカウント マネージャー (TAM) と専門サービス チームのサポートによってさらに向上しています。「私は多忙な役割を担っており、常に現場の開発者でいることはできません」と Cuberos 氏は説明します。「弊社の TAM は非常に優れたスキルを持ち、トラブルシューティング、Smartsheet Bridge ワークフローといった高度な機能の設定、適切なリソースへの接続をサポートしてくれます。専門サービスも定期的に弊社と連携しており、特に問題が生じた場合や専門家のガイダンスが必要な場合に役立ちます」。

NCLH は Smartsheet の活用範囲を拡大させ続けており、革新的な新しい用途を開発中です。現在の取り組みとして、業務効率を改善するための新しいパイロット プログラムや、Smartsheet と組織の技術スタックにあるその他のツールとの高度な統合などがあり、これらは近日中に導入される予定です。また、チームは Smartsheet 内でプロセスを統合し、ワークフローを合理化し、全体的なテクノロジー関連費用を削減することにより、会社のバックオフィス業務を最適化する機会を評価しています。

ストーリーの詳細については、こちらの導入事例をご覧ください。