Fiji Airways (フィジー エアウェイズ)、10 年間におよぶ Smartsheet との継続的な取り組みにより効率を最大化

非常に薄利で、混乱が絶えず発生する競争の激しい航空業界を飛び回りながら、Fiji Airways は新たな高みへ上昇します。「私たちは、安全で質の高いサービスを顧客に提供し、ビジネスとして成功し、株主に合理的なリターンを提供することを使命としています」Fiji Airways のビジネス システム部門シニア マネージャー、Monisha Lata 氏はこのように説明します。

Lata 氏は 15 年間にわたり Fiji Airways に勤めています。同氏のチームはあらゆるビジネス アプリケーションをサポートしており、Smartsheet を使うのも初めてではありません。「使い始めたのは 10 年以上前、プロジェクト管理のためでした。主に IT 部門で使用されていました」と彼女は語り始めました。しかし、その後の困難な時期に、Smartsheet はより大規模なチームを大きく助けることになりました。

「コロナ禍の間は飛行機が飛ばず、収益がなく、人々は世界中で足止めを食らっていました」と彼女は言います。「その間にも、顧客に返金したり、弊社と取引のある世界中の旅行代理店ごとにその他の業務を滞りなく進行させたりする必要がありました。これにより、業務を大至急強化する必要性が生じました」。プロセスを円滑に進めるために、Lata 氏は Smartsheet の使用を拡大することを勧めました。「他のプラットフォームよりもインタラクティブで使いやすいことが決め手となり、弊社の世界中のオフィスおよび役割全体でワークフローの足並みを揃えることができるように、その機能を適応させることにしたのです」。

リモートでの迅速な返金

Fiji Airways は Smartsheet を使用して同社のプロセスを世界中でアップグレードし、COVID のパンデミック中に欠航したフライトの返金を開始しました。「この期間中は人同士のやり取りは限られていたため、返金のキャッシュフローとカスタマー サービスが航空会社の業務の大部分を占めるようになりました」と Lata 氏は説明します。 

「Smartsheet によってワークフローを自動化し、リモートでリクエストを管理できたため、本当に助かりました。」

以前は紙を使った手作業による処理に頼っていたため、リモートでの調整には大きな問題が発生しました。 

「すべてがごちゃごちゃな状態でした。すべてのリクエストを追跡することは困難を極め、チームでのコミュニケーションも効果的に行うことができませんでした」と Lata 氏は語ります。「一番の問題点は、地域の代理店でした。作業の負担が重くなりすぎていたのです。」

これらの問題に対処するため、Fiji Airways は Smartsheet のフォームを導入し、承認ワークフローを自動化しました。これにより、チーム メンバーは安全な自宅から働けるようになり、承認のアラートを受け取って Smartsheet のダッシュボードとレポートを使ってリクエストを効率的に管理できるようになりました。

返金の自動化は、物事が制御されている感覚を顧客にもたらし、エクスペリエンスの向上につながりました。「チケットが送信されるとすぐに、顧客に感謝のメッセージが送られ、リクエストが承認されたことを確認できます」と Lata 氏は言います。

デジタル請求書の推進

デジタル化が必要とされていたもう 1 つの重要なプロセスは、請求書の発行でした。「ロックダウン中に、紙ベースの請求書の承認プロセスに関して問題が発生しました」と Lata 氏は説明します。「分散化されたシステムでは、特に移動の制限によって、承認を得ることが難しくなりました。物理的な文書を送信するのはリスクが高いため、請求書をデジタル化して財務チームの負担を軽減する必要がありました」。

Lata 氏のチームは、請求書の承認プロセスを Smartsheet に移行するためのパイロット プロジェクトを立ち上げ、成功を収めました。「紙の媒体を排除し、請求書を電子的に処理するデジタル ワークフローを確立しました」と同氏は指摘します。パイロット版の成功を受け、Lata 氏は Smartsheet のソリューションを組織全体に拡大することができました。「今では 15 近くの部門ですべての支払い承認プロセスに Smartsheet を使用しています」。

現場でのデータ同期

Smartsheet により、Fiji Airways の客室乗務員のプロセスも合理化されています。「機内では、シートの破損から気象条件、食事に対する苦情まで、フライト中に発生したすべてを記録した運航報告書を作成します」と Lata 氏は説明します。「これらの報告書は、エンジニアリングやカスタマー サービスなどの適切なチームに渡され、対策が取られます」。

以前は、運航報告書の作成は手作業に頼っていて、客室乗務員に事務作業の負担をかけていました。フライト後は大量のフォームに記入する必要があり、そのフォームはオフィス スタッフによって Excel スプレッドシートに変換され、さまざまな部門向けにデータが編纂されていました。「この手作業のプロセスにより、問題のステータスを追跡するのが困難になっていました。ファイルを回覧するのに 3 ～ 5 日かかることもよくありました」と Lata 氏は認めます。

しかし今では、Smartsheet によりプロセスが簡素化され、機内に Wi-Fi が搭載されていない場合でも、客室乗務員がフォームから報告書データを入力できるようになりました。データはオンラインに戻ると同時に中央登録簿と同期され、着陸後はオフィス スタッフが即座にアクセスできるようになります。「プロセス全体でも数時間しかかかりません」と Lata 氏は強調します。「何が起こったのか、誰が問題に対処したのか、問題は解決したのか、顧客がどのように反応したのかを綿密に追跡できます。すべてを Smartsheet で追跡できるのです」。

コンテンツのライフサイクルの加速

Fiji Airways のマーケティング チームは最近、Brandfolder by Smartsheet のデジタル資産管理プラットフォームの統合によってその処理能力を向上させました。「ネットワーク サーバーに保存されているアセットの配布と管理という悪夢に悩まされていました」と Lata 氏は振り返ります。「基盤となるインフラストラクチャが管理不能に陥ったのです」。

Lata 氏は、Brandfolder by Smartsheet による McLaren (マクラーレン) の成功を目の当たりにして、提案依頼書 (RFP) を発行し、マーケティング チームから肯定的なフィードバックを受けて、このソリューションを採用しました。「多くのイベントが予定されており、キャンペーンも毎週展開しています」と同氏は説明します。「しかし、従来のフォルダー構造と電子メールによる配布では、そのペースに追いつくことができませんでした」。

Brandfolder by Smartsheet は Fiji Airways のアセット管理を構造化し、スピードと統率をもたらしました。ファイルへのアクセスが容易になり、世界中への迅速なデータ転送が可能になりました。「Brandfolder by Smartsheet による非常に優れた構造のおかげで、アセットに簡単にアクセスできます」と Lata 氏は強調します。「また、Brandfolder by Smartsheet が提供するスピードは、数テラバイトものデータを世界の反対側にいる人々に数秒で転送できるという驚くべきものでした」。

Brandfolder by Smartsheet の採用により、アセットの適切な構造化、保存、ラベル付けが実施されたことで、デジタル フットプリントの明確化も促進されました。さらに、新しいシステムではアセットの保管が一元化され、場所の分散やクラウド共有のリスクが排除されるため、データ セキュリティとコンプライアンスが向上しました。「以前は、命名規則やタグ付けルールなしでクラウド上ですべてを共有していたため、過去のアセットを取得するのは信じられないほど困難でした」と Lata 氏は明かします。「今ではすっかり変わりました」。

現在、Smartsheet は Fiji Airways のフライト プランに使用され、計画に従った運航に一役買っています。「Smartsheet は、私たちの共同作業のあり方に本当に影響を与えています」と、Lata 氏は締めくくっています。