プロフェッショナルのやり方: プロジェクト/プロセス管理プロバイダー Alluvionic (アルビオニック) が Smartsheet でプロセスをスピードアップし、顧客維持率を高めた方法とは

ビジネスでプロジェクト管理やプロセス改善などを顧客に提供する場合、自社のビジネス プロセスは完璧なものである必要があります。女性が経営する Alluvionic (アルビオニック) は、まさにそのような小規模企業であり、製品開発やサイバー セキュリティのソリューションを提供しています。 

小規模企業の多くがビジネスの成長を戦略的な優先事項としていますが、Alluvionic (アルビオニック) も例外ではありません。そして、あらゆる規模の企業と同じように、同社もまた、その成長の鍵を握るのが、新規顧客の獲得だけでなく、既存の顧客の維持と拡大であることを認識しています。顧客維持は (適切に行えば) 顧客獲得よりもはるかに費用対効果が高く、特に重要です。

顧客維持力を最大限に高めるために、同社はカスタマー ジャーニー プロセスを見直したいと考えていました。このプロセスのほとんどが手作業で行われていたため、コストがかかっていたのです。Alluvionic (アルビオニック) は CRM を使用していましたが、ライセンス料が高かったため、ビジネス開発部門以外の従業員はほとんどアクセスできず、スプレッドシート、SharePoint ファイル、電子メールを組み合わせて使っている人がほとんどでした。Alluvionic (アルビオニック) では、顧客情報を迅速かつ完全に可視化することができず、その顧客情報にアクセスし、ビジネス成長のための共同作業を促進する中心的なサイトもありませんでした。

ワークフローや関連ソフトウェアのレポートを顧客に提供することが多かった Alluvionic (アルビオニック) は、Monday.com やTrello などのパッケージや、OneDrive や SharePoint などのドキュメント管理ソリューションの扱いには慣れていました。しかし同社が求めていたのは、それ以上のもの、つまりコミュニケーション、共同作業、データの一元管理、ワークフローの自動化などが可能で、誰もが簡単に使用でき、適切な従業員すべてに展開できる手頃な価格のプラットフォームです。 

幸い、同社はすぐに理想のプラットフォームに巡り会いました。

以前の職場で Smartsheet プラットフォームを使って、ダイナミックな作業を行っていた Alluvionic (アルビオニック) のサービス ライン担当ディレクター Lizi Huy 氏は、その体験を、Alluvionic (アルビオニック) のオペレーション マネージャー Cherise White 氏に伝えました。White 氏はそのとき、不具合が発生したときに経理の悩みの種となる請求書の発行に Smartsheet を使用するという概念実証を作成したばかりでした。 

POC は成功し、Smartsheet の利用はすぐにAlluvionic (アルビオニック) のカスタマー ジャーニー全体に拡大していきます。現在は、Smartsheet フォームで顧客とのやり取りを文書化しているほか、Smartsheet の自動化機能を使用して、対象分野の専門家を顧客サポートに割り当てています。Alluvionic (アルビオニック) のスタッフは、チェックリストにより、「プロジェクトの終了時に請求サイクルをスケジュールするよう経理部門にリマインダーを送る」といった、顧客アカウントを管理するための社内管理プロセスを一通り把握できます。 

同社は、Smartsheet を使用して、顧客のアクティビティの更新を自動化し、リアルタイムでフィードバックを提供する顧客調査を管理しています。Alluvionic (アルビオニック) では、イベントの計画を含むビジネス開発プロセス全体に Smartsheet が使用されています。イベント計画の作成、スケジュール管理、個々のタスクの割り当てに、Smartsheet が使用されているのです。

Huy 氏、White 氏、その同僚たちも、今では Smartsheet ダッシュボードを、柔軟性と機能性に優れ、費用対効果が非常に高いイントラネットとして採用しています。同社の Smartsheet ホームページでは、クイック リンク、ドキュメント ライブラリ、レポート、トレーニング資料が一元的に提供されています。 

「経費報告書や請求コード変更リクエストなど、従業員に必要なビジネス フォーム (繰り返しますが、Smartsheet で作成されたもの) はほぼすべて、Smartsheet イントラネットから入手できます。」と、White 氏は言います。「その多くが自己管理型で、自分が特定のプロセスのどこにいるか、また、ワークフローで次に何が行われるかを自動的に教えてくれます。Smartsheet に関する知識を増やし続けることで、イントラネットを新しい機能で簡単に変更および拡張できます。」

顧客維持の強化 - 重要な戦略的目標

Alluvionic (アルビオニック) は Smartsheet に基づくイントラネットを拡張し続けているところですが、重要なビジネス メトリックである顧客維持においては既に成果が出ています。

「私たちのビジネスの優先事項は既存の顧客基盤の維持であり、Smartsheet はその実現に役立っています。」と、Huy 氏は言います。「リピート客を生む機会を Smartsheet ですばやく見極め、それに対処することで、その機会をさらに活かしています。また、Smartsheet は、お客様との強力な関係の維持とさらなる発展にも役立っています。Smartsheet は顧客維持に良い影響をもたらしています。お客様との関係を維持するために、合理的で一貫性がある、より迅速かつ効果的なアプローチが可能になり、既存の顧客との新たな機会を特定し、ブランドの認知度を高めることができるからです。」

1 つのプロセスだけで年間 100 人分の工数を削減

また、Alluvionic (アルビオニック) は、Smartsheet を使用して導入された、より速く、より自動化が進んだプロセスにビジネス上の大きなメリットがあると考えています。 

「Smartsheet を使用すれば、より良い顧客フィードバックを、よりタイムリーに得られるので、そのフィードバックに基づいて、お客様のために、さらに迅速に行動し、より良い仕事ができます。」と、Huy 氏は説明します。「プロジェクトが終了すると、Smartsheet によってフィードバックが自動的にリクエストされるので、お客様の反応がすぐにわかり、あらゆる懸念に迅速に対処できます。ISO 認証の重要なメトリックはお客様からのフィードバックなので、Smartsheet は ISO 認証の維持にも役立っています。」

以前は手動で行っていた顧客調査を、Smartsheet を使用して実施および管理することで、Alluvionic (アルビオニック) が節約できる工数は年間 100 人分になると、Huy 氏は見積もっています。また、経費報告などの他のプロセスを自動化すれば、従業員の時間を週あたり約 2 時間節約できる、とも言っています。

透明性とデータ アクセスの向上による効率化

データの透明性と可視性が向上したことも、Smartsheet が Alluvionic (アルビオニック) にもたらしたメリットの 1 つだと White 氏は言っています。同氏は、Smartsheet のおかげでオンボーディング プロセスをスムーズかつ効率的に運用できていると述べています。Smartsheet のオンボーディング アクション プランには、新入社員とその担当マネージャーから大きな反響がありました。

「以前は新入社員が自分で探して追跡しなければならないドキュメントやスプレッドシートを織り交ぜて提供していましたが、今はスケジュール、トレーニング資料、リソース、リンクなどが記載された個人用 Smartsheet をそれぞれに提供しています。」と、White 氏は言います。「入社時の不安を和らげ、入社してからも安心して働けるようにしています。」

Alluvionic (アルビオニック) の初期の Smartsheet ユース ケースの 1 つがカスタマー ジャーニーでしたが、Alluvionic (アルビオニック) と Smartsheet の旅がまだ続くのは明らかです。 

「Smartsheet があっという間にビジネスの隅々まで浸透し、すべての部門、すべてのチームに利用されるようになったことには驚きました。」と、White 氏は言います。「プロジェクト管理だけでなく、人事、営業、トレーニング、CRM などのツールとしても活用できるのです。Smartsheet は、私たちのビジネスを支えています。このツールなしでは、何も前に進みません。」

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