Cornerstone (コーナーストーン)、トラベル テクノロジー需要に応えるために、Resource Management by Smartsheet を併用してリソース プランニングをさらに明確化

COVID-19 パンデミックの影響で非常に多くの出張が取り止めになりました。それに伴い、予約全体が大幅に減少し、健康を守るための新たな規制や規則が導入されています。Cornerstone Information Systems (コーナーストーン インフォメーション システムズ) は、旅行代理店や企業の出張管理担当者などの顧客に出張管理ソフトウェアとサービスを提供しています。

Cornerstone (コーナーストーン) は、世界的な健康危機の中で旅程を状況に応じて調整できるように顧客を支援するソリューションに力を入れ、これまでと同様に活況を呈しています。Resource Management by Smartsheet の導入により、生産性を高め、変化する顧客の需要に応じてリソースを編成することができるようになりました。

顧客の計画に役立つテクノロジー製品の作成

「当社のビジネスは減速していません。取引は減少しましたが、仕事は減少していないのです。」と、Cornerstone (コーナーストーン) のカスタマーサービス担当エグゼクティブ バイス プレジデントである Laurie Reese 氏は述べています。「それは、当社のデータや製品に価値を見出している人々がいるからです。」

「当社は、出張者が旅行を開始するのをお手伝いします。たとえば検疫や COVID-19 の検査が必要かどうかの情報を出張者に提供したり、企業の出張管理担当者が出張者の所在地を確認して出張を承認できるようにサポートしたりします。お客様が必要なときに必要なデータを入手できるように、また国内や海外の出張を再び始められるように、重きを置くところを少し変えたのです。」

Cornerstone (コーナーストーン) は COVID-19 のパンデミックが始まるかなり前から、顧客の出張プログラムの合理化と自動化を支援するテクノロジー製品を開発していました。これらの製品は、顧客の時間と労力を軽減するサービスと、出張者ごとの環境を向上させるパーソナライゼーション機能によってさらに強化されています。

パンデミックの影響でフライトがキャンセルされたり、局地的なロックダウンが行われたりすると、顧客は未使用のチケットの価格を追跡したり、出張先での検査や隔離の要件を把握したりするための支援を必要としていました。Cornerstone (コーナーストーン) は、このようなニーズに応えるために、新製品の開発や既存製品の改良に取り組んでいます。

Resource Management by Smartsheet によってリソース予測の精度を向上

同社の製品は、自動化とデータ分析を活用して顧客に迅速かつ効果的な結果を提供していますが、社内のプロジェクト管理は非効率な手動のプロセスで行っていました。リクエストや更新情報は電子メールやスプレッドシートに保存され、プロジェクトは手書きで記録されていました。カスタマー サービス チームは、Smartsheet を導入することでプロセスを進化させ、機能強化と効率アップを実現しました。

「2002 年の『ブルー フォルダー』のことを思い出しました。その頃は手作業でプロジェクトについて記入し、フォルダーをデスクからデスクに回していました。」と、Cornerstone (コーナーストーン) のカスタマー サービス ファシリテーション マネージャーの Jenny Tracy 氏は言います。

「Smartsheet は自動化が非常に進んでいるため、自動化やデータを活用し、効率化に取り組もうとしている当社の活動に非常に適しています。当社は徐々に効率化を図り、Salesforce で販売が成立した時からプロジェクトの最後まで途切れることなくプロセスが進むようにしました。これこそが、Resource Management by Smartsheet が当社にもたらしたものです。」

Cornerstone (コーナーストーン) は、プロジェクトの管理、監督、時間の記録に Smartsheet を使い始めました。しかし、リソース使用率の予測と計画にはそれ以上のものが必要でした。カスタマー エクスペリエンス ディレクターである Reese 氏と Amy Burns 氏は、Smartsheet ENGAGE 2019 に参加し、Resource Management by Smartsheet について学びました。そして、新規顧客獲得のための取引成立に欠かせないリソース予測に Resource Management by Smartsheet が役立つのではないかと考えました。

「大規模なプロジェクト開発には多くの人が携わるため、Resource Management by Smartsheet の導入はとても重要です。」と Tracy 氏は言います。「次のプロジェクトが始まるとき、Laurie と Amy は業務フローを見て、『Jodi はこの項目に取り組んでいるから外すわけにはいかない。Jodi は 11 月 30 日に手が空くが、Jerry はその前に時間があるかもしれない。Mark はあと 1 週間休暇だ。』このように予定をすべて確認できれば、新しいプロジェクトに適切な人材を投入するために、どこに空きがあるのかを確認することができます。」

プロジェクト プロセスの継続的な改善

「Smartsheet が導入されたことで、テンプレートを作成して、プロジェクト プロセスを強化できました。」と Burns 氏は言います。

「次に統合したのが、営業プロセスとプロジェクト実行プロセスを結び付ける Control Center プロセスです。Control Center を使用すると、プロジェクトに着手して開始し、リソースを割り当て、連携性を高めて社内の従業員が情報を確認できるようになります。そして 3 番目に Resource Management by Smartsheet を導入し、リソースの見積もりを行えるようになりました。Resource Management by Smartsheet により、リソース計画の作業量を約 90% 削減できました。」

パンデミックの初期に多くの顧客がプロジェクトを延期したため、特に重要になったのがリソース予測の精度の向上でした。Resource Management by Smartsheet を使用すると、保留中のプロジェクトや停止中のプロジェクト、そのプロジェクトに配属された人が自宅待機になったのか配置替えになったのかなどを可視化できます。顧客がプロジェクトの再開時期を決定すると、マネージャーはより迅速にプロジェクト チームを再編成することや、新しいプロジェクト チームを結成することができます。

Tracy 氏は、リソースの利用可能性をより明確に把握することは、顧客の要求や会社の収益目標を満たすためにも重要であると述べています。マネージャーは、予算に照らしながら作業の進行を確認し、可能な限り最大限のサービスが提供されていることを確認できます。

Smartsheet の自動化によって効率が向上

「当社には SOW Express というプロセスがありますが、これはもともと Salesforce で作成したものです。」と Tracy 氏は言います。「プロジェクトのために多くの時間を確保できて、その分、多くの作業を行えました。SOW Express は一種の自動化でしたが、Smartsheet を導入してからは本当の意味で自動化を実現できました。」

「お客様は当社が実現している高度な効率性を十分に理解していないかもしれません。それでも、お客様自身のデータを見れば、当社がどれほど作業を迅速化しているかがわかるはずです。また、ダッシュボードを使って空き時間を表示し、多額の経費が無駄にならないようにしています。」

プロジェクト実行の効果が高まり、収益性が向上

Cornerstone (コーナーストーン) は、Resource Management by Smartsheet を使ってデータを詳細に追跡および視覚化できるようになったため、プロジェクト実行にかかる時間を詳細に分析し始めています。過去の作業時間と実行速度を詳細に把握することにより、将来のプロジェクト計画を最適化し、収益性とプロセスの効率を高めることができます。

当初、Tracy 氏は Smartsheet に懐疑的でしたが、プラットフォームの習得と使用が簡単であることに魅了されたと言います。同氏は、Smartsheet Academy のレッスンとオンライン チュートリアルを使って、短期間でスキルを身につけ、Smartsheet 製品認定を取得しました。今では大がかりなプロジェクトに自信をもって取り組むことができるまでになっています。

「おそらく以前なら、Smartsheet のようなツールを試してみようとは考えなかったでしょう。」と Tracy 氏は述べています。「Smartsheet は非常に強力なツールです。でも、使いやすさもとても大切です。」

「ユーザーはとても気に入ると思います。私は幸運にも Amy や Laurie のようなマネージャーがいてくれたおがげで、不安を克服することができました。ですから、Smartsheet を検討されている方はぜひそのプラットフォームで作業してみて、すばらしさを実感することをお勧めします。」