戦略マップ テンプレート - Excel
この戦略マップを使うと、すべての目的をレイアウトし、それらの因果関係に従って体系立てることができます。さまざまな色、タイトル、テキストを使って編集し、自社に合った独自のテンプレートにすることも可能です。
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主要業績評価指標ダッシュボード テンプレート - Excel
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このテンプレートを使うと、独自のドキュメントを作成して、すべての KPI を配置できます。テンプレートには 4 つの視点すべてが含まれていますが、編集して自社のニーズを反映させることができます。また、会社のロゴや KPI の重要性を示す欄や、その KPI に関する取り組みを示す欄も設けてあります。
基本のバランス スコアカード テンプレート - Word
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これは、基本的なテンプレートを使って、バランス スコアカードの概念を初めて採用したい企業に適しています。このテンプレートでは、フォントや色の変更、ロゴの追加などにより、外観をカスタマイズできます。予算情報を入力する欄も利用可能です。
基本のバランス スコアカード テンプレート - Excel
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このバランス スコアカード テンプレートを使うと、Microsoft Excel で、読みやすくプロフェッショナルらしいレイアウトを行えます (各セルにマウスオーバーすると手順を確認できます)。4 つの視点それぞれで、目的、KPI、目標、取り組みを入力する欄に加え、プロジェクトの予算情報を入力する欄もあります。
レストラン向けバランス スコアカード サンプル - Excel
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これは、レストラン向けバランス スコアカード サンプルです。スコアカードには、4 つすべての視点 (目的、KPI、目標、取り組み) の欄に加え、報告頻度と、提案したプロジェクトの予算を記入する欄もあります。
病院向けバランス スコアカード サンプル - Excel
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これは、病院向けバランス スコアカード サンプルです。公共機関や政府機関向けバランス スコアカードには、まず組織のミッションとビジョンが記述され、顧客の視点を考慮した目的がその後に続きます。このサンプルでの顧客の視点とは、病院の利害関係者の視点です。こうした関係者には、患者だけでなく、医療委員会、スタッフ、投資家も含まれます。顧客の視点を始めに記述すると、公共機関の担当者が必要とする透明性を得られ、責任ある優先順位付けを行えます。
情報技術部門向けバランス スコアカード サンプル
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これは、情報技術部門向けバランス スコアカード サンプルです。ご覧のように、このスコアカードは財務的な視点に従って作成されており、これによって会社のニーズに沿ったコストの維持が図られています。こうした部門は、外部からの収入の影響を受けませんが、割り当てられた会社の予算を守り、それに応じてスタッフにサービスを提供しなければなりません。
バランス スコアカードとバランス スコアカード ソフトウェアの概要
バランス スコアカード (BSC) とは、管理システムと体系的な報告書の機能を併せ持つものであり、これによって、自社の戦略と自身の戦術的活動に一貫性を持たせることができます。この方包括的な仕組みを自社に合わせて開発し利用すると、注力すべき点を見失わず、まとまりのある方向性を常に維持できます。バランス スコアカードには、全体的な目的、指標 (主要業績評価指標 (KPI))、KPI 目標、それらの目標達成を推進する取り組みの項目があります。この 4 項目は、自分自身の使命、企業の公の使命、ビジョン、価値観と一致しており、財務、顧客、社内ビジネス プロセス、学習と成長という 4 つの異なる視点で、この 4 項目を発展させることになります。こうした視点のすべてを基に、スコアカードで「バランスのとれた」アプローチを示します。
- 財務の視点: 戦略によって会社の収益が向上するのかや、どうすれば戦略を実装し実行できるかという視点を意味します。営利企業では、最初に財務の視点を設計し、非営利団体ではこの視点を最後に設計します。
- 顧客の視点: この視点は、顧客への価値提案に関するものです。この視点を持つと、取り組みたい市場セグメントをターゲットにし、戦略を最大化できます。非営利団体では、最初に顧客の視点を設計し、それに従って、スコアカードの残りの項目を設計します。
- 社内ビジネス プロセスの視点: この視点を持つと、安定したビジネス運営を維持できるため、顧客のニーズを常に満たす製品やサービスの提供が可能になります。
- 学習と成長の視点: この視点は、従業員のトレーニングと改善を考慮したものです。この視点を持つと、スキルアップや能力開発を行えるようになるため、従業員のパフォーマンスを維持し競争力を高められます。
スコアカードを持つ利点の 1 つは、自分で設計できることです。自分のチームで、BSC を設計し実装することで、独自のビジネス ニーズを満たすことができます。基本的には、ビジネス目標を明確にして、それを達成するのに最も現実的で最適な道筋を決定します。その後、これらの目標を、トップダウンで組織全体に広め、共有することになるでしょう。この管理システム、つまり BSC を使う場合は、目的の戦略的マッピングも行う必要があります。戦略マップを使うと、目的と目的の因果関係を示すことができます。バランス スコアカードの概念については、こちらの BSC 基本ガイドで詳しくご覧いただけます。
BSC ソフトウェアを使うと、ドキュメントや更新を管理したり、テンプレート、実装済みパフォーマンス管理ソフトウェア モジュール、スタンドアロンの BSC 追跡および開発プログラムを利用したりできます。理想的には、簡単かつ定期的に更新でき、BSC ユーザーがアクセス可能なソフトウェア システムを選択する必要があります。BSC ソフトウェアの詳細は、この BSC ソフトウェア ガイドでご覧いただけます。
バランス スコアカードを設計する利点
どの企業も、始めにビジョンを描きます。そのビジョンが非公式であれ公式であれ、会社を立ち上げるには、戦略を立てる必要があります。戦略を立てたら、計画段階は終わったのでビジネス運営にすぐに取り組める、と思うかもしれません。しかし、そうしたシナリオには、戦略的計画を達成するためのフレームワークが欠けています。俯瞰的な目的を現実的に捉え、いずれの関係者も視野に入れるフレームワークが欠けているのです。それを解決できるのがバランス スコアカードです。これを使えば、目的について全従業員がまったく同じ認識を持つこともできます。バランス スコアカードには、次のような利点もあります。
- 組織の健全性について、全体像を把握する
- フィードバックを収集し、プロセスを継続的に改善する
- 適切な指標を長期的に追跡する
- 戦略を組織全体にトップダウンで広める
バランス スコアカードを作成するための 5 つのステップ
BSC の作成は、魔法のように進むものでも、何の脈絡もなく行えるものでもありません。4 つの視点すべてで、一連の緩やかなステップに従うことが求められます。テンプレートを最初の質問に利用することも検討してください。テンプレートを使うと、グループが考えることに集中でき、適切な人への適切な質問も可能になります。BSC を作成するための 5 つのステップを次に示します。
- 会社のビジョンを描く: ビジョン ステートメントでは、会社の将来を明確に示し、インスピレーションを与えられるものでなければなりません。たとえば、IKEA (イケア) は、「より快適な毎日を、より多くの方々に」というビジョンを掲げています。
- 戦略的目的を決定する: これらは、現在のビジネス運営と将来の健全性を考えるうえで、最も重要な目的です。一般的には、強み、弱み、機会、脅威 (SWOT) の分析によって、こうした目的の優先順位が判断されています。
- 成果の要因を分析する: この要因は、企業にとって重要な成功要因 (CSF) や、成果を上げるために高いパフォーマンスが不可欠となる重要な要因を意味します。
- 主要業績評価指標 (KPI) を選択する: この指標は、パフォーマンスと戦略的目的との間に一貫性を持たせるための指標を意味します。シンプルで具体的な言葉でこうした指標を定義することで戦略的目的を理解しやすくするとともに、指標を予算にも関連付ける必要があります。こうした KPI は、十分に時間をかけて、改良していくことで、さらに明確なものになります。
- 目標、計画、取り組みを設定する: BSC のこのステップでは、フォローアップを行います。目標を設定する際には、KPI のベースラインと目的を考慮する必要があります。
上記のステップをとることで、包括的な BSC を作成できます。ただし、俯瞰的なレベルでの作成を終えた BSC は、トップダウンで広め、全事業部門に認識してもらう必要があります。そのためには、各部門に、俯瞰的な BSC に基づいて独自の BSC を作成してもらいます。その後、それらの BSC をソフトウェアで関連付けます。
これらのドキュメントは、静的なものではないことにも注意しましょう。定期的に更新する必要があります。ユーザーが快適に利用できるように BSC を設計すると、前月比や前四半期比の指標や目標といった下位項目に対処したユーザーが、ドキュメントを変更してくれます。さらに、BSC の定期レビューをスケジュールして、BSC が組織のプロセスとどのように関連しているかを判断しなければなりません。たとえば、予算を毎年更新する場合、予算編成プロセスに対処する BSC の年次レビューを実施すると良いでしょう。もうひとつポイントがあります。BSC の作成が完了したら、約 18 か月後に正式なレビュー セッションを行い、設計が適切だったかどうかを判断してください。そのときまでに、十分な会議と更新を行い、変更が必要な点を明確にしておかなければなりません。多くの場合、5 年間の戦略的計画が使用されていますが、それよりも頻繁に BSC を更新して最新の状態を維持するとともに、変動する情報に対応できるよう柔軟性を持たせる必要があります。
バランス スコアカードの歴史 (概要)
バランス スコアカードの概念は、1992 年に、Robert Kaplan 博士と David Norton 博士が、ハーバード ビジネス レビューの記事で提唱したものです。両博士は、単なる財務的なものではなく、より多くの視点でパフォーマンスを測定すると述べ、そのための解決策を、人による問題も取り入れて提示しました。その後の世代の BSC では、組織理論家によって、戦略の初期の欠陥が取り除かれるとともに、戦略マップが追加され、さらには、その概念が政府や非営利団体にも採用されるようになりました。両博士は、書籍や論文をいくつか出版していますが、特に最初に出版された『バランス・スコアカード : 新しい経営指標による企業変革』は注目すべき著書です。BSC の設計は、何年もの間に、他の理論家によってやや拡張されましたが、1990 年代後半に開発された第 3 世代と本質的に同じ設計が今でも使用されています。2004 年には、世界中の企業の 60% 近くで BSC が導入されました。両博士は、BSC に関する執筆や出版を現在も続けており、その用途を主に取り上げています。
2014 年の調査によると、BSC は今でも、世界で使用されている管理ツールトップ 10 の 1 つにランク付けされています。興味深いことに、実際に商用で使われている BSC を見つけるのは、容易ではありません。BSC には占有情報が非常に多く記述され、自社の競争力を示す戦略が詳述されていることがその主な理由です。公開されているケース スタディの多くでは、競合力の高い組織のスコアカード情報が明らかにされていませんが、BSC を作成した際のプロセスは詳述されています。非営利団体向けの BSC は簡単に見つかります。こうした団体の多くは、資金の使途を公開する必要があるからです。balancedscorecard.org も、BSC を採用している営利団体と非営利団体のリストを継続的に管理しています。以下のような組織で BSC 管理システムが導入されています。
Apple, Inc. (アップル)
Exxon Mobil Corporation (エクソン モービル)
Ford Motor Company (フォード モーター)
General Electric Company (ゼネラル エレクトリック)
Honeywell (ハネウェル)
IBM
Pfizer Inc. (ファイザー)
Thomson Reuters (トムソン ロイター)
カリフォルニア大学
デンバー大学
National Marrow Donor Program (全国骨髄ドナー プログラム)
Wells Fargo Bank (ウェルズ ファーゴ銀行)
バランス スコアカードで、やってはならないこと
このガイドと関連記事では、BSC の理論に加え、BSC を作成する利点、作成方法についても説明します。ただし、バランス スコアカードを作成し実装する際には、以下のように、やってはならないことがいくつかあります。
- 古い BSC 世代をモデルに利用しない: 求めている選択肢を得られる古いモデルもありますが、こうしたモデルは、戦略を説明する機能や戦略マップを備えていません。
- 他の情報から切り離された状態でスコアカードを作成しない: スコアカードを新しいデータで常に更新しないと、情報が古くなってしまう可能性があります。スコアカードは、どの利用者もアクセスできる生きた文書でなければなりません。
- 各ビジネス目標間の関係を示すのを怠らない: 財務から、学習と成長の視点に至るトップダウンの視点を示す必要があります (営利目的のシナリオの場合)。これにより、目標と目標がどのようにプラスの効果を与え合うかを示します。
- 無関係な KPI に焦点を当てない: 指標を使うと、進捗を把握するだけでなく、BSC の特定の目的に重点を置くことができます (つまり、詳細な KPI を自社の各部門の BSC に適用できます)。また、問題の報告だけでなく、解決策の管理に役立つ指標を選択する必要もあります。
- 実際にはテンプレートではないテンプレートを使用しない: オンラインには、BSC を示した図が非常に多く存在していますが、その多くは、概念のみを説明するものであり、実際のテンプレートではありません。古い形式の BSC や、修正を加え 4 つの視点の一部のみを考慮している BSC も見られます。BSC のテンプレートは、評判の良いソースから入手しましょう。4 つすべての視点、視点ごとの 4 項目がすべて含まれている必要があります。こうした適切なスコアカードであれば、目標達成までのストーリーを伝えられます。
- 1 つの形式を使い回さない: BSC 専用のソフトウェアを使うと、さまざまな形式を利用できます。モジュールやテンプレートの中にはプレゼンテーションに対応しているものもあれば、設計や更新に対応しているものもあります。さまざまな形式の BSC を検討する必要があるでしょう。
- 指標のみで構成されているダッシュボードをバランス スコアカードだと思わない: 指標は BSC で重要な役割を果たしますが、BSC は指標のみで構成されているわけではありません。BSC の要件をすべて満たす形式を選択肢として探すようにしてください(テンプレートによっては、KPI を使用したベンチマークを記述できます)。
- 型にはまったアプローチをとらない: BSC は 1990 年代から大きな成果を上げている手法です。その概念で、戦略や各項目を独自で発展させることが重視されているからです。企業それぞれが、独自の BSC を作成し、より良いものに変えていく必要があります。
重要業績評価指標の例
各分野には標準的な KPI があり、その中から選んだ KPI で自社の健全性を把握できます。自社の KPI は、自社固有のビジネス運営に基づいている必要がありますが、KPI によっては、特定の業界で広く普及しているものもあります。以下に示す顧客指標は、どの企業でも使用されている指標の 1 つですが、社内プロセス指標は通常、専門性が高いとされています(以下に例を示します。こうした指標を自社で採用していなくても、それらに必要な要素を十中八九、把握できるでしょう)。また、以下の教育 KPI は、高等教育業界にのみ関連している KPI の例です。これらは、学校の位置づけを示すものであり、これによって、たとえば、学術、財務、カリキュラム、教員、施設、技術、輸送、住宅などについて、どのあたりに位置しているかがわかります。以下に顧客指標を挙げます。
- 全体的な満足度: 顧客が報告した満足度です。この情報は、顧客アンケート実施によって収集できます。
- 満足度の改善: この指標では、顧客満足度の変化を評価します。満足度の上昇または下降に注意を払う必要があります。
- 顧客維持: 提供するサービスや製品を長期的に利用する顧客の割合を表しています。
- ネット プロモーター スコア: 提供するサービスや製品を他の人に勧めてくれる顧客の割合を意味します。
- コンバージョン率: 顧客が企業とやり取りした後の購入率を表しています。
- 競合他社との比較: 競合他社よりもこちらの製品やサービスを選択する顧客の割合です。
- 平均解決時間: カスタマー サービス チームが問題をいかに迅速に解決できるかを示すものです。
- 未解決の問題: 解決されていない問題を意味します。
- 解決済みの問題: カスタマー サービス チームが顧客の問題をいかに迅速に解決できるかが、カスタマー サービス業務の品質の高さを示します。
- 従業員の生産性: 従業員がもたらした効果を示す指標です。仕事の効果はさまざまに測定できますが、従業員の生産性は、顧客満足度に影響を与える大きな要因です。
- 従業員の定着率/従業員離職率: 満足度の高い従業員ほど、その企業に勤める期間が長くなります。その期間が長いほど、権限を与えられ、能力が高くなり、適した職務に就いていると感じられるため、より質の高いサービスを提供できます。
- ブランド属性: 顧客が自社をどのように認識しているかを意味します。これを高めるには、顧客が説明できるほど印象に残る独自のブランドが必要です。
- 苦情のエスカレーション率: この割合によって、苦情の数と解決済みの問題との関係を表します。改善には、深刻化する苦情の追跡が必要です。
- キャッシュ フロー: これにより、カスタマー サービス、顧客による紹介、ブランド イメージに関して、いかに自社の取り組みの効果が出ているかを把握できます。
- 社外の業界ベンチマーク: 自社と競合他社とをどのように比較するかを示すものです。大手企業であっても、常に正確なデータを得られるわけではありません。適切に対応するには、社外のベンチマーク調査データを確認すると良いでしょう。次に社内プロセス指標の例を挙げます。
- 保管コスト指標
- 期限内納品率
- 受注処理時間
- 操業度
- 歩留まり指標
- プロジェクト コスト差異の割合
- 請求可能な時間数の割合
- サプライヤーとの関係を示す指標
- 初回解決
- プロセスでの無駄の割合
- やり直しの割合
- サービス提供コストの指標
- リスク指標
- 情報システムの効率
- 従業員 1 人あたりにかかるコスト
- 意思決定の平均時間
- サプライヤーとの連携頻度
- 適切なタイミングで完了した注文の割合
次に教育関連指標の例を挙げます。
- 卒業率: 学校の教育または学習コースを修了した学生の数を表しています。
- 研究助成金: 申請された助成金額に対する、申請者が受けた助成金額の割合を示したものです。
- 学生の出席率: 学期または年ごとに一定の出席率を達成した学生の数を意味します。
- 助成金: 教育機関の支援のために集められた資金の額を示しています。
- 学生 1 人あたりのコスト: 対象の学校において、各学生の教育にかかる金額です。
- 年間教員トレーニング セッション数: この KPI により、教員が最新の教育方法や業界標準に対応できているかどうかがわかります。
- 各科目の習熟率: カリキュラムの効果を示すものです。
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