2026 年度オペレーショナル エクセレンス レポート
レジリエンス格差が浮き彫りになる
効率は長きにわたりオペレーショナル エクセレンスの要とされてきましたが、63% の業務運営担当者は、効率とビジネスの変化への適応の間でバランスを取ることに苦戦しています。
オペレーショナル エクセレンスには効率とレジリエンスが求められます。しかし、多くのチームは断片化されたシステム、柔軟性に欠けるワークフロー、分断されたデータによる慢性的な業務運営上の非効率性に悩まされています。実際、組織が目標を達成したと考えているのは、わずか 8% です。
その結果、業務運営のレジリエンス格差が拡大しています。多くの組織は適応性とレジリエンスの向上を急ピッチで進めていますが、業務運営基盤がそれに追いついておらず、不十分なインフラがチームにとっての妨げとなっています。
この格差について深掘りし、チームが検討している解決策や、混乱の時代にオペレーショナル エクセレンスを達成するうえで必要なツールについて探るために、世界中の 1,550 人の業務運営管理担当者を対象に調査を行いました。
第 1 章
効率は引き続き最優先事項であり、大きな課題となっています。
業務運営のリーダーは、効率を業務運営管理を成功させるための最優先事項と位置付けています。しかし、それを 2 番目に大きな課題としても挙げています。ほぼすべての人 (99%) が、依然として毎週、価値の低い反復的なタスクに時間を費やしていると回答しています。
より少ないリソースでより迅速に業務を遂行しなければならないという絶え間ないプレッシャーの中で、多くのチームは特定の分野に限って効率を大幅に向上させるソリューションを次々と導入してきました。調査回答者によると、昨年自社が業務運営効率を高めるために最も多く行った方法は、ツールやシステムへの投資でした。
しかし、このアプローチは裏目に出ることが多いです。ソリューションにばらつきがあると、チームは柔軟性に欠ける手作業のワークフローに拘束されてしまいます。また、情報のサイロ化も生じ、部門横断的な可視性が得られず、情報に基づいた迅速な意思決定が妨げられます。
第 2 章
業務運営上の非効率性によって組織のレジリエンスが損なわれる
業務運営のリーダーのほぼ全員 (99.6%) が、ビジネスに変化には優先事項の変更が伴うと回答しています。14% が「常に」、46% が「頻繁に」起こると回答していることから、オペレーショナル エクセレンスにはレジリエンスも必要であることが明らかになっています。つまり、単に混乱を吸収するのではなく、混乱が発生したときに積極的かつ意図的に対応することが求められるということです。
しかし、回答者の 71% が、断片化されたツールと柔軟性に欠ける手動プロセスによる摩擦が、ビジネス上の課題や機会への迅速かつ創造的な対応を妨げる業務運営上の非効率性を引き起こしていると考えています。さらに、97% が業務運営管理ツールによって組織全体で行われている業務を完全に可視化することが重要であると述べている一方、61% もの回答者がその「完全な可視性」が欠けていると答えています。
したがって、混乱を予測してタイムリーかつ情報に基づいた意思決定を行うために必要な、業務運営に関するデータとインサイトに「常に」アクセスできると述べた業務運営リーダーが 28% に過ぎないことは理にかなっています。業務運営データ、ワークフロー、意思決定を結び付いている場合、リーダーは混乱に対して事後対応ではなく、予測することができます。
第 3 章
拡大し続ける業務運営のレジリエンス格差
業務運営のリーダーはこれまで以上に多くの業務を行い、迅速に方向転換することが求められていますが、断片化された業務運営システム、データ、ワークフローはそれに寄与できていない状態です。その結果、業務運営基盤が目標に追いつけず、組織は目標やパフォーマンスを明確に把握しづらくなります。
その例として、業務運営担当者の 76% が、使用しているツールやプロセスでは優先事項の変化に対応できないため、回避策に頼っていると回答しています。それぞれの回避策は、複雑さが増し、実行速度を低下させるだけでなく、チームを業務運営における真のレジリエンスから遠ざけてしまいます。
63% が効率とレジリエンスのバランスを取るのに苦戦しており、オペレーショナル エクセレンスを達成できたと考えているのはわずか 8% となっています。まさに、レジリエンスの格差は拡大し続けています。
業務運営を変革する準備はできていますか？
第 4 章
AI による有望なソリューション
このバランスを取るために、多くのチームが AI を活用して効率を高め、レジリエントな意思決定に必要な可視性を確保しようとしています。ほとんど (94%) が現在、業務運営管理に AI ツールを使用していると述べています。
これには、コンテンツの作成やプロセス最適化の提案が可能な汎用的な生成 AI (GenAI) アプリケーション (ChatGPT や Claude など) に加え、反復タスクの自動化やワークフローの合理化を目的とした、業務運営管理ツールに組み込まれた専門的な生成 AI 機能が含まれます。驚くことに、31% がアクションの承認とトリガーを自律的に行うために AI エージェントの使用を開始したと回答しています。
AI の最大の強みは、システム全体でデータを集約、整理、分析できることです。そのため、AI を「常に」活用していると回答した人の 71% が、情報に基づいた意思決定に必要なデータに「常に」アクセスできていると回答しています。一方で、AI の活用が「ほとんどない」人では、その割合は 13% に過ぎません。
第 5 章
そして、新たな課題が生じる
AI は、組織全体での適切な実装、調整、監視が欠如していると、サイロ化が進行したり、新たなリスクが発生したりする可能性もあります。
まず、AI の導入は一様ではなく、回答者の半数以上 (58%) がこのテクノロジーを「ほとんど」または「たまにしか」使用していないと回答しています。これにより、既存ツールの無秩序な増加や知識の格差が深刻化しています。
次に、87% は AI が必要なものを提供するためには依然として人間のインプットが必要であると考えています。多くのチームは、まだ発展途上にあるこのテクノロジーに過度に依存することで、不正確なインサイトや誤った意思決定につながるリスクを抱えています。適切かつ標準化されたトレーニングが不足していると、多くの人が一貫性のない、非効果的な形で AI を使用することになります。
最後に、自社が AI ガバナンス ポリシーを完全に文書化し、厳格に適用していると回答したのは業務運営担当者のうち 26% にすぎません。一方で、回答者の 70% は企業ポリシーの対象ではない AI ツールの使用を認めています。ガバナンスと利用状況の不一致によって、組織が適切に監視または保護できないツールにチームが依存するという、予測不可能な AI 環境が生まれてしまっています。
第 6 章
業務運営のマネージャーは柔軟性を求める
調査回答者による AI の試行錯誤を通じて、標準化と柔軟性を兼ね備えた運用ツールへの深いニーズが明らかになっています。オペレーショナル エクセレンスの実現に必要なものを尋ねたところ、業務運営のマネージャーの多くが「必要に応じて柔軟性を確保できる標準化されたプロセス」が最も重要であると回答しました。
再現性は効率の要であるため、業務運営管理ツールの柔軟性が「非常に高い」と回答したのがわずか 13% であることは驚くべきことではありません。多くの組織が最終的に回避策で対応している現状は、分断された業務によって生じるレジリエンスの格差を明確に示しています。そのため、現実世界の変化に対応できるツールの必要性が高まっています。
まとめ
格差を埋める: インテリジェントな業務管理
現代のチームは、反復可能な日常プロセスの標準化と、進化するビジネス戦略に迅速かつ創造的に適応するための柔軟性の確保のどちらかを選択する必要に迫られるべきではありません。しかし、より断片化された、特定の問題にしか対応しないソリューションや AI の無作為な活用は、業務運営上の非効率性と可視性の低下を助長するだけです。
ほとんどの組織は別のツールを必要としません。それが必要とするのは、人、データ、ワークフローをビジネスのスピードに適応できるシステムにつなげる運用の層です。そこでインテリジェントな業務管理の出番です。
インテリジェントな業務管理プラットフォームは、企業に必要な結合組織として機能し、業務スピードを加速させ、インテリジェントな自動化によってレジリエンスの格差を解消し、チームがビジネスに有意義な影響を与えることができるようにします。Smartsheet はこの分野をリードしており、業務運営チームがスケーラブルかつレジリエントなパフォーマンスを実現するために必要な可視性、柔軟性、統制された自動化を提供します。
調査手法
調査の詳細
Smartsheet は Dimensional Research (ディメンショナル リサーチ) と提携し、米国、英国、ドイツ、フランス、シンガポール、日本、オーストラリアの合計 1,550 人の業務運営管理担当者を対象に、グローバルなオンライン調査を実施しました。参加者は全員業務運営管理に関する責任を有し、年齢、職務階層、職務、企業規模、業界はさまざまです。調査は 2025 年 9 月と 10 月に実施されました。
