ビジネス プロセス マッピングの必須ガイド

初めて使用するユーザーにとって、ビジネス プロセス マッピングは恐怖かもしれません。自分の思い込みを認識することから分野の専門家に頼ることまで、専門家のヒントを以下のリストに収集しました。 

• ビジネス プロセス マッピングを適切な種類のプロセスに適用する。 意思決定の方法を反映するプロセスは、ステップが限られていて、時間に与える影響が最大ではないかもしれないため、マッピングに最適なプロセスではない可能性があります。
• プロセス マッピングの焦点を明確にする。 プロセスの非効率な部分が、プロセス自体の外にある場合もあります。そのため、交差する (2 次的な) プロセスも確認することが重要になります。
• できる最善を目指す。完璧なものなどない。これ以上の説明は必要ありません。
• クロス パーティの責任プロセス マップには注意を払う。リーディング パーティはグラフィックで表示するのが難しいので、これらのタイプのプロセス マップは理想的ではありません。プロセスが境界を超えるときにリーダーを区別するために、分析に注意を払ってください。
• 熟練した人にプロセスのマッピングをしてもらう。マッピングのトレーニングを受けた人がいない場合は、外部の助けを検討してください。
• マップを検証する。 マップを作成した直後に、それらが間違っていないか確認するためにプロセス参加者と一緒にレビューしてください。
• 自分の思い込みを常に意識する。 自分やスタッフの思い込みは、問題になる可能性があります。バイアスを明らかにする質問をし続けてください。 
• プロセスが完全にマッピングされるまで、プロセスを修正しない。「現状」の状態を完全に定義し、全体像を確認し、変更に関する情報をより適切に把握できるようにしてください。
• 例外やエラーは常に存在することを忘れない。 例外やエラーを把握してください。しかし、それが規範ではない可能性や、それが本当の現状そのままを反映していない可能性があることを覚えておきましょう。
• プロセスを使用する人は専門家である。 ある人たちはプロセスを変更するには近すぎるかもしれませんが、その人たちから仮定された変更が機能する可能性があるかどうかを聞くことができるため、適切に全体を把握することが重要です。
• 改善プロセスからすべてのドキュメントを収集する。 改善プロジェクトは、単にマップだけではありません。確かにマップは重要ですが、もう一度作成する必要があるかもしれません。

According to Sean Martin, Marketing Manager:

「私たちは現在、セールス チームとマーケティング チームのために BP マッピングのプロセスを進めています。これらの異なるレポートを単一の目標である成長に結び付けることが重要です。そのために、5x3 成長計画と呼ばれる厳しいメトリックをいくつか採用しました。しかし、BPM に投資しようとしている企業に対する最も重要なアドバイスは、変更を開始する前にすべてのプロセスを記録しマッピングすることです。今日のマーケティングの世界は、絶え間ない革新と最適化の流れの中にあります。そのため、マーケティング担当者は、テストを一度に実行、報告、最適化しようと張り切ってしまうことがよくあります。単純にこれはうまくいきません。ビジネス プロセス モデリングを採用しているエージェンシーに私が助言したいのは、落ち着いて、変更を開始する前に、ビジネス プロセスの完全で正確なイメージを得るようにするということです。歩く前にまずハイハイし、そしてハイハイする前に歩きしょう。そうしないと、自分の最適化目標につまずいてしまうことになります。」

According to Ray McKenzie, Founder and Principal of Red Beach Advisors:

「プロセスをマッピングをすることにした企業は、最初にマッピングする上位 3 ～ 5 つのプロセスを評価する必要があります。 すべての企業には複数のプロセスがあり、すべて対処する必要があります。しかし、すべてのプロセスを最優先事項にすることはできません。企業は、会社に最も影響を与える問題点を評価し、どのポイントにプロセス定義が必要かを評価し、その問題点を解決するためのプロセスを構築するのが最善です。収益を生み出したり、悪影響を与えたりするプロセスがある場合は、それらを優先度リストの上位に上げる必要があります。企業がますます多くのプロセスを開発できるようになるにつれ、その企業はより多くの安定性と成長の可能性を採り入れることになります。 

「マッピングするために選択された最初のプロセスは、収益を生み出すのを制限する、ビジネスにおける最大の問題であるべきです。すべてのビジネスには、成長を妨げる障害や問題点があります。効率的に運営されるビジネスは成功したビジネスであり、成功したビジネスは大きな収益を得ます。収益の創出はビジネスを前進させ続けるので、企業は収益獲得を遅らせるすべての障害を取り除きたいと考えるはずです。」

According to Robby Slaughter, Principal at AccelaWork:

「BPM の技術的能力は、採用のレベルや分野に対する認識さえも劇的に上回っています。ほとんどの企業は、プロセス マッピングを非公式にでさえ行ったことがなく、不十分に定義された手順、最小限しかないスタッフの関与、大幅なやり直しや重複に苦しんでいます。

「時間は最も重要な投資であり、ソフトウェアを購入したり、コンサルタントを雇ったりすることは、チームがプロセス マッピングに真剣に取り組まなければ役に立ちません。1 つまたは 2 つの UML (統一モデリング言語) フォームを学びましょう。ケース図とアクティビティ図の使用をおすすめします。パーティーの計画やボウリングのフレームのスコアリングなど、仕事以外のプロセスでこれらを広範囲に楽しく練習しましょう。プロセス マッピングの技術を学べば、組織に導入できる可能性が高まります。

「マーケティング会社から工場、物流会社まで、あらゆる種類の組織のプロセス マッピングを行ってきました。ほとんどの場合、そのためにはスタッフと直接座って、手続きについて学ぶために仕事を見る必要があります。これは、組織の現状を文書化する唯一の正確な方法です。トレーニング資料、マニュアル、さらには経営陣の言うことでさえ、通常、古くなったり、完全に間違っていたりします。

「影響の少ない可視性の高いプロセスを選択して、マッピングのキャパシティと実用性を強調するのが良いでしょう。それから、次のステップは、組織向けの辞書を開発することです。これには、人々が活動や作業製品を説明するために使用する用語が含まれます。そして、最も興味があるのはチームや部門を横断するプロセスです。通常、その領域につながりの問題や多くの課題があります。」

According to Mike Hammontree, CEO of WundrMedia:

「ビジネス プロセス マッピングは、ビジネスやビジネスの一部を新たに立ち上げる上で非常に重要な部分です。誰が何をするのか、どのレベルの効率と品質で行うのかを知る必要があります。なぜなら、それらの要求を満たせない場合、ビジネスはすぐに失敗してしまうかもしれないからです。 
「私の最善のアドバイスは、どんな些細なことも、誰がオフィスにコーヒーを買ってくるかでさえ、すべてマッピングされているようにすることです。オフィスができるだけスムーズに動いて、不備がないことを確認できます。特に新しいことを始める場合は、成功するために迅速かつ効果的に動く必要があります。

「私たちは最近、Wundr Media (ワンダー メディア) の事業の 1 つである新しい雑誌「Wundr Magazine」のチームの募集を終えました。そうする際には、出張や写真撮影の管理に加えて、編集者からジャーナリスト、コンテンツ クリエイターまで、すべてのことをマッピングし、全員が可能な限り最高のレベルで仕事をしていることを確認する必要がありました。私が自分のプロセスをマッピングした方法は、何が最も重要で、それが最初からなければ何が失敗してしまうのかということに基づいて決定することでした。もちろん、私たちにとって最も重要なのはマーケティングでした。もし森の中の木が 1 本倒れたとしても、それを誰も聞いていなかったら、音がしたと言えるでしょうか？では、もし雑誌が発売されたとして、それを誰も知らなかったら、その雑誌は存在していると言えるでしょうか？」

According to Jitesh Keswani, CEO at e-Intelligence:

「ビジネス プロセス マッピングは、昨年 1 年間を通じて、重要なビジネスの持続可能な成長計画のリストのほとんどで高く評価されてきました。これは、ビジネス プロセスの改善に対する意図的な投資の論理的な継続です。ビジネス プロセス マッピングの需要は、ゆっくりと着実に持ち直しています。ビジネスのオーナーとリーダーは、最適化されたビジネス プロセスの価値を、全体的な成功に不可欠な部分として理解しています。AIIM (インテリジェント情報管理協会) の最近の調査によると、ほとんどの企業はビジネス プロセス マッピングをプロセスを改善するための体系的なアプローチと見なしています。しかし、ビジネス プロセス マッピングに必要なすべてを本当に知っているビジネス オーナーは半数未満です。彼らはビジネスにビジネス プロセス マッピングを採用することに前向きな姿勢を示していますが、そのほとんどは、ビジネス プロセス マッピングを導入しなかった最大の理由として、スタックイン プロセスを挙げています。しかし、ビジネスの自動化に対する認識が高まるにつれて、ビジネスとテクノロジーのリーダー間でビジネス プロセス マッピングを採用する範囲も広がります。」

マーケティングの分野では、ビジネス プロセス マップはジャーニー マップと呼ばれています。これらのジャーニー マップは、顧客の視点に基づいており、複雑なデータを 1 ページの視覚的な図に変換します。 

According to Kevin Sides, Chief Marketing Officer at ShipMonk, who uses journey maps as business process maps, “Journey maps are our key to business. My specialty is mapping out the standard growth or marketing funnel. It looks like this:

• 獲得 - 顧客を自社のサイトに集めるためにどうするか。
• アクティベーション - サインアップしてもらうためにどうするか。
• 維持 - とどまってもらうためにどうするか。
• 収益 - 収益を上げるためにどうするか。
• 紹介 - これらの顧客をさらなる集客につなげるためにどうするか。

「まず当社のサイトを訪問する顧客と、サービスにサインアップする顧客のギャップから始めます。いくつかの異なるツールを使用してそれらをジャーニーに入力します。使用するツールの中でも最前線にあるのは、ライブ チャットと電子ブックです。それらを使用して、彼らが誰なのか、またどのような問題点を抱えているかについてのより多くの情報を得ます。連絡先情報を取得したら、営業担当者または入力されたリード フォームによって決められたジャーニーに入力します。たとえば、社内で受注が完了している場合は、アウトソーシングへの移行方法や関連するメリット、無料相談、アウトソーシングのサインなどについて情報を送ります。別のフルフィルメント センターを使用している場合は、具体的にどんな点で ShipMonk (シップモンク) の方が優れているのかを基に売り込みます。彼らが始めたばかりの場合は、自分で始める方法とアウトソーシングを検討するタイミングに関する情報を提供します。 

「顧客にサインアップしてもらったなら、私たちの焦点は顧客を維持することだけです。現在の顧客を維持するよりも、新しい顧客を獲得する方が 5 ~ 7 倍のコストがかかるので、これは非常に重要です。顧客の出荷した荷物の数が一定数に届くたびにマイルストーンの電子メールと報酬を送信し、それを数ヵ月ごとに確認し、顧客の期待通りにすべてが順調に進んでいるかどうかを確認します。私たちは、問題がコントロールできなくなる前に、先を行くように積極的に取り組んでいます。これはすべてマーケティングの自動化を通じて行われ、行動に関するジャーニーで時間が定められています。

「収益 - 私たちには、顧客に利益をもたらすサービスを提供しているパートナーがいます。まず顧客に利益をもたらす機会が見つかった場合は、パートナーのサービスを宣伝するための別のジャーニーに入力します。興味が示されない場合は、すぐにジャーニーから削除し、次に進みます。私たちの目標は、顧客がより多くの荷物を販売し、出荷するのを支援することです。顧客がより多く販売できれば、私たちはより多く出荷できます。 

「紹介 - 優れた製品やサービスを知っていれば、他の人に知らせ、レビューを書きたいと思うでしょう。非常にシンプルです。問題は、ほとんどの人が非常に忙しく、不満がない限りレビューを書きたいと思わないことです。それでジャーニーを活用して、顧客にレビューの存在とそれが当社のビジネスにどれだけ価値があるかを思い出してもらいます。」

According to Ted Hessing, Owner at Charlotte Web Development and SixSigmaStudyGuide.com:

「ビジネス プロセス のモデリングとマッピングは、最初は困難に思えます。どのプロセスから始めるべきでしょうか？その答えは、最も注意が必要なのはどのプロセスか、ということです。会社やイニシアチブの戦略が出てきますが、それは一般的な方向性を示すだけの場合があります。そのような場合、またはイニシアチブが複数のプロセスを含む場合は、調査を改善することをおすすめします。私が焦点を当てたいツールは、SIPOC (サイポック) および工程性能と工程能力の計算です。SIPOCを使用すると、プロセスの概要をエンドツーエンドで確認できます。多くの場合、エンド同士のやり取り、サプライヤー、消費者を調べることで、どのプロセスからモデル化し始めるべきかが明らかになります。工程能力と工程性能の計算では、プロセスが大きく異なる場合でも、プロセスを互いに測定する共通言語が得られます。プロセスを定量的に測定する方法ができたら、パフォーマンスが一番悪いプロセスをモデル化して、それをどのように改善するかを見始めることができ、それはどのように全体を改善するかにつながります。」

According to Kimberly Watson-Hemphill, Founder and CEO of Firefly Consulting, and Co-Author of Innovating Lean Six Sigma:

「ビジネス プロセス マッピングは、継続的な改善のジャーニーに着手するための優れた方法です。出発点が分からないのに、改善などできるでしょうか？いいえ、できません！ですから、最初のステップは、現在のパフォーマンス レベルを理解することです。そのためには、現在のプロセスと、そのパフォーマンスを測定する方法を知る必要があります。

「各企業には、会社の戦略を達成するために不可欠なコア プロセスがあります。たとえば、保険会社では、クレーム プロセスは本当に重要であり、プロセス マッピングの良い出発点となる可能性があります。製造業では、計画とスケジューリングが不可欠であり、優れた出発点となる可能性があります。重要なことを選択して、プロセスの文書化と評価に費やされた時間が有益と見なされるようにします。

「プロセスをマッピングするには、日常的に作業を行う人たちのチームと協力してください。プロセスがどのように機能し、潜在的な問題が何であるかを知っているのは実際に作業を行う人たちだからです。次のような重要な質問をしてください。

• プロセスの最初から最後までにはどんなステップがあるか。
• プロセスの各ステップにはどのような機能が必要か。
• 各プロセスのパフォーマンスをどのように測定するか。

「始めるために投資は必要ありません。チームは、ホワイトボードに貼り重ねられた付箋から始めて、プロセスが決定したら、将来参照できるように、会社がすでに使用しているソフトウェア プログラムで文書化できます。チームと協力してビジネス プロセス マッピングを行うことで、多くのプロセス改善のアイデアが表面化します。物事をより良くする方法についてチーム メンバーが持っている良いアイデアすべてに驚くことでしょう。今こそ、始めるのに最適なときです。」