Citrix (シトリックス) が PMO を簡素化し、優れたカスタマー エクスペリエンスを実現している方法

Citrix (シトリックス) は、統一された安全でインテリジェントな作業プラットフォームを提供しています。そのプラットフォームでは、従業員が最適な作業をするために必要なすべてのアクティビティを整理、ガイド、自動化することで、従業員エクスペリエンスを変革します。Citrix (シトリックス) のデジタル ワークスペース ソリューションを使えば、従業員の生産性とエンゲージメントが高まります。

Smartsheet は、Citrix (シトリックス) と同じようなアプローチで、Citrix (シトリックス) のカスタマー サクセス ポートフォリオ チームによるプロセスおよびプロジェクト管理の簡略化を支援し、チーム メンバーが顧客のニーズに集中的に取り組めるようにしています。

Citrix (シトリックス) は、お客様に優れたサービスを提供するために製品サポート ポートフォリオの再設計に着手しました。プロダクト マネージャーとしてサポート プログラムおよび戦略チームに加わった Stephen Andreasen 氏の主な仕事は、この取り組みの大規模な計画を監督することでした。「1,000 項目を超えるほどの大きな計画になりました。これは誇張ではありません。」と同氏は言います。

Andreasen 氏は、関係者に絶えず最新情報を伝えるために、プロジェクト チームのメンバーに連絡してタスクの最新情報を入手し、それをプロジェクト管理ツールに入力して、更新情報を書き込む必要がありました。さらに経営幹部や他の主要な利害関係者に情報を伝える視覚資料を作成しなければなりませんでした。この作業は手作業の退屈なものでしたし、同氏の役割が広がってさらにビジネス分析も加わったため、そのまま継続することができませんでした。

「私のマネージャーは、プロジェクトをモニタリングし、効率を高め、他のことをする時間を確保できる良い方法を見つけるように提案してくれました。」と Andreasen 氏は言います。「私たちは対応しなければならないプロジェクトをたくさん抱えていて、その数はどんどん増えていきました。また、プロジェクト管理作業をよく組織された方法で行うために、評価およびデータ収集プロセスを構築する必要がありました。」同社は PMO を合理化しながら部門間で連携できるように、Smartsheet の導入を決めました。そしてすぐに、予算とワークライフの質に影響を及ぼす多くのメリットに気づきました。 

1 つのプラットフォームで部門間をつなげる

Smartsheet は、いくつかの点で Citrix (シトリックス) の要件を満たしていました。柔軟な設定オプションがあるため、各プロジェクトを仕事のニーズやチームのスタイルに合わせて設定でき、融通が利かない仕組みに制約されることはありません。

Smartsheet を使用すると、異なるチーム間の情報のやり取りがスムーズになりました。これは、サポート ポートフォリオの再設計などのプロジェクトには非常に重要でした。こうしたプロジェクトは IT、法務、運用、マーケティングなどの主要なグループから情報を取得する必要があるためです。そして、Smartsheet は操作が簡単で、新しいユーザーがすぐに習得できました。専任のプロジェクト マネージャーを各プロジェクトに配置することはできなかったため、サポートするために正式に訓練を受けた PM がわずかしかいないチームにとって、簡単な操作性は非常に重要な要素でした。

カスタマー サクセス ポートフォリオ チームのプロダクト マネージャーである Elena Leichardt 氏は、チーム メンバーに Smartsheet ベースの新しいプロジェクト管理システムを提供しました。このシステムには、自らが開発して「Project Management Toolkit for Project Leads (プロジェクト リーダー用のプロジェクト管理ツールキット)」と名付けたトレーニングが付いています。また、プロジェクト マネジメント協会 (PMI) のベスト プラクティスに合わせたテンプレートと、プロジェクト リーダーが自分のスケジュールに合わせて情報を取り込める一連の e ラーニング モジュールも含まれています。

Smartsheet はプロジェクト リーダーの能力を強化する

「2019 年に私たちの部門が取り組んだ計画には 69 のプロジェクトがありました。」と Leichardt 氏は言います。「PMI のトレーニングを受けたことがない、または PMP 資格を持っていないプロジェクト リーダーには、ツールキットと e ラーニングによるトレーニングを行い、チームのプロジェクトを管理および指導する力をつけさせることができました。そしてすばらしい成果を目にすることができました。」

「作業者は午前 9 時に e ラーニングを視聴し、午前 10 時までにはプロジェクト計画を立て終えています。そして、さまざまな要素をダッシュボードにつなげて、リーダーやチームに最新の状況を報告します。」

Leichardt 氏とそのチームは、カスタマー ジャーニーを詳細に把握し、顧客と Citrix (シトリックス) 社員両方のエクスペリエンスをあらゆるレベルで改善する方法を見つけるという、大がかりなプロジェクトも進めています。

Leichardt 氏らは、Smartsheet を使用して Citrix (シトリックス) の他チームと共同作業しています。たとえば 1 つのプロジェクト シート内でサブチームの複数のワークスペースを使用して、プロジェクト計画の項目を下書きし、レビューしています。週 1 回のプロジェクト会議は単なる近況報告ではありません。同氏と同僚は、すべての情報を一か所に集めることで、問題を解決しプロジェクトを前進させることができています。

この新たな取り組みは、Citrix (シトリックス) が開発、改良を続けている多くの顧客プログラムの 1 つにすぎません。プログラムが複雑になるほど、作業方法の簡素化に役立つツールが重要になります。

自動化による価値創出

「Smartsheet の優れた点は、自動化する価値があるものを自動化できるようにサポートしてくれることです。」と Andreasen 氏は言います。「プロジェクト マネージャーは、より価値の高い活動に集中して取り組むことができます。たとえば毎日電子メールでリマインダーを送信するよりも、進展を阻むリスクを特定し、従業員の連携を強めることに多くの時間を費やすことができます。」

経営陣が報告書を作成する時間を約 98% 削減

Smartsheet は、経営陣が週次報告書を作成する時間の削減にも役立っています。Leichardt 氏によると、以前は 10 人の直属の部下から個別に報告書を集め、数時間かけて新しい文書にまとめて、会社の上層部に送る必要がありました。

今ではチーム メンバーが Smartsheet のシートで詳細情報を更新できます。チーム リーダーはその情報を確認および更新してからバイス プレジデントに共有しますが、その間わずか数分です。つまりレポートの作成時間が約 98% 短縮されることになります。リーダーは新しいプレゼンテーションを作成する必要はありません。経営陣が確認したい情報を詳細に調べられるようにリンクを共有するだけでいいのです。

Smartsheet の活用が広がる

Andreasen 氏と Leichardt 氏は、同僚に Smartsheet を紹介したとき、その迅速なレポート作成機能とすぐに習得できるという特徴により、手応えのある反応を得ることができました。

「PM のツールキット トレーニングを e ラーニングに変える前に、何人かの役員とマネージャーに個別に Smartsheet を紹介していました。そしてミーティングが終わる頃には、そのうち何人かが実際に Smartsheet のエバンジェリストになっていました。」と Leichardt 氏は言います。

「あるトレーニングを実施したところ、その 30 分後に Stephen から、トレーニングに参加した数人のマネージャーがほかのマネージャーに Smartsheet がいかにすばらしく使いやすいかを説明していたと聞きました。」

Citrix (シトリックス) がさらに多くの顧客プログラムを開発するなかで、Smartsheet は Citrix (シトリックス) の従業員が独創性を伸ばし、問題解決に対する意欲を高めるために役立っています。管理しなければならないことが減ると、その分、余裕ができて革新的な発想が生まれます。

「チームとしての効率が大幅にアップし、多くのプロジェクト マネージャーが、難渋している管理業務から解放されます。」と Andreasen 氏は話します。

「Smartsheet を導入すると、多くの従業員が本当にやるべき仕事に多くの時間を確保できます。これは実際、IT を簡素化するために Citrix (シトリックス) が取り組んでいることにとてもよく似ています。従業員は複雑な管理プロセスやその他の作業にがんじがらめになるのではなく、やるべきことに集中して取り組むことができるようになります。」