A&S Landscape (A&S ランドスケープ)、Smartsheet で急成長を遂げ、顧客満足度を向上

A&S Landscape (A&S ランドスケープ) は 44 年の歴史の中で、The Football Association (フットボール協会)、The Royal Estate (ロイヤル エステート)、Team GB (チーム GB)、McDonalds (マクドナルド)、NHS (エヌ エイチ エス) などのよく知られた協会や組織にキャノピーやシェードセイルを製造および設置してきました。A&S Landscape (A&S ランドスケープ) にとって、プロジェクトを予算内および時間内に確実に実施することが非常に重要であるため、企業全体で全員が情報をスムーズに管理し、手続き上の中断を回避することに取り組んでいました。それで Smartsheet はまさに最適な選択肢でした。

A&S Landscape (A&S ランドスケープ) のプロジェクト管理は複雑な仕事です。最初の図面作成から最終的な請求書の支払いまで、同社は変化する需要、日付、スタッフ、その他のリソースを絶えず調整しています。どの段階でも失敗すれば、通常はプロジェクト全体に大きな影響を及ぼし、引き渡しの遅れ、お客様の不満、金銭的影響を招きます。

Smartsheet を導入する前は、プロジェクト管理は効率的に行われていませんでした。従業員は、ディスプレイ ボードのほかに、スプレッドシート、ワード文書、電子メール、共有フォルダーを利用していましたが、最新情報を見分けるのにいつも苦労していました。最新情報はプロジェクト マネージャーが電子メールで関係者に伝える必要がありました。そして本当に必要な人が最新情報を見逃すことも多々ありました。そうこうするうちに、運用部門がスケジュール管理と進捗状況のモニタリングをするプロジェクト管理ツールを導入しました。ただし、タスクと任務を共有する機能がなかったため、そのソリューションでは不十分でした。 

電子メールを改善したりスプレッドシートを大きくしたりしても、同社の大きな成長目標に対応できないことがわかり、包括的なソリューションに費用を投じることにしました。Smartsheet のコンサルタントかつゴールド パートナーである Smarter Business Processes (スマーター ビジネス プロセス) の Richard Rymill 氏の訪問を受けて、A&S Landscape (A&S ランドスケープ) は Smartsheet を導入し、最初のワークフローをいくつか構築しました。 

そのワークフローにより、同社はかなりの数のプロセスを自動化でき、何百ものプロジェクトのスケジュールが組み込まれたガント チャートの概要も作成されました。A&S Landscape (A&S ランドスケープ) は、プロジェクトの最初の発注から最終的な顧客満足度調査までを 1 つのワークフローで進めることができるようになりました。このワークフローでは、プロジェクトの各段階でのレポート作成、タスク一覧の作成、全部門との最新情報の共有を行えます。 

数年後には、企業全体で Smartsheet が使用されるようになりました。財務部門は、信用管理、債権回収、営利事業および達成目標の調査に Smartsheet を利用しています。人事部門は、求人応募から休日カレンダーまで、あらゆるものに Smartsheet を活用しています。営業チームでは、重要な情報の取得から顧客オンボーディングまでのプロセスにおけるすべての段階で Smartsheet を利用しています。一方、購買や調達や運用などのチームでは、プロジェクトの同期を維持するために Smartsheet を活用しています。マーケティング チームも、マーケティング計画や関連する予算計画に Smartsheet を使っており、最近ではダッシュボード機能も使い始めました。 

Smartsheet を使用して組織がうまく機能すると、その成果としてクリティカル パスを作成し、依存関係を結び付けることができます。ワークフローに依存関係があると、タイムラインの変更がプロジェクト全体に確実に反映されるため、同社とその顧客はプロジェクトの進捗状況全体をリアルタイムに把握し、将来の変更を予測して機敏に対応できます。また、プロセスのどの段階で発生した遅延も即座に見つけられるため、どんな悪影響にも対応できます。 

これは高品質の顧客サービスを提供するために非常に重要です。Smartsheet により、A&S Landscape (A&S ランドスケープ) は数週間前にお客様に遅れを知らせることができるため、ただ間に合うことを願い、最後の最後にお客様をがっかりさせることはありません。この機能は Covid-19 のパンデミックの間にますます重要性を増しました。リモート ワークと自宅待機を適切に調整しながらも、(Roger Penprase 氏の言う) ビジネスの「シームレスな継続」を可能にしたからです。

全般的に見ると Smartsheet を使用することで、A&S Landscape (A&S ランドスケープ) の重要な文化の 1 つであるカスタマー ケアがビジネスのあらゆる局面で変革されました。すべてのプロセスをシステム化し、透明性と効率を備えたコミュニケーションを実現することで、お客様に常に優れたサービスを提供できます。マネージング ディレクターの Roger Penprase 氏は「業界最高の顧客満足度スコアを獲得しているのは、これまでの取り組みの成果であると実感しています。」と語ります。

時間の節約、効率の向上、顧客満足度の向上: 同社は大幅な時間の節約と効率性の向上を実現し、最終的に優れた総合的なカスタマー エクスペリエンスを提供できるようになりました。Smartsheet の自動化されたプロセスにより、A&S Landscape (A&S ランドスケープ) は膨大な時間を節約し (個々の仕事で手作業による抽出が不要になった)、空いた時間で、新規ビジネスの獲得、顧客へのサービス提供、会社の評価向上など、付加価値の高い取り組みに従業員を従事させることができます。また、プロジェクトが軌道からは外れるリスクが少ないため、常に高い顧客満足度を維持しています。

全員が同じ情報源を使用: 重要なのは、Smartsheet により A&S Landscape (A&S ランドスケープ) チームの全メンバーの同じ情報源を使用するようになったことです。包括的な可視性と迅速な更新機能を活用してプロジェクトをスムーズに実行できるようになり、その結果、共同作業と効率が大幅に向上しました。Smartsheet の直感的な機能のおかげで、概要プランナーと関連するガント チャートにアクセスし、情報を把握できるスタッフが増えました。Roger Penprase 氏によると、複雑で絶えず更新され、中には何年にもおよぶプロジェクトを管理する A&S Landscape (A&S ランドスケープ) を Smartsheet が支えています。

「信頼できる唯一の情報源という言葉はありがちな決まり文句に聞こえるかもしれませんが、Smartsheet が私たちに与えてくれたものが、まさにそれなのです。記憶に頼るのを止めて、正しい情報を単独のシステムで管理しなければならない時期がきています。私たちには本当に Smartsheet が必要でした。」

改善と敏捷性の文化: 新しいツールをビジネスに導入するときは困難が伴うことがあります。しかし Smartsheet は、スタッフがそのメリットを理解し、喜んで受け入れるまで長くはかからず、継続的な改善と俊敏性の文化に貢献しています。さまざまなビジネス機能に関与するスタッフは、常に望ましい働き方を模索しており、重複データを入力したり更新情報を持って部門間を行き来したりするような時代遅れのプロセスを取り除いてきました。今では、チームや経験レベルを問わず、すべてのスタッフが Smartsheet を使用して日常業務をこなすことができます。 

さらに Smartsheet は、同社の俊敏性を高めました。Smartsheet は、Covid-19 が原因で A&S Landscape (A&S ランドスケープ) が大規模な変更を迫られたときに役立ちました。最新の 700 社の顧客データを使用し、市場分野に照らして、最も影響を受ける製品ラインを迅速に特定できたのです。この意味では、Smartsheet はビジネスの仕組みの一部になっています。オフィス マネージャーの Tina Hopley 氏は、Smartsheet を「ソフトウェア システム以上のもので、物の考え方である」と表現しています。

こうしたメリットがすべて組み合わさって、同社は目覚ましい成長を遂げました。A&S Landscape (A&S ランドスケープ) は、わずか数年で急速に拡大し、約 100 人のフィッター チームが英国全土のプロジェクト、複雑なサプライ チェーン、スピード重視の多くのプロジェクトに取り組んでいます。Smartsheet はその成長に不可欠であり、管理された持続可能な方法で同社の成長を支えています。