ビジネス プロセスの自動化とは何ですか?
ビジネス プロセス自動化 (BPA) とは、企業がテクノロジーを使用してワークフローを通じて人員とシステムを整理する戦略です。プロセス とは、ビジネスを目標に導く一連の活動です。Forrester は 、自動化によって BPA で運用コストを最大 90% 削減できると予測しています。
BPA は、従来のデータ管理や記録だけでなく、すべてのアプリケーションを統合する高度なソフトウェア システムやプログラムにも対応しています。自動化により、会社は顧客関係、分析、計画、販売、標準化、開発など、さまざまな問題を管理できます。自動化は、システム ユーザーの管理やネットワークの問題のトラブルシューティングなど、複雑な情報技術タスクだけでなく、電子メール マーケティング サービスなどのプログラムも対象とすることができます。
BPA はナレッジ ワーカーをサポートし、運用コストを最小限に抑え、人員を解放してより高いレベルのタスクを実行するのに役立ちます。クライアントは、すぐに支援し、人為的ミスを減らすことができるので、より幸せです。人間関係が王様である組織では、BPAは人間の相互作用と意思決定を大幅に強化し、リアルタイムの透明性を生み出すことができます。
3 つの主要な理念は BPA で構成されています。
- これにより、企業は調整、統合、自動的に実行できます。
- コンピューティング アーキテクチャをそのまま維持するため、プロセスを一元化して最大限の透明性を実現します。論理的により統合されるべきビジネス機能を統合し、それらを会社全体に広めます。
- 人間中心のタスクに対処し、個人的なやり取りの必要性を最小限に抑えます。
自動化には 4 つのタイプがあり、複雑化が進んでいます。
- 基本的な自動化: 基本的な自動化センターは、組織内のシンプルな仕事であり、関連するすべての情報を一元化して保存できます。たとえば、トピックやグループに一元化されたメッセージング ツールを使用すると、さまざまな電子メール アカウントに情報を隠すのではなく、コミュニケーションの透明性を高めます。
- プロセスの自動化: タスクの一貫性と透明性を確保するために、ビジネス プロセスを文書化および管理します。基本的な自動化よりも強力で、専用のソフトウェアやアプリで制御できます。
- 統合自動化: プロセス自動化よりも複雑な統合自動化により、機械は人間がタスクを実行する方法を観察し、それらのアクションを繰り返します。しかし、人間はルールを定義する必要があります。たとえば、BPM ソフトウェアとカスタマー サポート ソフトウェアを統合できます。これにより、各顧客の苦情に対して処理されたカスタマー サポート チェックリストの結果が得られ、必要に応じて人員を割り当てることができます。
- 人工知能 (AI) の自動化: 統合ソフトウェアに AI を追加することで、技術的サポートが人間的な場合の意思決定が可能になります。システムは、データが何を学び、絶えず分析したかに基づいて、データをどうするかについて決定します。たとえば、製造業では、AI の自動化によってサプライチェーンの予測エラーを大幅に削減できます。
BPA は、情報技術プロセス自動化 (ITPA) と呼ばれることもあります。BPA の導入は大きな出来事です。多くのビジネス IT 環境は仮想またはクラウドベースであるため、複雑さは困難な場合があります。さらに、ビジネス プロセス管理 (BPM) では、自動化要素がプロセス自体を定義するためのバックシートを取ることができます。BPA は、最初にプロセスを自動化し、次にプロセスを分析して最適化することに集中します。BPA の実務担当者は、ビジネス ニーズが急速に変化し、ソフトウェアの選択前にビジネス プロセスのモデリングやマッピング プロジェクトを大幅に行う時間がないことがよくあります。
BPA は、産業自動化、ロボット プロセスの自動化、スマート ファクトリー、インフラ管理、企業リスク管理などの他の用語と混同されることが多いです。 産業用自動化 (IA) は、コンピューターなどの制御システムを使用して、産業プロセスを自動的に実行します。主に製造業で見られる、それは人間の要素を置き換え、一貫して管理されたプロセスを通じて生産率を改善します。BPA はプロセスとワークフローを自動化するのに対し、IA はプロセスとワークフローにおける物理的な人間の労働を厳密に自動化します。
ロボット プロセス自動化 (RPA) は、人工知能、機械学習、ロボット工学を特に自動化する新しい分野です。このテクノロジーは精通していますが、RPAは大量で反復可能な人間のタスクを模倣し、人間との関係構築などの抽象的な義務を残しています。RPA は、プロセスを合理化した後、BPAを補完します。
スマート ファクトリーとは、継続的に改善し、自己最適化する生産環境です。「スマート」ラベルは、商品の生産だけでなく、計画、ロジスティクス、製品開発にも適用されます。コミュニケーション テクノロジーは生産プロセスを接続し、サプライチェーン全体に統合可能です。
企業リスク管理 (ERM) は、もう 1 つの関連用語です。ERM では、財務、運用、戦略シナリオなど、定期的なビジネス活動や事故の潜在的なリスクをすべて計画しています。この文脈では、ビジネス プロセスを自動化するリスクを計画します。
どちらもインフラストラクチャ管理 (IM) と似ていますが、BPA と IA を含むより大きな分野です。IM は、すべてのポリシー、手順、プロセス、データ、人、顧客など、すべての操作要素を処理します。
ビジネス プロセスの自動化の要素
ほとんどの BPA の取り組みには、次の 3 つの要素が含まれます。
- ビジネス ルールとロジック
- 構造化データ
- 非構造化データ
ビジネス ルールとロジックには、ビジネス パラメータをサポートする規定、理由、データ、ドキュメントが含まれます。このロジックの一部は完全に自動化されている場合もあれば、プロセスに関与する人によってレビューが必要な部分もあります。
構造化データとは、プロセスの更新を行う際に参照するエンタープライズ アプリケーションの情報です。このデータは、レコードやファイル内の固定フィールドに表示されるため、検索エンジン アルゴリズムによって高度に整理され、簡単に検出できます。機械は構造化されたデータ (回転数の温度を生成する製造センサーなど) を生成でき、人間 (フォームの年齢、性別、郵便番号のフィールドに記入する場合など) も生成できます。
非構造化データはより主観的で、通常はテキストが多いですが、ビジネス上の意思決定に使用されるほとんどの情報は構造化されていないので、非常に重要です。このデータは、SNS など、多くの情報源から得られる可能性があり、簡単に抽出および分析するために列と行の構造化された形式に入れるのは困難です。BPA プラットフォームは、これら 3 つの要素をシームレスに統合することを目指しています。
自動化をサポートするBPAソフトウェア システムは、AI と高度な分析に対処できるかどうかによって異なる場合があります。BPA は、プロセス設計のこれらの側面に対処できます。
- プロセス ワークフローを評価し、再設計する機能
- 自動化要素が必要な内容と、それらが大規模なビジネス シナリオにどのように適合しているかを判断する際に役立ちます。
- 特定のソリューションを使用して、より迅速な概念実証を展開する機能
- AI の統合
ビジネス プロセスの自動化の進化
製造の自動化は、1913 年にヘンリー・フォードと彼の署名モデル T 型の生産で始まりました。フォードは、自動車全体の大量生産のための最初の移動組み立てラインで、生産プロセスと自動車業界に革命を起こした。この急進的な変更により、組み立てラインは各作業者が個々のスキル セットを磨き、完成したすべての製品に多大なコスト削減を実現しました。
1970 年代から 1980 年代にテクノロジーが普及するにつれ、企業は基本的な自動化のためにコンピュータを使用し始めました。退屈で反復的なタスクやプロセスは機械に移り、人間はより創造的でハイレベルな仕事をする機会を得ました。
今日、BPA はプロセスの卓越性と継続的改善のためのツール キットの通常の部分であり、システム統合、エンタープライズ リソース プランニング (ERP) システム、ワークフロー ツールなどのコンポーネントを備えています。モノのインターネット (IoT) がオブジェクトをデジタルの世界に接続することで、BPA は人とのやり取りを行わずにネットワーク上でデータを転送できます。モバイル テクノロジーの進化により、リモート ワークフォースが可能になり、会社の経費が劇的に削減される可能性があります。
ロボティック プロセス オートメーションとは?
ロボットによるプロセス自動化 (RPA) は、プロセスの自動化以上の作業です。RPA では、アルゴリズム、人工知能 (AI)、機械学習、ボットを使用して、より高度な機能を実行します。BPA の一種である RPA は、AI、スクリーン スクレーピング、ワークフローの自動化の組み合わせから進化してきました。BPA がプロセスを自動化して人と協調して作業することを目指す場合、RPA はプロセスの人々を置き換え、人間の行動をテクノロジーで再現しようとします。RPA はソフトウェア ロボット (ボット) または AI と機械学習 (ML) の機能を使用しています。
BPA とは異なり、RPA は変化する状況に適応できます。RPA のシナリオは、メールの返信を送信するのと同じくらい簡単な場合もあれば、ERP システムでボットを自動化するのと同じくらい複雑な場合もあります。RPA を使用している企業には、ウォルマート、ドイツ銀行、AT&T、バンガード、アーンスト・アンド・ヤング、ウォルグリーン、アンセム、アメリカン・エキスプレス・グローバル・ビジネス・トラベルなどがあります。
BPA と同様に、RPA は人為的ミスや大規模なスタッフの採用コストを削減できます。ボットはカスタム ソフトウェアを必要とせず、かなり低コストで統合が簡単です。マッキンゼー・アンド・カンパニーによると、RPA の投資収益率は、主に人件費で、最初の年の 30 ～ 200% の間で変化しています。銀行のある企業は、200 人のスタッフのキャパシティを持つ 85 のボットを追加でき、採用コストを 30% 削減しました。
RPA だけでもほとんど価値の低いタスクが対象ですが、ML や AI と組み合わせると、より高い認知タスクを自動化できます。これには、認識と判断を必要とする作業が含まれており、時には 15 ～ 20 ステップのプロセスをインテリジェントに自動化します。Gartner 氏によると、2020 年までに RPA 市場は 10 億ドルを超え、10% 未満の企業での使用から約 40% にまで拡大し、サービス共有センターにおける人間のニーズを 65% 削減すると述べています。
専門家は、企業は RPA を最新の開発ではなく、戦略的に従業員に配置し、企業の目標に沿って RPA を使用する必要があると言います。要確認: チェンジ マネジメントを組み込まないデザインが悪いと、混乱が引き起こされます。
RPA の機能と適合性について学ぶ際には、進捗に合わせて自動化ロードマップを構築します。また、より広範な企業計画をまとめ、自動化が役立つ場所を強調します。ビジネス リーダーが RPA の制限と能力を理解していることを確認し、各部門のレビューを依頼します。これにより、期待値を設定し、管理できます。特に、最適でないパフォーマンスを持つ組織領域をレビューし、RPA が適している可能性のある場所を判断します。RPA の機会は、開発ライフサイクル全体で考慮する必要があります。
RPA を効果的に管理するには、企業は IT を早期かつ頻繁に関与させ、収集するデータの量の管理を支援する IT RPA の専門家を指名する必要があります。また、実装の構造を提供する RPA プロジェクト マネージャーがいる必要があります。コンプライアンス要件を持つ企業では、プロジェクトの展開を制御することで、優れたガバナンスを維持できます。他の専門家は、従業員に対してより管理しやすい影響を与える質問や問題がある場合に必要なリソースを提供する RPA の卓越性センターの構築を提案しています。
ワークフロー、ワークフロー自動化ソフトウェア、ビジネス プロセスの自動化
ビジネス プロセスとは、企業が製品を作成したり、別の内部ワークフローに利益をもたらす一連の活動です。ビジネス プロセスは、さまざまな部門で削減され、顧客満足度に影響を与えることがよくあります。ワークフローは、使いやすさ、生産速度、一貫性を高めることで、これらのプロセスを自動化するのに役立つ視覚的な図です。
ワークフロー自動化ソフトウェアの幅広い選択は、あなたが始めるのに役立ちます。このソフトウェアのほとんどは、システムの動作に関するインプット、アウトプット、ルールを使用してワークフロー図を構築するのに役立ちます。その後、管理システムとして機能し、ワークフローを時間の経過とともに微調整して再編成できます。しかし、ワークフロー ソフトウェアの中には、異なるソフトウェア アプリケーション間のリンクとして機能するものもあります。このタイプのソフトウェアでは、オープンなアプリケーション・プログラム・インターフェース (API) を使用して、最も一般的なソフトウェア・システムを統合し、さまざまなプログラムからワークフローを作成します。
ワークフローの詳細については、この記事を参照してください。ワークフロー管理ソフトウェアを選択する際には、以下のエキスパートのヒントをご覧ください。
ビジネス プロセスの自動化はどこにあるべきですか?
専門家は、BPA が基幹業務 (LOB) や企業レベルのソフトウェアに住むべきかどうかを議論することがよくあります。ビジネス プロセス管理ソフトウェア (BPMS) スイートは、ビジネス プロセスを作成、管理、最適化するためのプラットフォームとして機能する、エンタープライズ レベルの包括的なアプリケーション インフラストラクチャです。組織構造内で複数のワークフローを管理することに重点を置いています。さらに、業界の標準化の範囲内で機能し、シックス シグマ、リーン、制約理論などの方法論と組み合わせることもできます。
BPMS は BPA と同じように見えるかもしれませんが、そうではないかもしれません。BPA は BPMS の一部である場合がありますが、BPMS は主にプロセスの管理に関係します 。BPMS スイートの中にはプロセスを自動化するものもありますが、BPA ソフトウェアはプロセスを管理しません。言い換えれば、すべての BPA は BPM の一形態であり得るが、すべての BPM に BPA が含まれるわけではありません。
専門家は、BPM には計画と戦略的アライメント、プロセス分析、プロセス設計、プロセス実装、プロセス監視、プロセスの改善の 5 ～ 6 段階があると言っていますが、計画と戦略的アライメントの段階は議論されています。いずれにしても、すべての専門家は、最後のステップには継続的な改善活動を含め、プロセス全体を本当に終わらないサイクルにすることに同意します。
クレジット: マリスカ・ネジェス、ハロ・A・レイジャース、Wil M.P. ファン・デル・アースト。
BPM および BPMS の詳細については、この記事を参照してください。
基幹業務ソフトウェアは、部門を運営するための重要なコンピュータ アプリケーションのセットです。LOB は、1 つのビジネス ニーズや顧客の問題をターゲットにしており、通常は特定の目標を達成するために社内で開発されます。同時に、エンタープライズ ソフトウェアは組織全体向けのカスタマイズ可能なプログラムの集まりであり、実装には特定のビジネスとコンピューティングの知識が必要です。これは、1 つの領域や部門だけでなく、特定のビジネス ロジックを持つ組織全体にサービスを提供することを目的としています。
ビジネス プロセスを自動化する理由
毎日、従業員は予定のスケジュールを立て、承認を要求し、ドキュメントとワークフローを修正し、情報をルーティングし、ステータスの更新を探します。多くの企業では、これらのアクションを手動で実行しています。これは、ドキュメントの現在のバージョンを見つけるために、複数の電子メールの改訂、返信、転送をスクロールしなければならない場合に苦労する可能性があります。また、準備が整う前に承認を得るメールを見逃すと、課題になる場合もあります。
誰かが最新情報を求められたら、あなたの報告が正しいと確信できますか? セールス チームが価格を変更し、見積もりの文書を更新しなかった場合はどうなりますか? このような非効率な場合、会社のお金がかかる可能性があります。また、会社のコンプライアンスや顧客満足度に大混乱を引き起こすどころか、会社の説明責任を減らします。
これらのプロセスを自動化することで、ストレスを軽減できます。自己自動化活動は、メールを見落としたり、病気の日を取ったりする人の心配を根絶します。2017 年の Forrester のレポートによると、自動化をマスターしている企業がその業界を支配していくのです。企業は通常、次のプロセスを自動化します。
- コミュニケーションを合理化する
- 説明責任を徹底する
- コストを最小限に抑える
- 書類作成を減らす
- 欠陥や手動エラーを減らす
- ビジネス プロセスに関するタブを表示する
- 明確な承認階層を確立する
- ワークフローの改善
- 反復的なタスクの実行にかかる時間を短縮する
- 一貫したプロセス速度の維持
- 監査と分析を簡単かつ迅速に行う
- 柔軟性を高め、変更を容易に
- より幸せで安定した労働力の育成
- 顧客の満足感を高め、ビジネスの競争力を高める
- 人為的ミスと差異を減らす
- ミッションクリティカルなシステム問題に対する迅速な対応を生み出す
- リソースの効率的な割り当てを可能にする
- 一貫した作業基準の維持
- 顧客に柔軟なプラットフォームを提供
- デジタル労働モデルの提供
自動化すべきトップ プロセス
上記の理由に加えて、従業員が自動化を望むプロセスがいくつかあります。自動化すべき生産性キラーの上位 3 つを示す最新のインフォグラフィックをご覧ください。
どのビジネス プロセスを自動化する必要がありますか?
McKinsey & Company は 、貴社を含むすべてのビジネス プロセスの約半数を自動化できると見積もっています。自動化によってビジネスに多大なコストが節約される可能性がありますが、どのプロセスから始めればいいのか、何が可能なのか疑問に思うかもしれません。まず第一に、改善のための戦略的および運用促進要因をレビューします。次に、プロセスを探します。ローテと繰り返しのタスクは、始めるのに明らかな場所の 1 つです。
自動化できるその他のプロセスには、以下が含まれます。
- センサベースの追跡とアラート
- 従業員セルフサービス ポータル
- リスクの高い手動タスク
- バック オフィス プロセス
- リサーチ
- ドキュメントの管理
- プログラムまたはフォルダー間でのドキュメントの移動
- プログラムまたはソフトウェア間でのデータのコピーと貼り付け
- カレンダーへのイベントの追加
- 顧客またはリードのフォローアップ
- 署名のためのドキュメントの収集または送信
- 請求書発行
- 顧客フィードバックの収集と処理
- 画像コンテンツの特定
- 顧客からの苦情
- 意思決定の一部 (定義)
誰がビジネス プロセスを自動化しますか?
ビジネス プロセスの自動化ニーズは業界ごとに異なりますが、BPA はすべての業界を改善できます。BPA の恩恵を受ける可能性のある業界の例には、販売、火とセキュリティ、高等教育、K-12 教育、デジタル教育、州と地方自治体、連邦政府、司法システム、契約管理、ケース管理、セメントおよび建材会社、および企業レベルの企業が含まれます。
企業は、可能な限り多くの手動プロセスを自動化することを目的として、改善を促進するために BPA の原則に目を向けています。さまざまな業界が BPA のメリットを得られる例を以下に示します。
- 医療 (病院、バイオテック、製薬、医療デバイス、研究室などの分野を含む) は、品質とリスク管理に関する懸念事項を抱えています。この業界では、記録管理、電子署名、プロジェクト管理に関連して、優れたプラクティス (GxP) のサポートを求めています。
- 銀行には、ローン処理、クレジットと送金の自動化、他の自動化された銀行システム ABS やカード システムとの統合、予算の管理、フロント オフィス システムとバック オフィス システムの開発が必要です。
- 電気通信は 、オフィス システム、カスタマー サービス、請求システム、データベース、ドキュメントおよびワークフロー管理システム、技術サポートを自動化するために BPA を目指しています。
- 取引と製造には、製造プロセス、CRM、ESB、ERP システム、倉庫および調達活動、ドキュメント フロー管理を自動化するために BPA が必要です。
最近では、すべての業界がソーシャル メディア、特に特定のブランディングと市場での積極的な公共のプレゼンスを必要とする企業を管理することで利益を得ることができます。他の業界では、BPA がプロジェクトやポートフォリオ、ナレッジ アセット、ワークフロー、ケース、データ フローを自動化して管理することを検討しています。
ビジネス プロセス自動化プロジェクトを開始する方法
BPA プロジェクトをどこから始めますか? 最初に自動化すべきプロセスをどのように特定しますか? 企業は、まず戦略的ニーズを見てプロセスを選択する必要があります。このように、企業は市場でより競争力を高めるのは何かを自問する必要があります。たとえば、商品をより速く (または最初に) 市場に投入したり、マージンを改善して製品の価格を下げることに関心があるかもしれません。
次に、企業は業務上欲の高いプロセスを正確に指摘する必要があります。これらは、時間やリソースを要し、多くの場合、人為的ミスに満ちているプロセスです。
各組織は、戦略的および運用上のニーズに応じて、自動化の順序によって異なります。次のプロセス タイプを探して、どこから始めるかを判断します。
- シンプルかつ反復的
- テクノロジー バック オフィス
- リサーチ
- ドキュメント管理
- 財務管理
- 意思決定に基づくが、機械で対処できる (マトリクス回答)
- 人身事故を引き起こす可能性のある手動タスク
- 購買
- 注文管理
- セールス & マーケティング
- 追跡とアラート (センサー別)
- ローテ人材
- 製造
- 法務
- 財務
- 管理
- 人事
- 事業開発
ビジネス プロセス自動化の 4 つのフェーズ
プロジェクト マネージャーは、BPA を 4 つの主要なフェーズに分けることができました。組織の詳細や、BPA プロジェクトの外部コンサルティングを実施するかどうかに応じて、より詳細なステップにドリルダウンできます。
BPA の 4 つのフェーズ:
- 分析: このフェーズでは、組織のインフラストラクチャをレビューします。現在のシステム、データ ニーズ、ビジネス プロセスを完全にレビューする前に、要件と目標を評価します。その後、建築デザインとビジネスとの適合性に基づいてテクノロジー ソリューションを選択します。この段階では、テクノロジーの専門家である外部コンサルタントが役立ちます。
- 実装: このフェーズでは、テクノロジーを設定してカスタマイズします。必要に応じて、特殊なプラグインやアドオンを使用して現在の IT システムを拡張します。この時点で、ドキュメントは非常に重要であり、各機能を記録する必要があります。また、管理者を実装し、エンドユーザー トレーニングを選択し、次のフェーズの前に実現可能性を判断するために、エンドツーエンドとユーザー受け入れのテストを行う必要があります。
- 統合: このフェーズでは、API 統合を実行します。これにより、新しいプログラムは他の既存のプログラムにアクセスして通信できます。また、このステップでは、異なるソースのデータを組み合わせて、データ統合を実行する必要があります。最後に、エンタープライズ サービス バス (ESB) をサービス指向アーキテクチャ (SOA) に実装します。ESB を使用すると、ソフトウェア アプリケーション間のコミュニケーションが可能です。
- メンテナンスとサポート: この最後のフェーズでは、プロセスのボトルネックや欠陥を探し出し、修正できるようにします。新しいプラットフォームが利用可能な場合は、一貫した移行を行い、システム バージョンを継続的に更新する必要があります。また、組織全体が技術サポートを活用できる必要があります。
プロセスの自動化を通じて、どのようにビジネスを改善できますか?
ビジネス プロセスの自動化に関しては、ウェブ上の専門家が開始方法についていくつかの提案を行います。プロジェクトは、当初望ましい結果の位置からアプローチした場合にのみ成功すると言う人もいます。他の人は、最初に自動化し、次にプロセスを考え出すことをおすすめします。自動化の前に、プロセスの完全なマップとモデルが必要であると主張する人もいます。専門家はまた、チームの一員としても、ビジネス リーダーを乗せておくという美徳を強調します。最後に、有用性を最大限に高めるためには、自動化されたプロセスだけでなく、すべてのプロセスを改善する必要があることを強調します。言い換えれば、ゴミが入り、ゴミが出ます。
ウェブ上から入手した BPA プロジェクトのその他のヒントをご紹介します。
- ワークフローの問題の原因を把握する
- 会社が必要とするコンプライアンスを理解する
- ドキュメントを作成する方法でも、すべてを文書化する
- 目標を定義する:具体的、測定可能、達成可能、関連性、タイムリー (SMART)
- エンタープライズ コンテンツ管理 (ECM) の経験が豊富な請負業者を探す
- 自動化のための説得力のあるビジネス ケースをリーダーに提示する
- 迅速な勝利を見つけることで、チームの自信を築く
- 一度に 1 つの完全な BPA イベントを実装する
- 現在のソフトウェアをリンクしてカスタム統合を作成する
- エンドツーエンドのプロセス ワークフローをマッピングした後に BPM システムを使用する
- BPM システムを他のプログラム、サービス、プラットフォームに統合する
- AI の自動化は、データ ソースとデータベースの間のレイヤーとして考慮する
BPA の優れた活用例は、顧客の成功活動です。自動化により、チーム メンバーはデータ入力ではなく、顧客を維持するために必要なタッチの高い作業 (オンボーディングなど) に時間を費やすことができます。データ入力では、エラーや事故が発生し、チームが顧客情報を互いに伝え合う必要があります。
オンボーディング プロセスを自動化することで、セールス リードを企業クライアントに変換し、顧客関係管理 (CRM) プログラムでリード ステータスを更新できます。これにより、ソフトウェアのクライアント オンボーディング チェックリストがトリガーされ、新しいクライアント情報が新しいチェックリストに自動的に読み込まれる可能性があります。会社は、オンボーディング資料を電子メールでクライアントに自動的に送信し、チェックリストからの指示を使って、新しいクライアントに必要なことをチーム メンバーに通知できます。新しいプロセスはより効率的で、チーム メンバーに誤りなくコミュニケーションをとります。
もう 1 つの例として、人事 (人事) の自動化があります。採用および従業員のオンボーディング プロセスを自動化できます。多くの企業では、ジョブ ディスクリプションと応募が中央の場所に保存されず、スクリーニングと面接プロセスは現在の従業員の説明責任に基づいており、プロセスが一貫性がなく、雇用の偏見にビジネスを開放する可能性があることを意味します。オンボーディングは、従業員によって異なる場合もあります。
自動化を使用して、チーム メンバーは部門と採用するポジションを選択し、自動化されたチェックリストをダウンロードします。 このチェックリストは、このタイプの従業員を採用してオンボーディングするために必要なタスクを反映するように更新されます。各面接者は新しいチェックリストを取得し、すべての面接と採用情報が自動的に中央の場所に保存されます。選択が完了すると、採用プロセスによって情報がオンボーディング プロセスにプッシュされます。
自動化の最後の例は、カスタマー サポートです。SiriusDecisions によると、営業担当者の時間の約 64% が販売ではなく管理タスクに行き 、73% のカスタマー サポート専門家が、仕事の最も難しい部分は時間と作業量の管理であると答えています。自動化は、顧客に触れる高レベルの機能に集中できるようにすることで、これらの専門家の燃え尽きを最小限に抑えることができます。
通常、顧客は問題を伴って会社に連絡します。彼らは遭遇するすべての人に問題を説明する必要があり、応答時間は大きく異なる場合があります。問題がどこで発生し、パターンが全身的である可能性があるかどうかを追跡することは困難です。顧客がソリューションを見つける能力は、通常、顧客がリーチするチーム メンバーの知識によって異なります。
自動化により、顧客の問題に対する会社の対応を標準化できます。顧客が問題を会社に連絡すると、プロセスは直ちに開始し、顧客価値や問題の性質など、定義された基準に基づいてサポート リクエストに優先順位を付けます。ソフトウェアはサポート担当者を割り当て、問題の種類を分類します。事前定義された基準と従業員の割り当ての間に、問題がエスカレートされます。その過程で、アプリは各ステップを顧客に通知し、問題が処理されていることを保証します。
ビジネス プロセスを自動化すべきでない場合
自動化の良い意図やメリットにかかわらず、自動化が適切ではなく、人間のタッチと分析が必要な場合があります。たとえば、顧客はエージェントと話すのを待たずにホテルや旅行の宿泊施設を自動的に予約できることに感謝します。しかし、旅行会社に電話して電話のツリー上でどのオプションを使うのかを考えると、必要な場所に連れて行ってしまうので、刺激的になります。さらに、通話が落ちたり電話がかかったりすると、特に旅行中に問題が発生している場合は、激怒する可能性があります。
意思決定が大まかに行われると、完全な自動化が適していない可能性があります。自動運転車など、意思決定に環境上の手がかりが必要な場合、事故が発生する可能性があります。音声や視覚的な自動化を市場に投入した企業の中には、物理的な世界が必要な対応には難しすぎる可能性があることを発見した企業もあります。これは時間と絶え間ないテストの問題かもしれませんが、人間はこのような環境対応の意思決定を行う必要があるかもしれません。
特定の種類の自動化によってジョブが排除されることを認識する必要があります。Forrester Research によると、AI により、世界の雇用の 7% (約 2 億 3000 万人) が排除されると予測されています。
さらに、多くの RPA 実装は、会社の戦略的方向性と一致して十分に考えられなかったり、実行されたりしないために失敗します。さらに、ボットを健全に実装することは非常に重要であり、プロセス中の変更は、コンプライアンスのニーズに必要な場合でも、それを捨てることがあります。プラットフォームが変更されたときに必要な柔軟性が常に設定されているとは限りません。McKinsey & Company のレポートによると、これにより、一部の企業はボットのインストールを拒否したり、インストールを保留にしたりしました。デロイト英国の調査によると 、RPA 規模の 50 以上のボットに到達できたのは、進歩的なリーダーのわずか 3% に過ぎないということです。
うまくいったら、RPA は会社にとって大きなコスト削減につながります。しかし、タスクの X% を自動化しても、コスト削減で同じ X% を得られるわけではありません。
ビジネス プロセスの自動化の現状と将来について、専門家が語っていること
私たちの専門家は、大きく異なる企業から来て、BPA の現在と将来の状態について幅広い意見を提供しています。BPA がもたらす破壊的なテクノロジー (ロボット工学や人工知能に関する) を懸念する人もいれば、ビジネスの改善に役立つという喜びを感じる人もいます。
According to Aaron Norris, Vice President of The Norris Group, “Automation is dead, at least as it pertains to complete automation. I’m going old school these days looking at each of my funnels and automating low-value and augmenting high-value prospects. I’m constantly trying to figure out where to spend my time to customize and create personal touches that delight potential clients. I’m not asking how to automate more. I’m asking how to drive people down the funnel faster by doing things other people won’t take the time to do. Mail and phone? Yes, please. 2017 is all about giving good phone.”
Dawn Roberts, owner of Dawn Roberts Consulting, says, “According to my experience, business process automation is used slightly by some and mastered by few. Businesses tend to only really dig in on efficiency when they are forced to via market pressure. When profits are high, inefficiencies typically soar. I improve business processes through automation by taking the following approach, which I like to call the ‘4 S Model™’.”
彼女は続けます:
- プロセスを取り除きます。つまり、不要なステップや冗長なステップを削除します。裸の骨から始めます。
- プロセスを簡素化します。ステップをマージする方法、ステップを最小限に抑える、またはプロセス全体を最適化する方法を探します。
- プロセスを標準化します。プロセスを繰り返し可能に (そしてうまくいけば自律的に) し、ベスト プラクティスを文書化します。
- プロセスを維持します。完璧なプロセスなどないので、継続して改善してください!
「プロセスの合理化は私の専門知識なので、ここで多くの経験があります。ここでは、1 つの大まかな例を挙げます: 私はプロセスの合理化とトラブルシューティングを含む技術的なリスク管理プロセスに取り組んでいます。プロセスの不調は計画の 2 ～ 3 倍でした。スタッフの満足度は低かったです。年間ビジネス目標が達成されませんでした。そのプロセスを自動化して合理化した後、プロセスの動揺は計画の 10% 以内に減少しました。スタッフの満足度は 20% 増加しました。そのビジネスは目標を達成し始め、効率の向上から 300 万ドル以上を節約しました。自動化による深刻な結果について話しましょう!
「ビジネス プロセスの自動化の将来については、人の行動を可能な限り排除するために、企業はコンピュータベースの自動化に向かう傾向があります。人間の介入は、複雑なトラブルシューティング、より高度な分析、監視、戦略的思考にのみ必要です。」
Kim Kadiyala, Marketing Specialist at Zapier, says: “We're in an exciting time where business process automation is accessible to everyone — even if you're not technically savvy or a programmer. Tools that connect your apps put the power of automation into the hands of marketers, founders, real estate agents, and lawyers. Anyone who is moving bits of information from one place to another can set up an automation and start saving some time. I like to say that there are some tasks that are better suited for computers and some tasks best done by humans. Automating the tedious parts of your work frees you up to spend more time on the more creative aspects of your job, like big-picture thinking and strategic problem solving.
「私は Zapier を使って自分のアウトリーチを自動化し、ユーザー ストーリーを収集してブログ投稿に取り組んでいます。Google スプレッドシートでリーチするユーザーのリストを作成した後、Google Sheets と Gmail の間で自動化を設定しました。次に、Google シートの行を更新するたびに、作成したテンプレートを使用して、パーソナライズされた電子メールがユーザーに送信されます。メールには Typeform アンケートへのリンクがあり、いくつかの質問があります。ユーザーがアンケートを送信すると、回答は自動的に Google シートに送り返されます。この自動化により、コンテンツの作成により多くの時間を費やし、収集した情報を手動でコンパイルする時間を減らすことができます。」
Brady Keller, Digital Marketing Strategist at Atlantic.Net, says, “My favorite type of automation is marketing automation, which was created to help businesses scale relevant, worthwhile digital engagement for a large population of potential customers. No one has the bandwidth to send highly targeted emails to thousands of people at a time. Use the tools you’ve invested in to help you configure that process in the most efficient way possible. Based on the platform you select, you will have a variety of customizable tools and workflows that will work around your specific instructions. You can implement strategies, like autoresponders, transactional emails, algorithmic personalization, and much more.
「マーケティングの自動化を最適化する最善の方法は、それを顧客関係管理 (CRM) プラットフォームに接続することです。マーケティング キャンペーンとセールス キャンペーンを組み合わせてビジネスが収益を上げる場合は、システムを統合する必要があります。マーケティング自動化プラットフォームを CRM と接続することで、チームのマーケターは重要なキャンペーン戦略と財務結果を結び付けることができます。これにより、営業担当者は見込み客やリードをよりよく可視化できます。また、マーケティング チームは何も手動でエクスポートすることなく、リードをセールスに引き継ぐことができます。
According to Nicholas Fedele, President of Lumiola, “I think BPA has serious pockets of underutilization. We are starting to see it become more mainstream, but I think the current state of adoption depends on the industry. Certain industries that are younger (i.e., e-commerce) are a little further along because they have grown up in an environment that is based around cloud tools that are easily integrated.
「私は多くのクライアントと協力して、ビジネス プロセスの効率を改善してきました。効率を達成する主な方法は、財務アプリケーションと運用アプリケーションの統合です。クラウド アプリケーションを使用して冗長性を取り除き、データの遅延/可用性を減らし、人間の介入を根絶することで、データ収集の精度を向上させる方法はたくさんあります。プロセスを通じてデータを入力または移動する人間は、不正確さやオフィスライフの遅延の影響を受けやすいことがよく観察されます。これらのプロセスを自動化することで、不正確さを減らすまたは排除し、実行可能なデータを取得するのにかかる時間を大幅に削減できます。
たとえば、1 つのプロセス自動化では、主に大手小売業者に販売する流通会社が関与しました。古い状態では、倉庫が満たされるまで、組織は顧客が注文しているものに窓口を持っていませんでした。さらに、週に 1 回レポートが表示されるため、誰かが手動でデータを操作し、データを会計ソフトウェアにインポートする必要があります。
「新しい状態では、顧客が注文するたびに、即座に会計ソフトウェアで作成されます。その後、満たすために倉庫に送信されます。満たされると、自動的に請求書に変換され、クライアントに送信できます。これにより、エグゼクティブ チームは、注文された内容、満たされていないもの、出荷された内容、会社の支払い時期をリアルタイムで可視化できます。このデータはすべて、インターネットに接続されたデバイスで利用でき、人間の介入を必要としません。言うまでもなく、エグゼクティブ チームは新しいインサイトを愛しています!
「近い将来、BPA の形が変わると思います。私たちは、バイナリ プロセスからの逸脱を可能にする AI のより主流の採用を見るつもりです。現在、これらのタスクの多くを処理できるアプリケーションがあります。しかし、財務的な制約により、小規模企業の採用は非常に困難です。テクノロジーが発達し、コストが下がるにつれ、人工知能ははるかに主流になるでしょう。」
Ashok Gudibandla, CEO at Automate.io, notes, “Automation of business processes is of course constantly evolving. It requires alignment of people, processes, and technology. Each part is a challenge. We are experts at the last part, technology (software/systems/AI). The big challenge here is that with more and more systems (email, marketing, sales, customer service, payments) moving to the cloud, there is a fragmentation of data and processes, with each department using their own siloed tools. Automating processes across departments is a big challenge.
「私たちは、お客様がテクノロジーの問題に取り組むのを支援します。自動化プロセスを特定したら、それらのプロセスを使用するクラウド システムの上に実装させます。たとえば、電子メール、ソーシャル、モバイル チャネルをまたいでマーケティングを自動化して見込み客のエンゲージメントを高め、顧客の CRM の上にセールス プロセスを自動化し、コラボレーション ソフトウェアを導入し、ドキュメントを使用して販売サイクルを短縮し、見込み客を変換します。テクノロジーの観点から見ると、BPA イネーブラには、AI、ボット、自動化/統合ツール (私たちのような) がたくさんあります。2016 年も同じように話題になっていましたね。これにより、人とプロセスの部分が処理されると、BPA の達成がますます簡単になります。」
According to William Mayben, Principal and Consultant at Wm Mayben and Associates, “Those on the inside are concerned with the rapid advent of AI in the field of business automation and its accelerating effect on the erosion of middle-class jobs. Every technological breakthrough comes with its benefits and costs. We appear to be better at technical progress than we are with the social displacement, which that progress engenders. This is also true in manufacturing, communications, and finance, all fields of human endeavor.
「こう考えます。消費者が AI 主導のテクノロジーによって徐々に雇用市場から追い出されると、消費者ベースの社会では何が起こるだろうか? そして、その帰結についても考えます。変位の進化と同じくらい速く方程式のその終わりに取り組んでいるのは誰だろうか? 言い換えれば、リモートで損失にアプローチする割合で新しい仕事が作成されているのはどこにあるだろうか? 私たちが今見ているのは、低給、パートタイムのギグ経済、サービス業界の仕事がキャリアに取って代わるということです。
残念ながら、少なくとも私が見る限り、誰もこの事実に取り組んではいません。多くの人に商品やサービスを提供する必要がある人は少なくなっています。この傾向を 10 年、20 年と延長します。何を思いつくのか見てください!」
Steve Pritchard is a Marketing Consultant for dreambooth, a company that provides interactive photo booths for special events. He says, "Photo booths have become very popular features for both parties and corporate events in recent years, so to cope with the sudden influx of orders, we have massively streamlined the process by automating the sales,” he explains. “Aside from being more cost-effective, it provides a smoother and more efficient method of processing sales than doing it manually. Because this automation process helps to speed up the order process, more orders than ever pour in. This means we’re able to create more jobs and hire more people. "
Jennifer Thomé, Business Development and Marketing Manager at Plustek, believes, “The current state of business process automation is pretty abysmal for many companies, especially well-established ones that have to bring years of old processes and documents into the modern age. Doctors, accountants, and many government agencies are slowed down by the fact that they don't have the resources to update their systems and complete their work simultaneously.
「Plustek eScan スタンドアロンのスキャン・売店は、紙文書をデジタルドキュメントに素早く変換する必要がある複数の企業に導入されています。このスキャナを使用すると、ログインし、ボタンを押すだけで事前に設定された場所に情報を送信できます。これにより、多くの時間を節約できるだけでなく、ユーザーが意図的に、または偶然に別の場所にファイルを送信できないため、最終的な安全なソリューションを提供します。
「多くの企業も、文書の提出を自動化するために、ゾーン OCR とバーコード スキャンを使用しています。Zonal OCR を使用すると、ユーザーは情報が自動的にキャプチャされ、インデックスが作成され、特定のデータベースに追加される事前定義された領域を設定できます。多くの企業が注文書に Zonal OCR を採用しているため、ドキュメントをスキャンすると、請求書番号と出荷情報と請求情報がデータベースに直接転送されます。ドキュメントにバーコード認識を追加すると、ドキュメントとそのコンテンツをどこに、どのようにファイルするかをコンピュータに伝えることで、ファイルプロセスが自動化されます。これらの機能は、これらの大規模で確立された企業が今日競争するのに役立ちます。」
Ajay Prasad, Founder and President of GMR Transcription and RepuGen, says: “There are two major ways that I have been able to improve my own businesses and my clients' through automation and systematization. First, I have developed an automated software solution called RepuGen to automate the difficult process of gathering customer and client feedback and managing online reviews. We all know the importance of online reviews, but typically we can never find the time to manage them. My clients and I were facing the difficulty of getting our happy customers to write reviews, and all manual processes were taking up much of our time.
「ソリューションとして、私たちは RepuGen ソフトウェアを通じてこのアウトリーチを自動化し、顧客からのフィードバックを得て、ポジティブなコメントをレビューに変えました。私がビジネスを改善するために自動化した2つ目の方法は、オンライン トランスクリプション サービス会社 GMR トランスクリプションのオンライン ポータルを作成したことです。このオンライン ポータルでは、オーディオ ファイルを受け取ってアップロードする手動のプロセスが不要になり、クライアントが自分で行えるのが可能になりました。」
Sid Bala, President and CEO of alligatortek, notes, “For us, a process that used to take up to a week has now been reduced to minutes, meaning that fresh produce gets into the hands of those who need it faster than ever before. In just one year, a national nonprofit connected 128 million pounds of fresh produce to Americans facing hunger — an increase of 9 percent over last year’s produce donation. alligatortek developed the Produce Donor Portal, a cloud-based site that gives a national nonprofit more automation and quicker workflow.”
Ethan H. Goodman, Digital Marketing Manager of DubSEO Limited, says, “All business growth is directly or indirectly tied to your ability to automate your business. The advantage of business automation is the ability to increase efficiency and productivity. People generally function well when they are put in positions that motivate them. The reality is that most routine activities aren’t motivating or exciting. This means that your employees will simply go through the motions without putting in 100 percent. The best part of business automation is that you spend less time on routine tasks by letting your software or outsourced agency handle that part of your business while you focus on growth and expansion.
「CRM ソフトウェアなどの自動化ツールを使用することで、顧客からの苦情をすばやく解決しやすくなります。自動化は、迅速な注文達成、サービスの迅速な納品、シームレスなロジスティクスなど、ロボットのような効率で優れた製品やサービスを提供するのに役立ちます。デジタル マーケティング エージェンシーとして、私たちは常に BPA のために、Screaming Frog や Xenu などの SEO ソフトウェアを使用しています。これにより、工数を減らし、ページ上の最適化を高めるのに役立ちます。ほとんどの企業は、新入社員のやり方にかなりの時間、労力、資金のトレーニングを費やしています。
「将来的には、BPA は組織が独自のプロセスとプロセス フローを定義できるようにします。これは、従業員が完全なソリューションにシングル サインオンできる能力を与え、人々が求める前例のないアクセスを提供します。ビジネス プロセスの自動化を採用することで、すべての人の直接的な責任が明確に定義され、プラットフォーム内に統合されるという点で、委任と責任の推測がほぼ完全に削除されます。」
ビジネス プロセスを自動化する方法を学ぶ
BPA について話し合う際、すべての専門家は、時間と資金が許すので、教室に戻る必要があると同意します。幸い、多数のソフトウェア プラットフォームがあなたの BPA の取り組みをサポートできます。しかし、プラットフォームによっては、他のプラットフォームよりもはるかにユーザーフレンドリーではなく、BPA プロジェクトに十分に学ぶために指示が必要な場合があります。これらのプラットフォームの 1 つが SharePoint です。
SharePoint は、BPA やドキュメントの保存や共同作業に使用できる、クラウドベースの Microsoft 製品です。SharePoint のトレーニングは、基本 (低レベルの機能を続けるユーザー向け) から、高度なスーパーユーザー、さらには管理者の指定 (社内外の SharePoint サイトに対する会社の窓口として行動したい専門家向け) まで行われます。SharePoint のプログラミング コースは、新しいアプリケーションをコーディングする必要がある専門家向けにも用意されています。
BPA 関連の SharePoint コースの費用は約 2,000 ドルで、一部には完了を確認する証明書が付いています。これらのコースでは、SharePoint サイトと連携したり、ドキュメントやワークフロー プロセスを管理したりできます。講師は、これらのコースをオンラインで、またグループ内の対人環境で提供しています。コースには通常、次のようなトピックが含まれます。
- サイトの操作
- BPA を管理する SharePoint リスト
- SharePoint ライブラリ
- コンテンツ タイプ
- エンタープライズ コンテンツ管理
- インフォパス フォーム サービス
- SharePoint フォームの代替
- SharePoint デザイナーの使用
- ワークフローを使用した BPA
- カスタム ワークフローの作成:
- 高度なワークフロー トピック
- BPA のカスタマイズ
意見は、BPA の SharePoint の有効性によって異なります。SharePoint が企業にとって歴史的なプログラムである場合、その利用を継続・拡大することは当然のことかもしれません。しかし、多くの専門家は、SharePoint には BPA に必要なリアルタイムの共同作業能力がないと主張しています。ドキュメント管理用の SharePoint の詳細については、この記事を参照してください。プラットフォームの代替案については、以下のヒントをお読みください。
ビジネス プロセス自動化のさまざまなプログラミング言語
開発者はプログラミング言語を使用して、すべてのビジネス プロセス自動化ツールを開発してきました。しかし、多くの場合、組織のニーズに基づいて、独自のカスタマイズされた自動化ツールを開発します。特に大規模な組織では、組織の BPA ツールに固有の言語に関する知識を持つ人を持つことが重要です。どの言語を学ぶのが最適かを判断するために、専門家は、あなたの会社ですでに使用されているプログラム、現在のチームの知識、すでに開発されている内容に関するプロジェクトのフレームワーク、その言語でどのようなサポートが利用可能かを調べることをお勧めします。一般的な自動化言語には、Java (Java SE、Java EE、Java ME、Java FX プラットフォーム)、C# (.Net プラットフォーム)、PHP、Ruby、JavaScript、BPM、ESB (IBM BPM、ペガ PRPC、ペガ モバイル) が含まれます。
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