カスタマー コミュニケーション管理 (CCM) とは何ですか?
カスタマー コミュニケーション管理 (CCM とも呼ばれる) とは、組織が顧客とのやりとりに使用する方法を作成、管理、改善する方法です。企業が管理し、調整する必要がある最も一般的なコミュニケーションの種類を以下に示します。
- 保険請求に関する連絡・書類
- 新製品のご紹介
- マーケティング資料
- 請求書と支払いに関する通知
業界の専門家は、CCMがカスタマー エクスペリエンス管理 (別名 CXM またはCEM)の一部であると考えることがよくあります。CXM では、組織に対する顧客の経験のあらゆる側面を改善するために、より大まかな調整を行います。
効果的なカスタマー コミュニケーション管理のメリット
効果的な CCM プログラムを開発する組織 (カスタマイズされたソフトウェアを購入または構築する場合が多い) には、さまざまなメリットがあります。
- 顧客とコミュニケーションを取る際にお金を節約します。
- 顧客とのコミュニケーションの質を向上させます。
- その結果、顧客はより幸せになります。
その他の利点は次のとおりです。
- すべての部門からの統合コミュニケーション: 組織内の各部門は、同じ顧客セットとの独自のコミュニケーション形態を開発します。場合によっては、そのコミュニケーションには部門間の承認が必要な場合があります。また、ある部門が他の部門を知らずに顧客とコミュニケーションを取る場合もあります。
優れた顧客コミュニケーション管理により、あらゆる顧客とのすべての対応を理解し、調整するための一元化された取り組みを可能にします。 - コミュニケーション効率の向上: 多くの組織が何千もの文書を使用して顧客とコミュニケーションを取っています。効果的な CCM プランやソフトウェアは、保存して使用する必要があるドキュメントの数を大幅に減らすのに役立ちます。
.
ソフトウェア プロバイダーの Quadient (クアディエント) で顧客変革担当副責任者を務める Scott Draeger 氏は、CCM ソフトウェアは保存されているコミュニケーション コンテンツの平均 75 %を組織が排除するのに役立つと述べています。 - コミュニケーションの一貫性の向上: CCM は、さまざまな種類のコミュニケーションで組織が一貫した表現で発信するのに役立ちます。CCM を使用すると、さまざまな部門が同じ表現のテンプレートを使用できます。
- 矛盾するメッセージや一貫性のないメッセージングに対する顧客の混乱やフラストレーションが少ない: 顧客は組織内の異なる部門から相反する情報を耳にすることがよくあります。
Draeger 氏は、グローバルなパンデミックに関するコミュニケーションは、組織のさまざまな部門が相反する情報を広める状況の典型的な例であると言います。たとえば、電力会社内の 1 つの部門が、パンデミックによって引き起こされる経済的ダメージのために 3 か月間支払いを行う必要がない旨のメールを顧客に送信するとしましょう。その 3 日後、別の部門から、支払いが遅れたために電気が切られるという通知が自動で送信されるかもしれません。
「顧客はどうしますか? もちろん、怒ります」と Draeger 氏は言います。顧客は電力会社に電話します。これにより電力会社により多くのコストがかかります。この電力会社は現在、リソースを無駄にしながら、顧客を不幸にしかしていないと彼は言います。 - ブランディングの改善: CCM を使用すると、より一貫したコミュニケーションが可能になり、ブランディングとメッセージが統一されます。
- 規制遵守の改善: 政府の規制では、顧客とのコミュニケーションに特定の基準が必要です。これらの基準の適用は、特定の業界や状況で特に重要です。CCM は、組織のコミュニケーションがこれらの基準に従っていることを保証します。
- 顧客の満足度増大: 一貫した、説得力のあるコミュニケーションは、より幸せな顧客を生み出します。顧客の満足度が高まるにつれて、企業は顧客の定着を高められます。新しい顧客を引き付けるのは、現在の顧客を維持するよりも 6 ~ 7 倍の費用がかかります。(顧客定着の価値の詳細については、 この記事をご覧ください。
「1 日の終わりには、顧客は好感が持て、信頼できる企業とビジネスをしたいと考えています」と、CCM プロバイダーである Topdown (トップダウン) のマーケティング部シニア ディレクター、John Zimmerer 氏は言います。CCMは「顧客と会社とのコミュニケーションの応答性と関連性を改善します。それにより、会社は顧客のニーズや要望をより迅速かつ効果的に満たせます。」と、Zimmerer 氏は言います。「顧客の経験が向上するにつれ、顧客はより忠実になります。」
カスタマー コミュニケーション管理ソフトウェア
カスタマー コミュニケーション管理ソフトウェアは、組織が顧客とのコミュニケーションを調整、監視、自動化するのに役立ちます。このソフトウェアを使用すると、組織は以下のものを提供できます。
- さまざまなチャネルを通じた一貫性のある協調的なコミュニケーション
- 多くの顧客に共通のコミュニケーション (バッチ)、特定の理由で特定の顧客に送信されるコミュニケーション (オンデマンド)、個々の顧客とのやりとり (インタラクティブ) を可能にするコミュニケーション
CCM ソリューションには、オンプレミスのソフトウェアやサービスとしてのクラウドベースのソフトウェア (SaaS) が含まれます。
このチャートでは、CCMソフトウェアを比較して評価するために毎年アスパイア リーダーボードを作成している Aspire (アスパイア) の情報を含む、特定の CCM ソリューションの詳細をご覧ください。
カスタマー コミュニケーションの種類
専門家は多くの場合、カスタマー コミュニケーションを 3 つの大きなカテゴリーに分けます。
- 定型、または「バッチ」文書: これは、顧客の全員またはほとんどの人に定期的に送信するコミュニケーションの一種です。定型/バッチドキュメントには、財務諸表や請求書が含まれます。組織は、この種の文書を頻繁に送信する可能性が高く、変更を必要とすることはめったにありません。
- オンデマンド文書: 企業は、特定の理由でこの種の文書を作成し、特定の顧客に送信します。これらの文書には、提案書、特別オファー、プロモーションが含まれます。
- インタラクティブな文書: これらの文書は、組織と特定の顧客の間で行われる可能性のある双方向のコミュニケーションであり、このタイプのコミュニケーションにははるかに多くのパーソナライゼーションが必要です。インタラクティブな文書には、交渉後の契約書や、クレームや特定の苦情に対する対応が含まれます。
以下のリストには、組織が顧客や潜在顧客とコミュニケーションを取りたいと考える理由の大部分が含まれています。
- 顧客のアカウントに関する情報
- 新製品やサービスに関する情報
- 顧客の懸念やニーズに対応する情報
- 会社が顧客に伝えたい (または伝えるべき) 法的情報
カスタマー コミュニケーションの自動化
自動化されたカスタマー コミュニケーション とは、顧客や顧客のリクエストの特徴に基づいて、会社のコミュニケーション システムが自動的に送信するメッセージ (通常は電子メール) を指します。CCM の主な目標は、自動化されたカスタマー コミュニケーションを可能な限り頻繁に使用することです。
自動化されたカスタマー コミュニケーションには、Web サイトのチャット ボットや、電話やテキストで質問に答えることができるバーチャル アシスタントも含まれます。
自動化されたメッセージを送信する場合、組織のシステムは必要に応じてパーソナライズされたメッセージを送信できる必要があります。パーソナライズされた自動化されたカスタマー コミュニケーションの例を以下に示します。
- 顧客が最初の購入直後に受け取るプロモーション メッセージ
- 顧客が一定期間組織から注文または購入しなかった場合に受け取るプロモーション メッセージ (インセンティブの有無を問わない)
- 顧客が一定期間に数回購入した後に新しい割引を提供するプロモーション メッセージ
前述のとおり、チャット ボットやバーチャル アシスタントは、顧客を支援する効率的で効果的な方法でもあります。しかし、これらの自動化ツールを使用する際、組織は慎重に進める必要があります。顧客とクライアントは、回答を得られないときにカスタマー サービス担当者に簡単に連絡する方法を求めています。
それでも、自動化テクノロジーには確かにメリットがあります。顧客のリクエストや質問に対応するプロセスを促進し、加速することで、カスタマー サービスを改善できます。
Dylan Max 氏は、チャット ボットと会話型 AI を使用したサポート自動化に重点を置く人工知能 (AI) カスタマー サービス企業 Netomi (ネトミ) の成長マーケティング責任者です。Max 氏は、緊急のニーズを満たす AI カスタマー コミュニケーションの最近の例を挙げています。通常、1 時間あたり約 80 件のカスタマー サービス リクエストを受け取る米国の大規模な航空会社では、世界的なパンデミックの開始時に大量のリクエスト (つまり 1 秒あたり 200 件) が発生しました。何千ものフライトが欠航しました。「そのような需要に対応するために [十分な] サポート エージェントを雇ってはいけません。」とMax 氏は言います。
上記のような状況では、チャット ボットやバーチャル アシスタントが顧客の問題の解決に役立つことがよくあります。さらに、これらの AI ツールは、カスタマー サービス体験から (多くの場合、非常に長い) 待ち時間を排除できます。
カスタマー エンゲージメント ソフトウェア企業である Pegasystems (ペガシステムズ) は最近、12,000 人以上のカスタマー サービス従業員、ビジネス リーダー、顧客に関するカスタマー サービスに関するアンケートを実施しました。この調査によると、ビジネス リーダー の 26% が今後 2 年間でチャット ボットへの投資を計画していることがわかりました。
また、従業員の 3 分の 2 は、チャット ボットがカスタマー サービス プロセスを加速させ、従業員が人の助けを必要とする顧客に集中できると考えていることがわかりました。また、従業員の 62% が、チャット ボットはカスタマー サービス担当者の仕事を簡素化し、従業員と顧客の満足度向上を可能にしていると答えています。
しかし専門家は、顧客サービスを妨げるのではなく、役立つよう、組織はそのようなテクノロジーの使い方を理解する必要があると警告しています。たとえば、Pegasystems (ペガシステムズ) の調査によると、人間のカスタマー サービス担当者よりもチャット ボットを好む顧客はわずか 13% であることがわかりました。
大手プロフェッショナル サービス コンサルティング会社の PwC は、カスタマー サービスと顧客体験に関する独自の調査を行いました。同社は、米国の住民の 71% がチャット ボットやその他の自動化された援助よりもむしろ人間とのやり取りを望むことがわかりました。この画像では、チャット ボットやその他のテクノロジーに関する消費者の態度に関する詳細をご覧いただけます。
AI ベースのカスタマー コミュニケーション テクノロジーの収益: これらの支援は、特定のプロセスをスピードアップするのに役立ちますが、クライアントが要求したときに人間のカスタマー サービス担当者が利用できるようにします。
最も一般的なカスタマー コミュニケーション チャネル
カスタマー コミュニケーションは、さまざまなモードとチャネルを通じて行われます。一般的に、組織は顧客とのコミュニケーションに複数の方法を使用します。組織のカスタマー コミュニケーション管理では、特定の顧客がどのようにコミュニケーションを行うことを好むかを考慮する必要があります。
カスタマー コミュニケーションの最も一般的なモードとチャネルを次に示します。
- 会社の Web サイト上のチャット ボット
- 電子メール
- 会社の Web サイトでのライブ チャット (カスタマー サービス担当者と)
- 携帯電話のショート メッセージ サービス (SMS) テキスト
- 電話サポート
- 通常郵便で送信されることが多い印刷物
- ソーシャル メディア
- インタラクティブな文書や情報へのリンクを含むウェブ ページ
カスタマー コミュニケーションの代替方法
場合によっては、特に顧客が特定のチャネルを好む場合は、他の方法で顧客とコミュニケーションを取るのも理にかなっています。代わりに、Skype、Zoom、または同様のテクノロジーが含まれます。(注:医療や大学などの業界のお客様は、依然として FAX のような時代遅れの近い技術を使用している場合があります。このような場合は、顧客に対応するために、メールや FAX などの現在のコミュニケーション テクノロジーを使用できます。)
カスタマー コミュニケーションにおける一般的な問題
質の低いカスタマー コミュニケーションは、会社の認識と顧客間の定着率を損なうので、優れたカスタマー コミュニケーション管理が不可欠です。カスタマー コミュニケーションにおける一般的な問題には、断片的、冗長で、古く、ばらばらで、非効率な情報が含まれます。これらの用語の詳細な説明については、以下を参照してください。
- 断片的: この問題は、組織のさまざまな部門が顧客とのコミュニケーションに異なるテクノロジーやシステムを使用している場合に発生します。この合理化の失敗は、多くの場合、異なるコミュニケーション方法を通じてさまざまな種類の情報を伝えようとすることから生じます。たとえば、企業は、政府の規制で必要とされるマーケティング資料やコミュニケーションを扱うのとは異なる方法で請求書を扱う場合があります。
- 冗長: 部門によって異なるコミュニケーション方法が使用されることが多いため、顧客は同じまたは類似するメッセージを複数回受け取る場合があります。
- 古い: 部門の特定の種類の作業に関連するニーズに応じて、組織内の一部の部門 (法務、マーケティング、カスタマー サービスなど) で、古くて非効率なシステムが使用される場合があります。
- ばらばら: 異なる部門が異なるコミュニケーション テクノロジーを使用し、お互いに調整することはめったにないため、顧客は一貫性のないメッセージや矛盾したメッセージを受け取る場合があります。これらの異なるシステムを使用していると、組織は顧客と迅速なやり取りを行うことができません。
「CCM 以前のお客様の 1 人は、基本的に多数の Microsoft テンプレートを持つ共有ディスクを使用していました」と Topdown (トップダウン) の Zimmerer 氏は言います。その結果、多くの最前線の従業員がそれぞれこれらのテンプレートの独自のキャッシュを開発し、顧客に送信する前に監視を受けなくなりました。そのような矛盾は、最終的にブランドの声とイメージを破壊してしまいました。 - 非効率: CCM システムが優れなければ問題が発生します。調査によると、顧客向けの文書の作成に費やす 1 ドルごとに、管理のために 9 ドルが費やされます。
CCM システムを使用すると、組織はコミュニケーションをより効率的に管理できます。と Zimmerer 氏は言います。たとえば、2 つの異なる部門の類似コンテンツをより効果的に使用できます。「なぜ絶対に必要なもの以上に多くのコンテンツを作成するですか。」と彼は尋ねます。「それを 1 つのシステムに常駐させ、2 つを統合してみませんか」
カスタマー コミュニケーション戦略
組織が使用するすべてのコミュニケーション チャネルを含む、全体的なカスタマー コミュニケーション戦略と構造を採用する必要があります。この戦略には、システムがこれらすべてのチャネルを統合する方法も含める必要があります。
「哲学的には、CCM は顧客と会社間の情報交換を促進するために、人、プロセス、テクノロジーを組み合わせたものです」と Zimmerer 氏は言います。「うまくやれば、信頼関係が築き、両者の関係が強化されます。
適切な CCM テクノロジーを決定する前に、組織全体のカスタマー コミュニケーション戦略を決定する必要があると、カスタマー コミュニケーション管理からカスタマー エクスペリエンス管理への変革にクライアントをサポートするコンサルティング会社、Aspire (アスパイア) のシニア リサーチ アナリストである Will Morgan 氏は言います。
「テクノロジーに投資するだけでは、そこにたどり着けません」とモーガンは言います。「カスタマー コミュニケーション戦略に時間を費やしすぎるわけにはいきません。このテクノロジーは役立ち、必須なものです。しかし、すべてをカバーできるわけではありません。部門間のサイロ化を打破し、コミュニケーションのコントロールを一元化するというビジョンに忠実であり続けるには、強いコミットメントが必要です。
カスタマー コミュニケーション ガバナンス
カスタマー コミュニケーション戦略は、組織ガバナンスの面でも重要です。組織がカスタマー コミュニケーションに関連するすべての業界規制に準拠していることを確認する必要があります。さらに、このコンプライアンスが証明されていることを確認してください。
多くの業界では、さまざまな政府規制が特定のカスタマー コミュニケーションを義務付けています。この義務は、特に医療、金融サービス、保険業界に適用されます。場合によっては、これらの規制によって、このコミュニケーションの実際の内容と、他の多くの必要な手順の内容が指定される場合があります。
CCM ソフトウェアは、次の機能を提供することで、組織がこれらの規制をすべて遵守するのに役立ちます。
- 組織のコンプライアンス記録を作成することで、規制に適切に従っていることを証明できます。
- スタッフが必要なコミュニケーションを管理、追跡、承認できるようにします。
- 特定のコミュニケーション チャネルに必要なコンテンツを確実に含め、コンテンツにアクセスして権限のあるスタッフに変更する機能を制限します。
- 顧客とのコミュニケーションに関する規制に従わないために、組織が重大な罰金を回避するのに役立ちます。
- プライバシーとセキュリティの要件に関する最新情報を組織に提供
- 業界に固有の規制や義務の変化に関する組織の最新情報を把握するのに役立ちます。
カスタマー コミュニケーションのベスト プラクティス
専門家は、顧客と効果的にコミュニケーションを取るためのいくつかのベスト プラクティスを推奨しています。これには、さまざまなコミュニケーション チャネルの使用、便利なコンテンツの活用、過去のやり取りを認識することが含まれます。
カスタマー コミュニケーションのベスト プラクティスの詳細は次のとおりです。
- オムニチャネル デリバリーの使用: これは、組織がさまざまな方法で調整された方法で各顧客とコミュニケーションを取ることができる CCM システムを指します。メール、テキスト、電話など、さまざまなチャネルを通じてコミュニケーションを取ることができると期待される顧客は、組織との双方向のコミュニケーションを取る好ましい方法を持っています。すべての組織は、顧客が好むすべてのコミュニケーション チャネルを使用できるようにしておく必要があります。
- 組織の書面によるコンテンツを効率的にする: つまり、さまざまなコミュニケーションでさまざまな目的に使用できる類似のコンテンツを活用します。
「CCM の背後にある哲学は、可能な限り少しで行うことです」と、Topdown (トップダウン) の Zimmerer 氏は言います。 - 明確で読みやすい、説得力のあるコンテンツを作成する: コンテンツは簡潔で、明確で、ダイジェストしやすいものでなければなりません。それ以外の場合は、誰も読み取りを行いません。
- 顧客との過去のすべてのコミュニケーションを考慮に入れる: ほとんどの組織で大きな問題は、顧客との過去のコミュニケーションを追跡していない点です。オンライン カスタマー サービス プラットフォームを提供する Gladely (グレードリー) の 2018 年の調査によると、消費者の 71% がビジネスを行う企業に過去のやり取りを覚えて欲しいと考えているが、定期的に行っていると答えているのは 29% に過ぎないことがわかりました。(回答者の 87% も、同じ問題について異なるカスタマー サービス エージェントに何度も繰り返さなければならないことに不満を持っていました。
CCM システムでは、顧客とのすべてのチャネルですべてのコミュニケーションを追跡する必要があります。顧客がカスタマー サービス ラインに電話をかかってきたら、数日後に別の問題に関する別のメールが、そのやり取りを反映する必要があるかもしれません。
ビジネス分析コンサルタントで、 ビジネス分析やデータの使用に関する情報やアドバイスを提供する ProjectBI の Justin Butlion は、組織の CCM システムやソフトウェアは、「特定のメールの下で開いているすべての (助けやコミュニケーションのリクエスト) チケットのリストを提供する必要がある」と述べています。
Netomi の Max 氏は、会社の製品やサービスを同僚に勧める際に、特定の顧客にインセンティブを提供するメッセージを組織が送信する可能性があると述べています。「しかし、苦情を送ったばかりの人に送信したくありません」と Max 氏は言います。 - 顧客への理解と関連性: 顧客との過去のすべてのコミュニケーションを追跡するだけでなく、組織もそれらのメッセージをパーソナライズする必要があります。組織は引き続き一般的なカスタマー コミュニケーションを送信します。しかし、多くのメッセージは、顧客の注文履歴やその他の組織とのやりとりと、その好みを考慮して、顧客ごとに個別化する必要があります。
「それが機能するには、顧客を理解する必要があります」と、ビジネス戦略コンサルティング会社 Contek Consulting LLC (コンテック コンサルティング LLC) のサービスおよびオペレーション担当シニア バイス プレジデントの Brian Zotti は言います。「一般的なメッセージを全員に押し出して質より量のごり押しをすることはできません。顧客はもっと個人的な何かを期待しています。Netflix と同じくらい期待しています。」
CCM ソリューションを提供するプロセス自動化ソフトウェア プロバイダーであるKofax (コーファックス) の最高戦略責任者 Chris Huff 氏は、顧客が組織との歴史を認識するパーソナライズされたコミュニケーションを図ると、「その会社と本当に知り合ったような気がします。『ただの数字で見られていない。個人として扱ってくれている』と感じるのです。」と述べています。 - 個人的になりすぎないようにしましょう—押し付けがましい場合があります。 それでも、「パーソナライゼーション」を試みる組織によっては、「不気味な」領域に入り込む可能性があります。これは、組織が組織のウェブサイトやその他の場所で顧客のオンライン活動を追跡する際によくあることです。多くの顧客の組織では、GPSデバイスを通じて顧客のオフライン ショッピングを追跡する場合さえあります。
カスタマー エクスペリエンス管理会社 Inmoment (インモーメント) による 2018 年の CX トレンド レポートによると、回答者の 75% が、ほとんどの形態のパーソナライゼーションを少なくともある程度「不気味」と考えていることがわかりました。 - スパムを送信しない: スパムは、もちろん、顧客や潜在顧客にとって大きな転換点になり得ます。その修正点は、特定の顧客に最も関連する情報を提供することです。
- 顧客に決定してもらう: 顧客に、組織からどのようなコミュニケーションを、どのチャネルを通じて受け取りたいかを尋ねます。そして、その好みに寄り添いましょう。
- すべての顧客に平等な注意を払う: CCM システムでは、組織が各顧客とのやり取りを監視し、それに応じて対応できるようにする必要があります。
- セキュリティは重要であることを忘れない: アウトバウンド コミュニケーションを可能にする CCM システムやソフトウェアはデジタル面で安全である必要があります。これは、すべての組織にとって重要ですが、特に金融サービスや医療などの業界では、規制によって特定のレベルのセキュリティが決まります。
カスタマー コミュニケーション テクノロジーの要素
カスタマー コミュニケーション管理システムには、幅広い技術セットが含まれます。一般的にはすべてのコミュニケーションを理解し、情報が顧客に適切に配布されるようにします。そのテクノロジーには以下が含まれます。
- データの抽出と変換と読み込みソフトウェア: たとえば、メーリングで使用するために、あるデジタル ソースから別のデジタル ソースにデータをコピーします。
- データ管理、分析、および場所インテリジェンス ソフトウェア: これは、組織が地理空間データと関係を理解するのに役立ちます。
- データ衛生データベース ソフトウェア: エラーの修正や破損したレコードの削除など、データを「浄化」します。
- 文書作成ソフトウェア: これにより、顧客に送信するドキュメントが作成されます。
- 電子文書アーカイブ ソフトウェア: これは、組織がすべての電子文書を保存して簡単に取得するのに役立ちます。
- 支払処理機能: 組織が支払いを正確に処理するのに役立ちます。
- 印刷ストリーム エンジニアリング/後処理ソフトウェア: ドキュメント内のデータを操作して、効率的な印刷と配布を行います。
- メーリング コンプライアンス データベース ソフトウェア: これを使用してメーリング情報を追跡し、規制に確実に準拠します。
- プリンタ管理ソフトウェア: この技術は、プリンタの機能を管理します。
- 大量および中量の生産プリンタ: 大量のドキュメントを印刷できます。
- エンベロープ インサーター マシン: これは、封筒に文書を挿入します。
- 電子メール マーケティング ソフトウェア: これを使用して、電子メール マーケティングを作成し、調整します。
- SMS コミュニケーション ソフトウェア: テキストや SMS コミュニケーションを通じてマーケティングを作成し、調整するために使用します。
- モバイル メディアベースのコンテンツ配信ソフトウェア: モバイル メディアを通じて送信されるコミュニケーションを調整します。
- SNS 配信ソフトウェア: これにより、組織は 1 つのツールを使用して、さまざまな SNS チャネルからのコミュニケーションを追跡、調整、配布できます。
- ドキュメント制作レポート ソフトウェア: ドキュメントの制作と配布を追跡します 。
- ポータル テクノロジー: これにより、より使いやすいインターフェイスで、複雑なテクノロジーやシステムにアクセスして使用できます。
- トランスプロモーション アプリケーション ソフトウェア: これにより、組織は無関係の配布物 (たとえば、通常のステートメントや請求書のプロモーション資料) でコミュニケーション資料を調整して配布できます。
カスタマー コミュニケーション管理と顧客関係管理の相違点
カスタマー コミュニケーション管理と顧客関係管理は関連していますが、明確に異なるものです。CRM には、組織が顧客や見込み客との関係を監視し、改善しようとするすべての方法が含まれます。CRM ソフトウェアは、組織がそれらの関係を調整するのに役立ちます。
CCM は CRM の一部として見られることもあります。CCM は、顧客、見込み客、組織間のコミュニケーションに重点を置いています。CCM ソフトウェアは、組織がそのコミュニケーションを調整し、監視するのに役立ちます。
顧客関係管理の詳細については、このシリーズの一部である顧客関係管理に関する記事をご覧ください。「クライアント管理をマスターするためのヒントとベスト プラクティス」の記事から、クライアントを効果的に管理し、良好な関係を維持するためのシステムを設定する方法に関するベストプラクティスと専門家のアドバイスの詳細を学ぶことができます。
CCM ソフトウェアのメリット
カスタマー コミュニケーション ソフトウェアは、組織のカスタマー コミュニケーションが効果的で効率的であることを確認するのに役立ちます。優れた CCM ソフトウェアは、以下に役立ちます。
- さまざまなコミュニケーション チャネルで一貫した明確なメッセージ キャンペーンを効果的に実行する
- 優れた設計とパーソナライズされたコミュニケーションを自動的に作成して提供する
- さまざまな組織部門のサイロ化されたチームの数を減らす
- 一貫性があり自動化されたメッセージに関する変更を必要に応じて行う
- 幅広い顧客データを使用して、顧客への対応とより良い市場商品やサービスを提供
- 全体的な可視性を高め、すべての顧客コミュニケーションをコントロール
- 情報技術の専門家への依存を減らし、大規模な顧客グループへのコミュニケーションに小さな変更を加える
- カスタマイズされた有意義なコミュニケーションを通じて、特定の顧客の個別化されたニーズに焦点を当てる
- 顧客エンゲージメントと収益の向上を最終目標として、どの特定のコミュニケーションが機能しているか、またその理由を追跡して理解する
「コミュニケーションは芸術と科学の両方です。この 2 つを引き離すのは非常に難しいです。」と、Netomi (ネトミ) の Max 氏は言います。しかし、「コミュニケーションに関連するデータを記録すると、針は科学の側面に向かって移動します。なぜ科学は重要なのでしょうか? 科学は繰り返し可能ですが、芸術は繰り返すのがはるかに難しいのです。」
特定の顧客とのコミュニケーションを追跡することで、企業は失敗から学ぶことができると、Max 氏は言います。たとえば、「この人とコミュニケーションを取りすぎました。」と言います。そのデータは、同じミスを犯さず、成功を再現できるようにするのに必要です。時間の経過とともに、それはビジネスに指数関数的な影響を与えます。
カスタマー コミュニケーション能力
ほとんどの CCM ソフトウェアには、一般的に役立つコンポーネントがあります。たとえば、さまざまなチャネル間で一貫したコミュニケーションを可能にするだけでなく、「バッチ」や個別化されたコミュニケーションも可能です。組織のニーズに基づいて、他のコンポーネントを探す場合もあります。
CCM ソフトウェアでこれらの一般的なコンポーネントを探して、次の操作を行います。
- 手間のかからない開発とメンテナンス: ソフトウェアが複雑すぎると、誰もそれを使用しません。
- シンプルで魅力的で直感的なユーザー インターフェイス: Topdown (トップダウン) の Zimmerer 氏は、組織の従業員は「これらの環境とやり取りしながら、画面の前で多くの時間を過ごしている」と指摘しています。「目標は、必要な工数と、この作業の混乱を最小限に抑えることです。高品質のユーザー インターフェイスを持つことは、従業員の経験に本当に影響を与え、生産性を高めます。」
- ソフトウェアおよびデータシステムとの簡単な統合: これには、企業リソース計画用のアプリ、顧客関係管理、その他のアプリケーションなどの顧客情報が含まれます。CCM システムとソフトウェアで、他のシステムからデータを簡単に取得し、ステートメントやドキュメントを簡単に作成できる必要があります。
「可能な限り多くの記録システムや関与システムと統合できます。」と Zimmerer 氏は言います。「統合が可能であればあるほど、この経費のROIは向上します。また、カスタマー エクスペリエンスも向上します。統合によって、よりタイムリーで関連性の高いコミュニケーションが達成されます。」
エンタープライズリソースプランニングの詳細については、「エンタープライズリソースプランニングでビジネスを変革する」をご覧ください。 - 規制コンプライアンスを簡単に追跡および維持する: 業界によっては、企業が特定のコミュニケーションや、そのコミュニケーションのコンテンツを送信することを義務付ける規制があります。CCM ソフトウェアは、すべての規制を自動的に追跡し、コンテンツを適切に調整する必要があります。
- 将来のトレンドに対応した拡張性と適応性: カスタマー コミュニケーションは、それを実現するためのテクノロジーと同様に進化し続けます。CCM ソフトウェアは、高価な新しいソフトウェアを購入する必要なく、将来の変更に合わせて簡単に進化するための基本的な構造を持つ必要があります。
「CCM 製品には、今日必要なことを行うだけでなく、成長する余地を提供するのに十分な機能が必要です」と Zimmerer 氏は言います。
カスタマー コミュニケーション管理ソフトウェアのトレンド
CCM ソフトウェアの仕組みを大幅に変化させ、将来的に組織が CCM を使用する方法を変える可能性が高いいくつかの傾向があります。最も顕著な傾向の 2 つには以下のものがあります。
- クラウドベースが増えている: ほとんどの CCM ソフトウェアはオンプレミスのみですが、一部のソリューションはオンプレミスとクラウドベースの構成のハイブリッドに進化しています。Zimmerer 氏によると、組織の 80% がまだオンプレミスのソフトウェアを使用しているものの、クラウドベースを使用する割合は過去数年間で大幅に増加しており、その傾向は加速すると予測しています。
「変化のペースはワープ スピードに打撃を与えました」と彼は言います。「業界から見ると、私の推測では、3 年後には(クラウドベースのソリューションが) 50% の大台に達します。そして 5 年後には、80% の大台に達するでしょう。」 - 拡張された人工知能機能: Netomi (ネトミ) の Max 氏は、世界のパンデミック中にすべてのチャネルで顧客とコミュニケーションを取ろうとする顧客に圧倒されている企業が多かったと述べています。すでに AI 支援を使用している人もいますが、今後数年間でさらに多くのシステムが AI を使用することになるでしょう。
「AI は、企業が通常よりも少し少ない痛みを伴ってビジネスを拡大する道を開いています」と彼は言います。
カスタマー コミュニケーション管理の歴史
カスタマー コミュニケーション ソフトウェアは、1980 年代後半に開発されました。組織は当初、主に銀行取引用のメーリングに CCM を使用していました。銀行取引明細書、勘定明細書、請求書、会社が郵便サービスを通じて送信した請求書などの文書です。
顧客の約90%がこの種のメールを開いていることがわかったので、組織は CCM を使用して、製品やサービスを顧客に促進するために、同じ封筒に他のコミュニケーションを盛り込み始めました。
Smartsheetでカスタマーコミュニケーション管理を拡充
ニーズに合わせ変化に対応できるようデザインされた、柔軟性のあるプラットフォームで、チームの能力を最大限に引き出しましょう。 Smartsheet プラットフォームなら、いつでもどこでも簡単に作業の計画、保存、管理、およびレポート作成が可能なため、チームはより効率的かつ効果的に仕事を進めることができるようになります。作業に関して主要なメトリックを表示したり、リアルタイムの可視性を提供したりするために、ロールアップ レポート、ダッシュボード、および自動化されたワークフローを作成する機能も装備されており、チーム メンバーをつないで情報共有を促進することが可能です。 やるべきことを明確にすると、チームの生産性と作業達成能力が向上します。ぜひこの機会に Smartsheet を無料でお試しください。