編集者注: Smartsheet に所属する私たちは、お客様から日々刺激を受けています。このゲスト記事は、医療、教育などの分野でコミュニケーション、物理的安全性、人命保護のソリューションを構築し、顧客に提供している South Western Communications (サウス ウェスタン コミュニケーションズ) の IT ディレクター、David Tutwiler 氏によるものです。
私は当初、IT 分野で働くつもりはありませんでした。航空宇宙工学系の大学で推進装置を学んでいましたが、2 年も経つと自分が化学にあまり興味がないことに気づきました。むしろ、コンピューター、システム、技術的プロセスに対して自然と親しみを感じることがわかったのです。
やがて、妻と主だった仕事仲間から、IT 分野でキャリアを構築するよう勧められました。アラバマ州の地元学校でコンピューター科学の学位を取得したのですが、その直後、South Western Communications (サウス ウェスタン コミュニケーションズ) が IT のリーダーシップを変えようとしました。
たった 1 人で IT 部門を率いる者として、私は会社全体を見なければなりません。ハードウェア、ソフトウェア、インフラストラクチャ、仮想プライベート ネットワーク (VPN)、コンプライアンス、オンプレミス サーバー、そしてパイロット版のテクノロジーや採用する予定のテクノロジーについて責任を負っています。加えて、Smartsheet と Salesforce の管理者も務めています。
多くのことが自分の管轄下にあることから、私はテクノロジーにこだわり、繰り返し使える質の高いプロセスを構築しています。こうした部門横断的な責任を担うことで、IT がビジネスのすべての部分に関わっていることがわかりました。また、South Western Communications (サウス ウェスタン コミュニケーションズ) の成功には顧客サービスが不可欠ですが、私が IT 部門をどのように運営するかも非常に重要です。
より大きなメリットをもたらすテクノロジー
South Western Communications (サウス ウェスタン コミュニケーションズ) は、医療、教育、商業など幅広い業界のお客様に、コミュニケーション、物理的安全性、および人命保護のソリューションを提供するにあたって、コンサルタント型のアプローチを用いています。例えば、病院の患者さん用の看護コール ボタンといった救急医療技術を提供し、患者さんが緊急時にスタッフに連絡できるようにしています。
このように、自分たちの仕事が人々の生活の質、安全、そして全体的な満足感に直接影響を与えることがわかり、私にとって誇りの源泉となっています。支援が必要であることを伝えるため、患者さんがコール ボタンを押した際に、誰かができるだけ早く患者さんを助けられるよう、私たちはコール フローがしっかり機能するようにしています。
当社の作業の大半は現場で行われているため、技術者の約 6 割がそれぞれの現場に常駐し、システムの設置とメンテナンスを行っています。技術者は多くのことを担い、会社の顔であり、お客様と直に作業するので、技術者の負担を軽減することが当社の目標の 1 つです。Smartsheet のような新しい機器やテクノロジーへの投資を決める際は、それによってプロセスやワークフローが大幅に改善されると判断できなければなりません。
Smartsheet を使用して新しいワークフローを構築するのであれば、何の変化も生まないプロセスを導入することで技術者たちに負担をかけたくはありません。これが動機となり、当社はそのプラットフォームで新しいプロセスを構築する責任を負う内部グループを作り、すべての技術者が Smartsheet モバイル アプリ経由でフォームを送信し、(必要に応じて) 画像をアップロードするようにしました。
現在、そうした技術者たちはこのプラットフォームを利用していますが、効率が向上し、また Smartsheet で構築したフォームのデータ収集プロセスを改善するため、ぜひ変更を提案したいと言っています。技術的な作業のために再訪問や追加作業が必要であることを知らせるため、提案しているのが新しいフィールドであっても、あるいはシンプルなチェックボックスであっても、技術者たちが当社のプロセスを改善しつつ Smartsheet のライセンスをリクエストしていることは、満足感につながります。プロセスに貢献する力を技術者たちに与えて以来、イノベーションが急激に進展しています。
IT に対するサービス第一のアプローチ
時には、フィッシング詐欺に遭ったり、ノート パソコンのスクリーンを割ったりしてしまうなど、ユーザーが誤ってトラブルを引き起こすこともあります。しかし、私が日々の仕事に誇りを持って取り組むことができるのは、結局のところユーザーがいるからです。顧客志向の心構えを保つことは、サービスとテクノロジーが絶妙に交差するのを楽しむ機会であり、技術がどれだけ進化し、ビジネスのあらゆる部分にプラスの影響を与えているかについては、特にそれが当てはまります。
場合によっては、私が運転席に座り、人々の働き方をより効果的にするのを支えることで、そうした人たちの生活が真に変わる上で影響を与えることがあります。私はいつでも、何かをより簡単に、より効率的にしたり、人々がプロジェクトやプロセス、あるいはデバイスに費やす時間を減らしたりすることができます。これが、私の原動力です。また、時間を節約することで、South Western Communications (サウス ウェスタン コミュニケーションズ) 全体をよりダイナミックにすることに貢献できますし、ひいては顧客により良いサービスを提供することにつながります。
そのためには、顧客サービスが不可欠です。世界最高のサーバーとコンピューター、ソフトウェア パッケージを手に入れるために、何百万ドルもの資金を投じることもできます。しかし、それがユーザーのニーズに合わなければ、時間、労力、お金の無駄になるでしょう。社員がそのテクノロジーを使用しなければ、あるいは経営幹部から個人の貢献者に至るまで、これはふさわしくないと考えていれば、投資することにあまり意味はありません。
製品の購入であれ、サービスの提供であれ、あるいは私自身の日常的な行動であれ、私が行う IT 関連のすべての意思決定において、これが原動力となっています。当社の意思決定が顧客満足によって推進されるようにすることで、効率と効果が改善するのです。
当社では IT チケット システム全体が Smartsheet を介して運用されています。技術者の多くは、大量の電子メール スレッドを開くのではなく、アプリ内で通知を受信するほうを好みます。サービス チケットの割り当てを確認したり、チケットに入力したり、コメントを追加したり、何かをアップロードしたりするといったことが、モバイル アプリで簡単にできるのです。おかげで技術者たちは、自分がすべきことの優先順位付けをすべてスマートフォンから行えます。
Smartsheet とそのモバイル アプリによるプロセスの導入以前、当社には 35 の文書があり、紙、Microsoft Word、または Excel を介して記入するようになっていました。稼働中のプロジェクトが 500 件もあれば、この作業はすぐさま煩雑になります。これらのプロセスを適切なテクノロジーで進化させることによって、技術者のワーク ライフを向上させるとともに、デジタル フットプリントの削減と紙ベースの手順の排除によって環境により配慮できることが、私は素晴らしいと思っています。
学びを継続する
Smartsheet は一部のプロセスを修正するのに役立ちましたが、プラットフォームを用いて継続的な改善を行う新しい方法を、当社は常に模索しています。Smartsheet の認定を取得することで、Smartsheet の使用事例をどう積み上げていくかについて、すぐさま影響を与えることができました。
当時、Smartsheet のエキスパートは社内に誰もいなかったため、私たちは皆、自力で物事を開発し、突き止めようとしていました。思い立ったら、連携を取らずにしていたのです。Smartsheet Center of Excellence での学習アプローチは構造化されており、資格試験の準備を行い、自分のスキルを仮定の現実例に応用するのに役立ちました。また、ずっと速いスピードで習得する上で特に有益でした。
それ以来、私は社内の Smartsheet 開発チームの全員に、認定の取得を強く勧めています。また、Smartsheet のバーチャル IT ユーザー グループを主導し、Smartsheet コミュニティに貢献する機会にも恵まれました (IT プロフェッショナル グループに感謝申し上げます)。どちらの経験も、他の IT 専門家とつながり、プラットフォームでソリューションを構築する方法をアドバイスする機会となったため、私にとってかけがえのないものです。
個人的なことを言えば、私は Fiverr (ファイバー) で Smartsheet のコンサルタントとしてサービスを提供しているため、Smartsheet の認定は他の点でも有益です。Smartsheet との統合をはじめ、さまざまなことで世界中の人々を支援することができ、大きな満足感につながっています。
South Western Communications (サウス ウェスタン コミュニケーションズ) が IT のプロジェクトやプロセスを対象に、Smartsheet をどのように活用しているかを詳しくご覧ください。
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