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Smartsheet Overachiever (Smartsheet の偉大な功績者) である Rebecca Wilhelm 氏はいかにしてデトロイト市法務部のプロセスを革新したのか

編集者による注: 今年、熱心な Smartsheet アンバサダー向けの新しいプログラム「the Smartsheet Overachievers (Smartsheet の偉大な功績者)」が始まりました。この顧客の中のエリートグループは、製品の専門家というだけではありません。革新家であり、変革を起こす者であり、究極の「やればできる」精神の人です。これは、Overachievers (偉大な功績者) に仲間入りした人を紹介しながら、彼らに Smartsheet の成功、課題、ヒントを共有してもらう一連のブログ投稿の 1 回目です。

デトロイト市のプロジェクトマネージャーでありビジネス分析の専門家でもある Overachievers (偉大な功績者) の Rebecca Wilhelm 氏に話を聞きます。プロセス改善に注目しながら、法的なプロジェクトを管理しています。法務部にいるので、彼女がサポートする弁護士にとってプロセスが正常に進むようにするためにも、またクライアントの体験を改善するためにも、効率と有効性が重要です。

「私にとって、正常なプロセスとは、確実に文書化されていることを意味します。基本的なことのように思われますが、これが実際、ガイドラインに従っていることを保証し、従っていない場合には迅速に理由を発見するのに役立ちます。何か省いたことはなかったか？時間がかかり過ぎていないか？メトリックを定めたら、実装フェーズで解決します。」

彼女が私たちや「やればできる」コミュニティをそれほどまでに奮い立たせる理由は、すぐにわかります。

Smartsheet は Rebecca 氏の課題をいかに解決したか

「かなりうまくいったプロセス改善の 1 つが、情報要求に関わるものです。法務部では定期的に市から情報を得るように求められます。例えば、訴訟がありえるとしたら、ディスカバリ要求を受けることになり、市の部署に連絡する必要が生じます。以前は、処理中の要求数や完了するまでの時間などを追跡する方法がありませんでした。なぜなら、それぞれの弁護士が自分の受信ボックス内でサイロ化された状態で要求を管理していたからです。」

写真提供: デトロイト市

「4 年前、市の最大規模の部署である警察部門を調べ、情報要求に Smartsheet を使ってもらうことにしました。弁護士がフォームに入力するようにして、各部署には連絡窓口を設けます。このプロセスを使うことで、処理中の要求数が正確にわかるようになりました。また、部署内でいかに多様なセクションが応答していたかということまでわかりました。4 年かけて、このプロセスを 15 の部署に展開し、またダッシュボードも開発してきました。」

Rebecca 氏は、初めは新しいプロセスを展開することが課題だったと明かします。しかし、成功のカギとなったのは、各部門長のサポートを確保したことでした。他の人からの反対や抵抗があると、部門長らがプロセスについて教育し、進め方についてのフィードバックを伝えてくれました。

「今ではエンタープライズアカウントにまで発展しました。Smartsheet を使った結果を示すようになってからは簡単でした。これを使えば、あらゆることができるからです。」

Rebecca 氏から Smartsheet を使い始める人へのアドバイス

Rebecca 氏は、Smartsheet の新しい顧客向けに 3 つのヒントを示しています。

「できるだけいろいろと試してみましょう。問題があれば Smartsheet 内で解決できます。」Smartsheet を覚える最善の方法は、Smartsheet を使うことです。作ったものが壊れることを恐れないでください。いつでも元に戻したり、やり直したりできます。
「Smartsheet コミュニティに質問しましょう。」おそらくですが、その質問をしているのは自分 1 人ではありません。検索すれば、既に提供されている返答を手に入れることができるかもしれません。あるいは Rebecca 氏が指摘するように、「何も見つからなかったとしても、質問を投稿すれば、おそらく誰かが 24 時間以内に答えてくれます。」
「人々に関係する可能性がある実際の問題を解決しましょう。」製品専門家として、Rebecca 氏は何百人もの人に Smartsheet の使い方をトレーニングしてきました。ソリューションをモデル化するため、常に実際の例や問題を使います。例えば、「教会グループに属している場合、あるいは個人的な予算を管理したい場合、そうした実際の相手が理解できる経験を介して Smartsheet を学べるように支援します。」

Rebecca 氏はどのように Overachievers (偉大な功績者) となったのか

Smartsheet コミュニティに参加するきっかけとなったのは、早期導入者プログラム (EAP) とプライベートデータテストです。「新しい製品が登場したときは、そういったものに『参加』するのが好きです。それらを形作るお手伝いがしたいのです。」さらに、Rebecca 氏は Mobilizer (モビライザー) プログラムにも参加しています。