ワークフローの自動化で組織の効率を向上させる方法

By Kate Eby | 2019年1月10日 (更新 2023年9月29日)

ビジネスの運営に役立つプロセスは、たとえ重要であっても反復型の退屈なもので、戦略的思考をほとんど必要としない場合があります。また、人為的なミスが発生しやすく、ビジネスを前進させる際にプロセスが混乱に陥る可能性もあります。そのため、ワークフローの自動化は組織にとって非常に役立つ重要な機能になり得ます。

ここでは、ワークフローの自動化の概要、それをビジネスで実施する方法、そしてワークフローの自動化でビジネスをより効率的かつ効果的にする方法についての専門家によるアドバイスを包括的に紹介します。

ワークフローの自動化とは

ワークフローの自動化とは、組織がテクノロジーを使用してビジネス プロセスの一部をより効率的に完了させるシステムです。ワークフローの自動化を適切に実施した場合、定期的で多くの場合単純なプロセスを、テクノロジーによって迅速かつ効率的に実行できるため、組織の従業員がより複雑な作業に取り組むための時間を確保できます。

ワークフローの自動化の背景と歴史

ワークフローの自動化の歴史は、1920 年代に行われたフレデリック・テイラー (Frederick Taylor) とヘンリー・ガント (Henry Gantt) による先駆的な取り組みに遡ります。両者はその取り組みにおいて、企業や製造業者が産業効率を理解できるように支援しました。テイラーとガント (現在でも使用されているガント チャートの開発者) は最初期の経営コンサルタントであり、自社の製造プロセスやビジネス プロセスをより効率的に完了させる方法を理解できるよう、組織をサポートしていました。

1980 年代から 1990 年代にかけて、自社のワークフローをより良く理解して管理することを目的とした、コンピューター技術の活用が始まりました。テクノロジーが行う作業は、現在ではワークフローの自動化と考えられています。

ビジネスにおける自動化とは

多くのビジネス プロセスは、自動化することで (つまり、注意力を向けることなく行うことで) より効率的に実行できます。人事、経理、購買といった部門のビジネス プロセスは、自動化によって効率性を向上させることが可能です。
 

ワークフローの自動化が重要である理由

組織はワークフローの自動化により、人間が行うと時間のかかる定期的な (時には単調な) タスクをより効率的かつ効果的に実行できます。自動化を導入することで、作業がより効率的に、場合によってはより正確に行われるため、組織のコストを削減できます。また組織の従業員は、より戦略的な思考を必要とし、自動化することが不可能な、さらに複雑な仕事に取り組めるようになります。

Ari Meisel

“If I have a process that can be automated, then a person shouldn’t be doing it,” says Ari Meisel, author of The Art of Less Doing and an efficiency speaker and expert. Meisel says his recommendation is to always seek ways for automation to replace a person — but not to end the person’s job. “It’s not about replacing people,” he says. “It’s about the ability to focus on what you do best.”

ワークフローの自動化が組織にもたらすメリット

ワークフローの自動化は、以下のようなさまざまな形で組織にメリットをもたらします。

  • 人材管理を容易にする

  • ビジネス プロセスを合理化する

  • 作業量の管理を改善する

  • 反復作業を減らす

  • 最新かつ一貫性のあるドキュメントの作成を支援する

  • 重要なデータを取得し、その活用方法をよりよく理解するためのカスタム フォームを作成する

  • 組織がさらなる改善に向けて、プロセスとワークフローをより簡単に分析できるようにする

  • 販売サイクルの短縮を可能にする

  • 従業員が本社以外の場所で働けるようにする

  • 顧客エンゲージメントを向上させる

  • 顧客によるセルフ サービスのオプションを増やす

  • チーム メンバー間の共同作業とコミュニケーションを強化する

  • 従業員がより複雑で戦略的なタスクに集中できるようにする

  • ミスを最小限に抑える

  • 責任体系を強化する

  • コストを削減する

  • 従業員満足度を高める

  • コンプライアンス ルールの遵守を強化する

  • 承認サイクルを短縮する

ワークフローの自動化がもたらした実際のメリットに関する具体的なデータ

ワークフローの自動化によって企業の収益を向上させる実質的な成果が得られることが、研究によって判明しています。その実例を以下に紹介します。

  • Annuitas Group (アヌイタス グループ) が発表した調査結果によると、プロセスとマーケティングの自動化を組み合わせることで、調査対象企業の収益は 417 パーセント増加しました。

  • Business Process Management Journal によると、Cisco Systems (シスコ システムズ) は自社の顧客関係管理 (CRM) プロセスを自動化し、顧客からの月間電話件数を 75,000 件減らすとともに、年間 2 億 7,000 万ドル以上の運用コストを削減しました。

ワークフローの自動化が役立つ業務の種類

Faith Kubicki

Workflow automation can be useful in literally thousands of business processes. But it can be especially helpful in a number of processes that most business and organizations undertake. According to Faith Kubicki, Content Marketing Manager at IntelliChief, an enterprise content management company, these common processes include the following:

  • 請求書を収集し、適切な処理担当者に送信する

  • それぞれの請求書が正しいことを確認し、サプライヤーへの支払いをスケジューリングする

  • 契約、調達リクエスト、およびその他の社内作業指示に関する共同作業を行う

  • 顧客からの注文を収集し、発送部門に送信する

  • 各アカウントの支払い状況を監視する

  • 組織の人事部門の従業員ファイルを作成および管理する

  • 特別な顧客リクエストを処理およびフォローアップする

  • 総勘定元帳を維持する

  • 顧客に対して商品やサービスの請求書を発行する

  • 財務監査に向けて契約と取引情報を収集する

ワークフローの自動化を自分の組織に今すぐ導入できますか?

こうしたタスクの多くはさまざまな業界や企業で見られるものですが、自動化のメリットを享受できるプロセスがビジネスに他にも存在する可能性があります。それを念頭に置いた上で、最初に自動化を検討するプロセスは何でしょうか?

作家であり効率化の専門家でもある Meisel 氏は、少なくとも 30 万ドルの年間収益を上げている企業であれば、ほぼすべてのビジネスでワークフロー自動化ソリューションを今すぐ導入できる可能性があると示唆しています。それより小規模な事業の場合は、重要なワークフロー自動化ソリューションを検討する前に、「売上高に重点を置く必要がある」と同氏は言います。

収益が 30 万ドル以上のビジネスであれば、リーダーはいくつかの基本的なことを自問し、労力に見合うだけの価値がワークフローの自動化にあるかどうか、つまり、それに要する時間とコストによって効率性が飛躍的に向上するかどうかを判断できます。

以下に、自問すべき基本的な内容をいくつか挙げます。

  • 実行すべき一連の反復型タスクがありますか?

  • 標準化された単一または複数のプロセスがありますか?

  • これらプロセスの一部に、紙のフォームがすでにありますか?

  • あなたの組織では連絡ミスが頻繁に発生しますか?

  • プロセスの有効性に対する責任体系が曖昧になることがありますか?

  • タスクのステータスが組織のメンバーにとってわかりにくかったり、曖昧だったりすることはありますか?

Workflow Automation Checklist

ワークフロー自動化の準備状況チェックリストをダウンロード

ワークフローの自動化を実現するためのステップ

ワークフローの自動化は自然に起こるものではありません。また、単に既製品を購入してインストールし、ビジネス プロセスを変革するということでもありません。組織とそのリーダーは現在の業務を分析して、それが自社のビジネスにどのようなメリットをもたらすかを理解する必要があります。主なステップは以下の通りです。

  • 反復型のプロセスや改善が必要なその他のプロセスなど、ワークフローの自動化によって改善できる一部のビジネス プロセスを特定およびマッピングする

  • 全体的なビジネス目標を定義するとともに、ワークフローの自動化を通じて特定のプロセスを改善することが、そうした目標の達成にどう役立つかを概説する。

  • ワークフローの自動化によってビジネス プロセスが改善されているかどうかについて、客観的な測定方法を定義する。

  • これらのプロセスに役立つワークフロー自動化サービスまたはソフトウェアを調べる。

  • 定義されたテスト期間にわたって、そのサービスまたはソフトウェアを実装する。

  • テスト期間の終了時に、合意済みの客観的な基準を使用して、自動化によってビジネス プロセスが改善されたかどうかを評価する。

「ワークフローの自動化の取り組みは、企業の好みに応じて大規模な場合もあれば小規模な場合もあります」と IntelliChief (インテリチーフ) の Kubicki 氏は説明します。「最も時間のかかるプロセスを 1 つか 2 つ自動化することもあれば、組織全体にまたがるさまざまなワークフローを自動化することもあります」。

ワークフロー自動化ソフトウェアとは

ワークフロー自動化ソフトウェアは、組織がプロセスを評価およびマッピングし、自動化を通じてプロセスをより効果的に実行する方法の概要を示すのに役立ちます。

ワークフロー自動化ソフトウェアの使用方法

ほとんどの場合、ワークフロー自動化ソフトウェアはクラウドで提供するソフトウェア (SaaS) アプリケーションとして提供されます。大半のソフトウェアはデータを自動的に保存し、会社が使用する可能性のある他のソフトウェアや Web ベースのアプリと統合できます。

ワークフロー自動化ソフトウェアやワークフロー自動化システムを導入する際に注目すべき点

ワークフロー自動化ソフトウェア、または任意のワークフロー自動化システムを導入する際は、その効果を高めるために、重要な属性が備わっているかどうかを調べる必要があります。重要な属性として以下のものが挙げられます。

  • 組織全体にまたがる複数のワークフローを自動化する機能

  • 他のソフトウェアやシステムと接続する機能

  • グラフィカル表現を含むわかりやすい形式で表現されたワークフロー

  • クラウドベース (または少なくともクラウドベースとして使用するオプション)

  • タスクが完了した際の継続的な通知

  • プロセスの進捗状況と会社のより大きな目標を示すレポートを生成する機能

  • 並列ワークフローを表示する機能

  • 組織内の個人の役割に基づいたアクセス制御

  • モバイル機能

  • 自分の組織が第三者と締結しているサービス レベル契約のステータス インジケーター

ワークフロー ソフトウェア ソリューションの例

ワークフローの自動化に役立つソフトウェア ソリューションは多数あります。主なソリューションとして以下のものが挙げられます。

  • ProcessMaker

  • Integrify

  • Comindware Tracker

  • Flokzu

  • Zapier

  • Kissflow

  • FastFlow

  • Process Director (BP Logix)

  • TrackVia

  • GravityFlow

自社に適したモデルを判断するにはどうすればよいでしょうか?以下のチャートを使用して、各製品が提供する基本機能の概要を把握し、上位 3 つまたは 4 つの製品に評価対象を絞り込むことができます。

Worfklow software matrix

ドキュメント キャプチャ自動化がビジネスにもたらすメリット

ドキュメント キャプチャ自動化と呼ばれるワークフローの自動化が、大半の企業にとってますます重要になりつつあります。ワークフロー自動化システムは多数存在しますが、その一部であるドキュメント キャプチャ自動化プロセスをビジネスで活用することにより、紙、PDF、あるいは電子メールなどのあらゆるドキュメントを同様のデジタル ファイルとしてキャプチャし、保存することができます。

このプロセスにより、ドキュメントを種類ごとに分類し、そこから情報を抽出して、ビジネスの適切な部門に送信することがより簡単になります。ドキュメント キャプチャ自動化により、効率が大幅に向上し、ミスが減少します。

E ビジネス環境でワークフローの自動化を実現する方法

ワークフローの自動化は電子商取引においても極めて役立ち、大きな重要性を持っています。顧客のフォローアップ、顧客の懸念への対処、およびプロセスのより効率的な実行を通じて、競合他社に打ち勝とうとしている E コマース企業をサポートします。ワークフローの自動化によって改善できる電子商取引プロセスをいくつか紹介します。

  • カートの放棄: 複数の調査によると、電子商取引で用いられる「ショッピング カート」の大半は購入前に放棄されています。2015 年に放棄されたカートの価値はおよそ 5 兆ドルであることが、eMarketer (e マーケッター) の調査によって判明しました。顧客がカートを放棄した直後に連絡すれば、注文を完了してもらえる可能性が高くなります。ワークフロー自動化ソフトウェアを使用すると、潜在的な顧客がカートを放棄してから数時間または数日後に、自動的に電子メールを送信することができます。

  • 顧客サービス: 顧客サービスの多くは従業員が直接行う必要がありますが、ワークフローの自動化によって従業員の作業を補完できる機会もあります。一部のソフトウェアでは、十分な詳細を記載したサービス リクエストを顧客が送信できるようになっています。その後、ソフトウェアによってリクエストの優先順位が自動的に決定され、特定の顧客サービス チームに割り当てられます。このシステムにより、リクエストの緊急度と該当する領域に基づいてリクエストをより適切に管理できます。

  • 自動在庫管理: ワークフローの自動化により、オンライン ストアの在庫をリアル タイムで追跡し、品切れで配送が遅れる場合に顧客へ即座に通知できます。

  • 請求書に関するサポート: ワークフローの自動化を使用すると、領収書と支払済みおよび未払いの請求書を追跡できます。ソフトウェアによってその情報を、税金データを含む他の財務情報と同期させることができます。

  • マーケティングに関するサポート: オンラインおよびソーシャル メディアのマーケティングは、電子商取引ビジネスにとって不可欠です。ソーシャル メディア投稿やその他のオンライン コンテンツのスケジューリングに役立つ E ビジネス用のサービスが多数あります。

  • 製品やサービスのオンライン レビューの促進と監視: Nielsen (ニールセン) の調査によると、オンライン レビューを支持する顧客の割合は 70 パーセントに上りますが、これは他の大半の広告形態よりもはるかに高い数字です。また、Dimensional Research (ディメンショナル リサーチ) が実施した調査によると、顧客の 90 パーセント以上が、オンライン レビューが購入の決定に影響を与えると回答しています。

    ワークフロー ソフトウェアでは、商品のオンライン レビューを送信するように促す自動メールを、消費者が商品を購入した直後に生成できます。また、この電子メールを通じてフォローアップを行い、顧客が購入内容や購入プロセスに満足しているかどうかを確認することもできます。

  • 分析に関するサポート: E ビジネスのオンライン トラフィックと顧客の行動に関するデータを理解することは非常に重要です。ワークフロー自動化ソフトウェアでは、幅広いデータを提供するスケジューリングされたレポートを自動的に生成できます。

ワークフローの自動化の検討と実装に関する専門家のヒント

戦略的に考えることなくワークフローの自動化をビジネスに導入しようとすると、おそらく失敗に終わるでしょう。その失敗は組織に時間と費用の損失をもたらし、同じ試みを再び行うことに対する組織的な抵抗を生じさせます。したがって、最初に取り組むべきビジネス プロセスと、そのプロセスにワークフローの自動化をどのように導入するかについて検討し、計画を立てることが重要です。ここでは、最初のワークフロー自動化プロジェクトに戦略的に取り組む方法に関する、専門家からの推奨事項をいくつか紹介します。

Eoin Hinchy

Choose transformational projects to kick off your automation. Automate small tasks for a large impact. “As with any disruptive technology, it’s important to start small and demonstrate value early,” says Eoin Hinchy, the founder of an enterprise automation platform called Tines. “Choose one or two use cases which are repetitive and prone to human error. Use these to prove the efficiency and accuracy improvements that workflow automation tools can provide.”

  • 自動化は、ニーズと意義が明らかに存在する領域にのみ導入する。

  • まずは反復性が最も高いタスクの処理に重点を置く。

  • 既存の手動プロセスに自動化ツールを徐々に導入して改善を図る。日々の業務と問題を理解している従業員に、各プロセスを最初から最後まで記した詳細なマップを作成してもらいましょう。「多くの組織はドキュメント化されていない知識に苦労しています。つまり、特定のタスクを実行する人たちが経験から知っているものの、会社の正式なポリシーでドキュメント化されていない知識です」と Kubicki 氏は言います。「これにより、新たに自動化されたワークフローから特定のステップが省かれてしまう可能性があります。企業は CTO、CFO、あるいは CIO などの上級意思決定者だけでなく、現場の従業員と時間をかけて話し合う必要があります」。

  • 内部と外部のエンゲージメントを両方自動化する。

  • 会社が使用するさまざまなソフトウェア間の自動接続を作成するか、ワークフローの自動化に伴ってそれが作成されるようにする。

  • 最適化の機会を見つけるためにビジネス プロセスを監査する。

  • 技術に関する深い知識がなくても会社のワークフロー自動化を操作できるようにする。

  • 従業員が中核的なミッションに集中できるようにしつつ、他のすべてのミッションについては最終的に自動化を検討する。柔軟に対応する。「ワークフローは会社の成長とともに進化します」と Kubicki 氏は言います。「会社は継続的にプロセスを評価し、それに応じて自動化へのアプローチを更新する必要があります」。

ワークフローの自動化が特定の業界にもたらすメリット

ワークフローの自動化は、特定の業界内の特定のビジネス プロセスに役立ちます。また、大半の企業や業界における特定の部門内のプロセスにも役立ちます。

業界

医療/ヘルスケア:

  • 患者の電子健康記録にデジタルで記録されているものの、スタッフが転送するとミスが発生しやすい情報の転送

  • 患者の入退院 (医師がモバイル アプリケーションを使用して退院手続きの一部を実施)

  • スタッフの勤務スケジュールとオンコール ローテーション

法務:

  • 請求用ソフトウェアとリンクしている時間追跡ソフトウェアを介した請求の自動化

  • 訴訟事件の期限管理

  • テンプレートを使用した法的文書の各部分の作成

  • 契約のレビューおよび承認リクエストの送信と追跡

  • 新規クライアント情報の入力

印刷:

  • 受注した仕事が印刷所の適切な機器に割り当てられていることの確認

  • 特定の機器を担当するオペレーターのパフォーマンスの測定と、最適なオペレーターが適切な機器に割り当てられていることの確認

  • 業務の監視と、特定の種類の作業に多くの時間がかかっている箇所の特定

特定の部門:

開発/運用:

  • ソフトウェア コードの開発とテスト

  • コードの展開

  • 制作現場からのメトリックの収集

  • 開発運用パイプラインのオーケストレーション

情報技術:

  • サービスのリクエスト

  • 新しいアカウントの設定

  • 変更リクエスト

  • 新規プロジェクトに関するリクエスト

  • セキュリティ インシデントへの対処

財務:

  • 設備投資のリクエスト

  • 経費の承認

  • 給与の変更

  • 買掛金の自動化

マーケティング:

  • キャンペーンの承認

  • 組織のブランディングに関する問題の管理

施設:

  • オフィスの移転

  • リソースのスケジューリング

  • 施設への立ち入り監視

  • 従業員異動のリクエスト

販売:

  • 価格割引の承認

  • 提案の承認

  • 見積もりの承認

人事:

購買: 

  • 一般的な調達

  • 資本支出の承認

  • ベンダーの管理

  • 請求書の承認

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