Webex が Smartsheet と Brandfolder によってプロセスを合理化し、年に 13 週間の時間を節約

1995 年にカリフォルニア州サンノゼで創業した Webex は、クラウドベースのコラボレーション ソリューション分野のグローバル リーダーです。仮想ミーティング、通話、メッセージ送信、イベントのためのオプションだけでなく、カスタマー エクスペリエンス ソリューションおよびコラボレーション デバイスも提供しています。220 万人の登録ユーザーを抱える Webex アプリは、世界中のあらゆる規模の企業のビジネス プロセスを強化します。 

課題の特定

2021 年だけで、Webex は 1,000 個を超える革新的なソリューションを顧客に提供しました。フォーチュン 500 企業の 95% に信頼される Webex は世界クラスのコラボレーションおよびカスタマー エクスペリエンスを高いレベルで提供することに力を尽くしています。これを実現するため、同社はサービスの需要の増加に対応するためにグローバル チームを 40% 拡張しました。 

「当社は、今後の成長によってさらにプロジェクトの作業量が増えると予測しています。また、可視性とコミュニケーションの問題にも直面しています」。Webex のマーケティング プログラム マネージャーである Janina Hill 氏はそう話します。「関係者、プロジェクト リーダー、チームメンバーなど、あらゆる人の認識を揃える必要があります。今後も成長を続けるには、何をすればよいかを把握し、目の前で起こっている事態を理解する必要があります」

Webex はすでに、プロジェクトを管理するための一連のツールを使用していましたが、組織全体で統一されてはいませんでした。 

「当社は複数のツールを切り替えて使用し、多くのプラットフォームと Web サイトを行き来するため、情報過多の状態になっています。内部チームが容易かつすばやく、リアルタイムでリソースとデータにアクセスできる一元的な場所が必要でした」と Hill 氏は言います。 

作業をもっとスマートに

15 年以上のプロジェクト管理経験を持つ Janina Hill 氏はすでに熟練の Smartsheet ユーザーであり、そのプラットフォームが Webex のニーズを満たすことを知っていました。「ワークフローの課題に直面するといつも『Smartsheet ならできるのに！』と言っていました。なので、今回も同じように考えました」と Hill 氏は言います。 

そこで、Webex はコンテンツ、キャンペーン、従業員を管理するための単一のプラットフォームとして Smartsheet を使用し始めました。プロジェクトの報告と計画にフォーム、トラッカー、テンプレートを使用することで、チームはすべてのビジネス アクティビティの更新情報およびレポートを容易に確認できるようになりました。 

「次に、ダッシュボードとレポートを使用して成功の追跡を始め、最終的にはあらゆるものを最適化してキャンペーンの効果を最大にしました。これにより、拡大を続けるカスタマー ベースに対して最高のサービスを一貫して提供することができています」と Hill 氏は言います。「たとえば、コンテンツ カレンダーに 1 年間のイベントやローンチの日を入力することが非常に役立っています。全員が状況を把握できるため、よりまとまったチームワークが促進されます」

「Smartsheet のスキル レベルは人によって異なります。しかし、すべてのソリューションはドラッグ アンド ドロップで簡単に使用できます。また、すべてのプロセスが自動化され、すべての情報が一か所にあるため、ワークフローはずっとスムーズです」と Hill 氏はそう説明します。 

少ない時間で大きな成果

Smartsheet によって Webex の日常業務は加速しました。「以前の 4 分の 1 の時間でリクエストを送信できます。フォームに事前入力されていて、別のアプリケーションで文字数を確認する必要もないためです」。Webex のデジタル エクスペリエンス マネージャーの Erin Breitspecher 氏はそう言います。  

Webex の従業員は自動で通知を受け取るためタスクを適切に管理できます。また、リーダーはいつでもキャンペーンの詳細を知ることができます。 

「Smartsheet の自動化とレポート機能によって、年間 1,352 時間を節約できました。ダッシュボードを使用することでリーダーシップ レポートを 42% 高速化できました」と Hill 氏は言います。時間をより生産的に使用できるようになったことで、Webex は拡大するカスタマー ベースにさらに革新的なコラボレーション ソリューションを提供するというミッションに集中できます。 

Smartsheet を Brandfolder に接続

顧客に手動で対応するには多くの時間がかかるため、Webex は Smartsheet 上の日常業務を Brandfolder に接続することを決断しました。 これによって webex.com のカスタマー サクセス ハブにリソース ライブラリを作成し、共有リンクによるクイック スタート ガイドを含むローンチ キットを用意することで、顧客による導入を促進しました。リソース ライブラリにはすべてのキャンペーンが含まれ、1,900 個を超えるアセットが 10 言語で提供されています。リソース ライブラリは顧客と内部チームがパブリックにアクセスできます。Brandfolder を使用することで、チームは 2021 年にリブランディグに成功しました。Webex のチームは毎月 12 個ものクイック スタート ガイドを容易に作成し、1 四半期のみで1 万 9,000 件のビューを獲得しました。また、分析を活用してアセットのパフォーマンスをより正確に把握することで、引き続き Brandfolder はどのコンテンツを作成するかを判断するために役立っています。

「私たちは、オンボーディング、ナーチャリング、導入の促進というカスタマー ライフサイクルに焦点を当てています」。Webex のデジタル マーケティング リーダーである Caity Serra 氏はそう言います。「当社の経験では、新しい顧客を獲得するには、既存の顧客を大切にするよりも 7 倍もコストがかかります。すべてのリソースを 1 か所で管理することで、すべての顧客の個々のニーズを満たすことが容易になります」

Brandfolder の分析機能は、どのタイプのコンテンツのパフォーマンスが優れていて、どこにギャップがあるかを把握するために非常に重要です。これによって Webex チームは作成するコンテンツのタイプを判断できます。たとえば、チームは、電子メール テンプレートの使用率が高いことをインフォグラフィックによって学びました。Brandfolder によって、Webex チームは最も影響の大きいアセットを作成するために時間を投資することができます。 

Smartsheet と Brandfolder によって、Webex はアセットの価値を解放し、無数のアセットを見事に整理してライフサイクルをサポートできます。「webex.com のカスタマー サクセス ハブとリソース ライブラリで、これまでに 13 万個以上のアセットがセルフサービスで利用されています。長期的に見ればサービスの効率性が向上しました」と Serra 氏は言います。

「Smartsheet のおかげで現在はデータをストーリー形式で見ることができ、日常業務を簡素化できます。また、Brandfolder のワークフローによって 13 週間分の作業時間を節約できました」

Brandfolder によって Webex チームが時間を節約する別の方法に、Smart CDN リンクがあります。新しい製品をローンチする際、Webex チームは Brandfolder を使用してアセットの更新を一元化できます。つまり、1 つの場所でアセットを更新するだけで作業が完了します。Smart CDN によって、他の場所にある同じアセットが自動的に更新されます。 

1 人はみんなのために、みんなは 1 人のために

今後、Webex は新たなグローバル地域に進出することを計画しています。Brandfolder と Smartsheet によって、Webex はより質の高いサービスを提供し、最適化に向けたさらなる選択肢を模索することができます。「1 つのスケーラブルなマーケティング ソリューションを使用することで、成長を続けることができます。当社はいつでも新しいことに挑戦する準備ができています」