Shorr Packaging、部門をまとめて顧客サポートを迅速化

100 年前にイリノイ州北部で創業した Shorr Packaging は、米国最大級の独立系パッケージング販売業者に成長しました。革新的なパッケージング ソリューションを顧客に提供するため、Shorr 社には「顧客の声に耳を傾ける」という明確な指導原則があります。「当社はパッケージング製品の包括的なポートフォリオの供給から、機器の自動化、物流の管理まで、あらゆることを取り扱っています」と、Shorr Packaging のプロセス改善担当ディレクター、Mitch Mook 氏は述べます。「当社のパッケージングの専門家が、スループットと効率を向上させながら、プロセスとベンダー ネットワークを合理化するための戦略を作成しています」

各部門が協調して行動

Shorr の 600 人の従業員は、カスタマー サポート、調達、倉庫スタッフ、プロジェクト管理など、複数の部門に分散しています。「多くの異なるグループが同じ問題を解決しようとしている状況がよくあります。つまり、製品や文書を顧客に早く届けるという問題です」と、Mook 氏は説明します。 

「異なる部門間でこの作業をすべて調整するにはどうすればよいのか、それが重要な課題でした」

Shorr Packaging が Smartsheet を組織内に導入した当初の目的は、プロジェクトをより効率的に管理するためでした。チームはすぐに、Smartsheet の機能を利用して材料を迅速化する機会を見出しました。最もよく使用する機能の一つは Dynamic Viewです。詳細な共有が可能になり、適切なユーザーがプロジェクトやワークフローのデータに適切なタイミングでアクセスして、表示や編集を行えます。Dynamic View では、自分の仕事に固有のアイテムを拡大して、ステータスの確認や更新を行ったり、リクエストを送信することができます。「素晴らしい機能です。ダッシュボードで Dynamic View を使用すると、組織内の誰もが迅速化をリクエストし、そのステータスを確認し、作業量を表示し、アイテムが届くまでの期間を知ることができます」と Mook 氏は言います。「Dynamic View は非常にシンプルで、まるで魔法のように機能します。スタッフはデータを操作したり、添付ファイル/リンクやコメントなどを追加することができます」

360 度のビュー

現在、このソリューションは 150 人の従業員によって使用されており、ダッシュボードは 90 日で 3,000 回も表示されています。これによって、Shorr のチーム内の可視性と共同作業が促進されました。 

「Smartsheet の導入前は、電子メールやスプレッドシートを大量に使用していました。しかし今では、Dynamic View によって新しい風が吹き込まれました」と Mook 氏は言います。 

「全員が状況を理解できるようになりました。カスタマー サポートでも、バイヤーでも、アカウント エグゼクティブでも、すべて一元化されています。これで、さまざまな部門にわたってすべて整理することができます。Smartsheet を使用することで、特に材料を迅速に発送するというプロセスが簡単になりました」

Mook 氏は、導入を成功させるために、まず概念実証から始めました。「Smartsheet の価値を示す必要があったため、小規模から始め、最初は財務グループに焦点を当てました。矛盾を整理し、プロセスを合理化すると、大幅なコスト削減が実現しました。この成功により、組織全体に拡大することを確信できました」

理解、学習、構築

次のステップは、従業員所有者のエンゲージメントを高め、Smartsheet の使用を促進する新しい方法を見つけることでした。「チーム メンバーをプロセスに参加させたいのです」と Mook 氏は言います。「さまざまな部門の人員が共同でビジネス ニーズやギャップ、今後の方向性を決定する、一日ワークショップを開催しています。Smartsheet の良い点は、実際のビジネス上の問題に対して迅速にソリューションを構築できることです」

さらに学びたいと考えている従業員所有者には、Smartsheet の 10 ～ 15 時間の自習型コア アプリ学習パスで、Smartsheet を習得するのに役立つ一連のコースを受講するよう奨励しています。「さらに、友好的に競争できるようにしました。ゲーム化することで、全員のエンゲージメントを維持できます」

成功は伝染する

現在、Shorr Packaging では、他の領域の作業を合理化する方法を探しています。「このアプローチは、新しいサプライヤーや新規顧客のセットアップ、設計リクエストのレビューと承認など、他のプロセスでも注目されています」と Mook 氏は結論付けます。 

「倉庫の移動や自動化プロジェクトもこのテンプレートに従うようになりました。Smartsheet によって、当社は大きく変わりました。シンプルかつ効果的で、従業員所有者の生産性を向上させることができました」

このストーリーは Mook 氏の ENGAGE 2023 セッション「Take Smartsheet Advance to new heights (Smartsheet Advance を新たな高みへ)」から引用しました。セッションの全体はこちらでご覧いただけます。