Sharp Health Plan (シャープ ヘルス プラン)、Smartsheet で加入メンバーへのサービス提供が向上

Sharp Health Plan (シャープ ヘルス プラン) は、この 5 年間、毎年カリフォルニアで加入メンバーから最も高い評価を受けている健康保険です。卓越したサービスの提供に力を入れていることから、この評価は当然ともいえます。Sharp Health Plan (シャープ ヘルス プラン) では、運営の中枢となる継続的なサービス改善の意識を持って、患者の医療のために透明性、説明責任、効率の向上を目指しています。Sharp Health Plan (シャープ ヘルス プラン) は、規制に関するレポート作成の計画からサービスに関する問題の解決まで、重要なプロセスの改善に取り組む中で Smartsheet に目を向けました。

「参加している全員ができる限りスムーズに医療を受けられるように、できることは何でもしています。」と Sharp Health Plan (シャープ ヘルス プラン) でカスタマー エクスペリエンスおよび改善チームのプロジェクト コーディネーターを務める Sarah Calleran 氏は述べています。「加入メンバーの体験を向上させて、内部プロセスの合理化と自動化を行って、高度な戦略的思考に全力を注げるよう、真剣に取り組んでいます。」

マーケティング チームによる規定

Calleran 氏がマーケティング コーディネーターとして Sharp Health Plan (シャープ ヘルス プラン) に入社したとき、チームでは Smartsheet を基本レベルで使用していました。外部のコンサルタントが特別なプロジェクトを管理するためにこのプラットフォームを紹介したのですが、スタッフはプラットフォームのすべての機能を知っているわけではありませんでした。Smartsheet の可能性に気づいた Calleran 氏は、オンライン学習リソースのライブラリにアクセスし、カスタマー サクセス マネージャーに意見とアドバイスを求めました。すぐに、ダッシュボードのレポート、自動化された機能、カスタマイズされたアラートを使用してソリューションを作成し、マーケティング チームのプロセスを合理化し、標準化しました。

Calleran 氏はカスタマー エクスペリエンスおよび改善チームに異動しましたが、このチームでは、サービスに関する問題を特定し、解決するための新しいアプローチを必要としていました。明確なプロセスがなく、問題に気づいた人がその問題の影響を直接受けていない場合や、問題の影響を受けている健康保険の加入メンバーと直接やり取りしていない場合は、問題がどのように解決されたかについて最新情報を得ることはありませんでした。過去の解決策を参照するための一元的なリポジトリもありませんでした。その結果、問題の解決を任された従業員の負担が増えました。

「弊社のスタッフは、与えられた仕事以上のことを行い、できることは何でも行って、加入メンバーに適切なものを提供していて、本当にすばらしいと思います。」と Calleran 氏は述べています。「情報を収集し、取り出すための一元的な場所がありませんでした。このため、スタッフは、卓越したサービスを提供し続けるために、残業をして、臨時の会議を開いたり、情報を追跡するために必要なことをしたりしました。しかし、この方法をずっと続けることはできないと考え、より良い方法を見つける必要がありました。」

Smartsheet によるプロセスの調整

現在、Sharp Health Plan (シャープ ヘルス プラン) では Smartsheet を使用して、サービスに関する問題の追跡プログラムで可視性と説明責任を実現しています。組織の誰もが Smartsheet のフォームを使用して問題を送信できます。また、内密に送信することもできます。従業員は、プログラムのシートにアクセスして進行中の問題のステータスを簡単に確認できます。自動化されたアラートにより、見つけた問題の結果が送信者に通知されます。

カスタマー エクスペリエンスおよび改善チームでは、1 回限りの解決策だけを求めているのではなく、リーン シックス シグマ根本原因分析を実施して、さまざまな問題につながるより大きな問題も特定しています。Smartsheet を使用することで、繰り返し発生する問題を簡単に特定したり、似ている問題を比較して共通する要因を見つけたりすることができます。 

「これまで、参加者の 100% が、当社が 1 年半実施しているプログラムで良い体験をしたとレポートしています。」と Calleran 氏は述べています。「健康保険に関連するすべての部門とチームから全員参加しています。このプログラムでは、医療を受け、医療活動を行い、働くのに最良の場所であり続けるために、健康保険全体に取り組んでいます。このすべてのプロセスは最終顧客だけでなく、従業員にも影響を与えています。」

Sharp Health Plan (シャープ ヘルス プラン) では、Smartsheet を使用してさまざまなビジネス プロセスを合理化し、向上させています。Calleran 氏のチームでは、Smartsheet のフォームを作成し、他のチームがプロセス改善プロジェクトの管理方法についてコンサルティングをリクエストできるようにしました。標準化されたプロジェクト管理プロセスとテンプレートを導入し、プロジェクト管理オフィスで組織全体のプロジェクトをより簡単に追跡できるようにする取り組みが進行中です。医療サービス部門では、Smartsheet を使用して、California Department of Managed Health Care (カリフォルニア州管理医療省) (DMHC) などの規制機関に提出する健康保険のレポートすべてを管理しています。

最高医療責任者のチームでも、Smartsheet を使用してビジネス慣行の管理、業務計画、会議のスケジュールと議題の管理、部門のメトリックの追跡と表示を行っています。CMO の管理職補佐である Lisa Mills 氏は、部門のポリシー、手順、医療ポリシーの担当者が定期的に確認し、承認するために必要な情報にアクセスできる個人のダッシュボードを作成しました。自動化されたアラートにより、特定のポリシーの確認期限がきたことが担当者に通知され、Mills 氏は必要に応じて取り組みを追跡したり、フォローアップしたりすることができます。

「Smartsheet によって、共有ドライブにある複数のフォルダーではなく、1 か所で日常業務を行えるようになりました。」と Mills 氏は述べています。「また、Sharp HealthCare (シャープ ヘルスケア) の外部のビジネス パートナーとも情報を共有できます。これからも、ビジネス プロセスを合理化するのに役立つ新しい方法を学んでいきます。」

「これほど使いやすい形式で、現在のような透明性を得られるツールにこれまで出会ったことがありません。」と Calleran 氏は述べています。「このツールで、従業員がそれぞれの担当を把握し、情報が正しく伝達されたことを確認できるため、会社の文化が大きく変化しました。以前は、明確ではない部分もありました。現在では、自動化、通知、更新リクエスト、承認リクエストにより、説明責任が生まれています。どれも大きな変化です。」

プログラムと戦略の変革

Smartsheet は、プロセスの簡素化だけではなく、健康保険の機能を高めることにも役立っています。前のプロセスでは、報告されたさまざまな問題がサービス分野や保険加入メンバー グループ全体でどのような共通の特性を持っているのかがよくわかりませんでした。Smartsheet を使用すると、類似しているインシデントを簡単に見つけて比較できるため、リーダーシップは別々の問題を解決できるだけでなく、より複雑な問題を見つけたり、戦略的で事前対応型のソリューションを策定したりすることができます。

「弊社のチームにとって、Smartsheet を定着させるのはとても簡単でした。」とコンプライアンスおよび規制関連業務のディレクターである Erica Stanley 氏は述べています。「直感的で簡単に習得できます。無料の優れたオンライン リソースや教育ツールが用意されているため、基本の習得から、高度なツールやテクニックの習得まで、アプリケーションのあらゆることを学習できます。部門になくてはならない存在で、日常業務や規制関連書類への記入から、主要メトリックに関するレポート作成や複雑なプロジェクトの管理まで、あらゆることに使用しています。」

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