Merkle RMG (マークル RMG)、Smartsheet 認定でイノベーションを新たなステージへ

Merkle Response Management Group (マークル レスポンス マネジメント グループ) (RMG) にクライアント サービス担当副社長として入社した Jann Schultz 氏はすぐに、チームがうまく機能していないことに気付きました。バージョン管理に問題があるだけでなく、スプレッドシートにたくさんの作業が滞っている状況でプロセスを改善するには、包括的なプラットフォームが必要でした。

「私が入社したのは 1 年以上前です。当初は、チームが使用している手順とツールの両方を確認しながら、そのニーズをつかむことに専念しました。」と Schultz 氏は言います。「多くの人が共有ドライブやスプレッドシートなどばかりを使用していたので、イライラさせられました。」それで Schultz 氏は、全米で最大級のダイレクト レスポンス プロセッシング/フルフィルメント会社 Merkle RMG (マークル RMG) でますます増加している、200 以上のクライアントに関連するプロセスを合理化できるプラットフォームを探し始めました。

Schultz 氏は、アカウント管理と新規顧客導入の 2 つのチーム間、および顧客との間の可視性とコミュニケーションを向上させるツールとして、Smartsheet を選択しました。

「Smartsheet を導入することを本当に楽しみにしていて、すぐにチーム メンバーにライセンスを提供し始めました。こんなに素晴らしいツールを活用すれば、すぐに結果が出るに違いないと思っていました。でもすぐに『とりあえず使い始めればなんとかなるだろう』という考え方が通用しないことに気が付きました。」と Schultz 氏は語ります。忙しいチームによくあるように、彼女のチームもまた、新しいプロセスや技術を導入することをためらっていました。

再考と再構築

Schultz 氏は、チームの日常業務に Smartsheet を取り入れるには、何かきっかけが必要であることがわかりました。「リセットが必要だと思いました。そして、Smartsheet をチーム全体にどのように導入し、使用していくかを考え直す必要があると判断しました。」

Schultz 氏は、Smartsheet センター オブ エクセレンスをエンタープライズ プランに組み込み、センター オブ エクセレンス内で 5 つのモジュールを特定し、チームの年間パフォーマンス目標に結び付けました。「私は学習の観点からコミットメントをきちんと理解するために一歩離れて、5 つの導入学習モジュールを完了しました。チームに何かを求めるには、まず自分がその手本になる必要があると思います。」と Schultz 氏は言います。「すぐに、私のチームでも Smartsheet を簡単に習得できることがわかりました。」

Schultz 氏は学習要件を決め、計画を実行に移し始めました。「私は『Smartsheet とご褒美』というキックオフ ミーティングを開きました。いわばドーナツとキャンディを用意して、今後チームに求めることについて、期待値を設定することを始めたのです。」

Schultz 氏は、センター オブ エクセレンスの 5 つの導入モジュールを完了することを基本パフォーマンス目標としたうえで、さらに Smartsheet 認定ユーザーになることを呼びかけました。「最初の 4 人の認定ユーザーには 50 ドルの商品券をプレゼントすると発表し、レースの火ぶたは切られました！」 

「推進評議会」

Schultz 氏は、チームを動かし勇気づけるために、早い段階でセンター オブ エクセレンス モジュールに参加していたスタッフで社内推進評議会を結成しました。

「私が推進評議会を作ったのは、彼らが明らかに Smartsheet に興味を持っていたからです。」と Schultz 氏は説明します。「評議会のメンバーは、同僚に対応できるようにオフィス アワーを設定しました。この推進憑依会は、モジュールの完了や認定取得に取り組んでいるチーム メンバーにとって、頼りになる社内リソースとなりました。」

社内推進評議会によって、Merkle RMG (マークル RMG) における Smartsheet の知識がより拡大し、認知度が高まりました。最近開催した業務管理者向け説明会では、Smartsheet がチームの効率化にどのように役立つかについても説明しました。

「マネージャーには短期間のライセンスを提供して、Smartsheet の機能を試してもらいました。ライセンスを継続して提供することで、運用スタッフが Smartsheet でワークフローやプロセスを開発するようになりました。」と Schultz 氏は言います。「組織全体での利用が拡大してきたため、スタッフには推進評議会のオフィス アワーや追加トレーニングに参加して、スキル セットを高め、Smartsheet を別の角度から活用し、チーム メンバーに役立てる方法を発見するよう促しています。」

新たな洗練

現在、Schultz 氏のチームには 15 人の認定ユーザーがいます。また、25 人のチーム メンバー全員がセンター オブ エクセレンスの 5 つの必須モジュールを修了しています。「チーム全体の知識とスキルが非常に高いのは、こうしたプログラムのおかげです。」と Schultz 氏は言います。「このようなプログラムが、Smartsheet の使い方とビジネス全体への適用について、新たな理解をもたらしてくれたのだと思います。

新規顧客導入チームは、旧式の Excel スプレッドシートによるプロジェクト計画から、Smartsheet 内の非常に優れたプロジェクト計画とダッシュボードの使用に移行しました。」と Schultz 氏は説明します。「また、アカウント管理チームは、非常に快適な顧客ダッシュボードを開発しました。これは現在チーム全体でテンプレートとして使用され、顧客との一貫したコミュニケーションを実現しています。」

チームが成長しても、センター オブ エクセレンスは引き続きパフォーマンス目標に結び付いています。「認定資格はチーム カルチャーの一部となりました。これはオンボーディングの中核であり、新規ユーザーの立ち上げにとても役立っています。」と Schultz 氏は述べています。

「Smartsheet 認定によって、これまでにないレベルまでチームが洗練されました。私がメンバーに何かを依頼しなくても、メンバーの方から、革新的なアイデアや、Smartsheet を使って作業を効率化する新たな方法を提案しにくるのです。」

Smartsheet 認定プログラムによってどのように知識が広がるかに関する詳細は、こちらをご覧ください。