Lutheran Disability Services (ルスラン ディスアビリティ サービス) では 17 万ドルの搬送費用を回収し、精度と効率を改善

ライフライン サービスの提供には複雑さが伴います。Lutheran Disability Services (ルスラン ディスアビリティ サービス) は南オーストラリアを拠点とする非営利組織です。ボウリング場に行ったり毎週の買い物をしたりすることから、24 時間体制の宿泊施設のサポートに至るまで、Lutheran Disability Services (ルスラン ディスアビリティ サービス) は知的障害者が独立して地域とのつながりを持つ上での重要な役割を果たします。

Lutheran Disability Services (ルスラン ディスアビリティ サービス) では、搬送費用の請求とスタッフの勤務表管理の内部プロセスを合理化することが求められています。オーストラリアの障害財源は常に政策変更の対象となっていて、費用回収は困難な仕事です。複雑な政府の認可制度を管理するための信頼できるプロセスが整備されていなかったため、LDS の最終的な収益は大きな影響を受け、搬送が利益の足かせとなっていました。

数百人のスタッフを管理するための定期的な最終シフト変更では、一貫性のない内部手続きも勤務表の修正を難しくする要因となっていました。スタッフ メンバーの出勤などの主要な情報が正しく設定されないことがよくあり、結果的に顧客満足度に影響を与えていました。

シニア財務マネージャーの Darren Button 氏は、Lutheran Disability Services (ルスラン ディスアビリティ サービス) に IT サービスを長年提供してきた AC Consulting (AC コンサルティング) の Adrian Coulls 氏に相談しました。Coulls 氏は身体障害分野の専門家であり、プロセスの変革とコンプライアンスの改善に力を入れていました。Button 氏は、費用回収を大幅に改革し、勤務表管理の問題を解決できるようなシンプルなソリューションが必要だと考えていました。Smartsheet を長年利用してきた Coullis 氏には、これ以外に思いつくプラットフォームはありませんでした。

請求を簡素化し、勤務表管理を改善するとき

Button 氏は、複雑な全国障害保険制度 (NDIS) のフレームワークに対応する財務チームの責任者です。Lutheran Disability Services (ルスラン ディスアビリティ サービス) では、顧客の搬送などの政府出資のサービスを提供していますが、顧客からは個別にサービスを要求されます。

搬送データの量を考えると、ログブックや Excel に基づいた効率的な課金ソリューションを見つけることは Button 氏のチームにとって容易ではありませんでした。「障害者サービスにおいて費用回収は複雑な状況となっています。組織として、私たちはこれらの費用回収に対応することはあまりにも難しいと判断し、実際上、搬送を無料で行っていました。」

直前のシフト変更が当たり前の 24 時間体制の業界において、Lutheran Disability Services (ルスラン ディスアビリティ サービス) でも強力な勤務表管理ソリューションを必要としていました。サポート ワーカーのシフトに延長や変更が必要な場合、これを記録するための一貫したシステムがなく、情報が失われることがよくありました。変更のたびに複雑なスプレッドシートで作業していたため、チーム マネージャーにとっても Button 氏の財務チームにとっても不確定要素が生まれ、最終的に顧客満足度にも影響していました。

チームの独特な状況を Coulls 氏と話して、Button 氏はサポート ワーカーが移動中でも容易にアクセスできるソリューションを探していました。

シンプルなプロセス変更で大きな効果

LDS の勤務表管理の問題を解決するため、Coulls 氏は Smartsheet でソリューションを作成しました。チームは作業者からリアルタイムのデータを正確に取得し、リーダーや財務部門と共有できるようになりました。重要なシフトデータが失われないようにするため、自動化テクノロジーにより、勤務表の変更を事前に作業者に知らせる日次メールが作成され、承認が必要な場合はチーム マネージャーに最新情報が伝えられます。チーム マネージャーは、顧客が勤務表の変更の影響を受けることや、請求の変更が発生する可能性があることがリアルタイムで把握できるようになりました。財務チームは承認待ちのシフト変更も確認できるため、プロセスでの取りこぼしがありません。 

現在、Lutheran Disability Services (ルスラン ディスアビリティ サービス) では Smartsheet フォームを使用して課金を管理しています。そのため、サポート ワーカーは搬送の開始時に搬送の詳細を記録することができます。フォームにはスマートフォンから簡単にアクセスできるため、すべてのスタッフがシンプルなプロセスを気軽に利用でき、搬送する顧客の詳細や搬送ルートを忘れる危険がありません。

「フォームを使用することで、複数の人を搬送する場合の問題が解決し、顧客ごとの請求が容易になっています。」以前のソリューションでは Button 氏の既存の財務システムとうまく統合できなかったところが、今は Smartsheet から直接データをエクスポートするだけで済むようになりました。

Button 氏は、従業員が短時間で Smartsheet を使いこなせるようになったことに満足しています。「年配の従業員の中にはスマートフォンの扱いに慣れていない人もいるため、最初は心配がありましたが、実際はとてもスムーズにいきました。苦情は非常に少なく、そのことが新しいプロセスの導入の容易さを物語っています。」

17 万ドルの費用回収を実現しながら、高い精度を達成

費用の削減はビジネスの大きな成功要因ですが、Smartsheet テクノロジーを導入してから 17 万ドルを回収しました。これは最終的な収益にも直接関係し、Lutheran Disability Services (ルスラン ディスアビリティ サービス) はより多くのサービスを提供することができます。Smartsheet を使用することで、この部門の変化も推進されています。「興味深いことに、課金が増えるにつれて、顧客が受ける資金提供も増えています。政府がサービスの存在を把握していなければ、そのために予算と計画を立てることができません。システムの導入は部門全体にとっての利益となっています。」と、Button 氏は言います。

Button 氏も Coulls 氏も、効率が向上したこと、強力なシステムが整備されたことが最大の利点であることに合意しています。Smartsheet を採用してから節約された時間を正確に測定することは難しいですが、Button 氏は Smartsheet によりチーム内で多くの不確定要素が取り除かれ、根拠のない憶測がされなくなったことに満足しています。「顧客満足度も確実に上がっています。」と、彼は言います。強力なシステムがあれば、チームは課金の正当性をデータで証明できます。「問題があれば、データで防衛できます。このことは非常に有効です。」

2020 年の人員配置への影響を考えると、ダッシュボードの利用は、不規則な時間をシステムに追加する上で非常に役立ちました。フォームは車両管理でも有効であることが証明されています。チームは、重要なデータを利用できるようになり、車両のリースやアップグレードに関する将来の計画に向けて、車両の使用状況を効率的に管理できるようになっています。

「Smartsheet を使うようになってから、すべてが良い方向に変わっています。」と、Button 氏は言います。

Smartsheet による未来設計

このような最初の成功を元に、Lutheran Disabilty Services (ルスラン ディスアビリティ サービス) のチームは Smartsheet テクノロジーをさらにビジネス全体に導入しようと取り組んでいます。

Button 氏は Lutheran Disability Services (ルスラン ディスアビリティ サービス) の壁を越えて、業界の仲間にも Smartsheet を薦めています。「Smartsheet を利用することで容易に共同作業が行えることに感銘を受けたのが私たちの組織だけでないことは確かです。」

Button 氏は直感的に使える Smartsheet から力を得ました。大量のデータを管理しなければならないチームでは、目の前の作業に合わせてテクノロジーを継続的にコントロールすることができます。

全国障害保険制度のさらなる変更が予想される中で、Coulls 氏と Button 氏はこれからも力を合わせて出資構造や収益の流れの変化といった課題に対応していくことでしょう。2020 年の影響が 2022 年まで業界で感じられなかったことを踏まえて、Button 氏は Smartsheet を利用して利益幅縮小や政府予算の拡大を管理することで先手を打てることに満足しています。「私たちには、このような問題が発生したときに適用し、展開できるソリューションが必要でした。Smartsheet には、それがありました。」

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