デジタル サービス プロバイダーが自社のデジタル プロセスを変革した方法

Impact Networking (インパクト ネットワーキング) はコピー機の販売業者から、組織のデジタル トランスフォーメーションの全ステップをガイドするフルサービスのビジネス ソリューション プロバイダーへと発展しました。その結果、さまざまなサービスを提供するようになりましたが、このような組織ではサイロ間でスムーズに業務を行うのが困難になりがちです。

Smartsheet は Impact (インパクト) が自社のデジタル ビジネス オペレーションを変革して内部の障壁を打ち破り、より効率的に顧客にサービスするのに役立ちました。

「当社の市場投入の提案は、1 つの声、1 つの握手でした。」 と Impact Networking (インパクト ネットワーキング) のサービス デリバリー担当取締役である Alex Park 氏は語ります。「しかし、コピー機と IT、あるいはソフトウェアとマーケティングには別々のプロジェクト マネージャーを割り当てていました。それは当社が提供したかった顧客体験ではありませんでした。そこで、それを合理化することを包括的な目標としました。」

「測定できないものを管理することはできません。」

Impact (インパクト) は 1999 年の設立以来、有機的成長、買収、地理的拡大を利用して、マネージド情報技術 (IT)、マネージド印刷サービス、戦略的ビジネス ソフトウェアとプロセス最適化、ブランディングとマーケティング (ES99)、エンタープライズ リソース プランニング (ERP) などのサービス商品を開発してきました。

このサービスの拡大により前年比 27% の成長が見られましたが、Impact (インパクト) にはビジネスのすべてのサービス提供部分とそれらの間の依存関係を統一して正確に示す方法がありませんでした。プロジェクトに関する最新情報の単一ソースが必要だっただけでなく、その情報を数値化してリーダーが運用を分析し、将来の戦略を策定できるようにする必要がありました。

「測定できないものを管理することはできません。」と Park 氏は言います。すべてのプロセスとそれに関わる人を管理できるようにするには、データを測定できなければなりません。サイロはそれをかなり困難にします。」

1 つのプラットフォームでチームを統合

Impact Networking (インパクト ネットワーキング) はまず、従業員が仕事の管理に現在何を使用しているかを尋ねました。その答えは、電子メールやスプレッドシートからエンタープライズ プロジェクト管理ソリューションに至るまでのほぼすべてであり、IT 部門主体の監視やサポートを受けずに従業員が自発的に取得したものです。

次のステップは、最善の仕事をするために従業員が必要とし、望んでいた機能を特定することでした。Park 氏によると、Smartsheet はすべての必須機能と、あれば便利な機能のほとんどに適応し、さまざまなチームが独自の作業スタイルに適合させることが可能な唯一のソリューションでした。

2019 年春に Smartsheet を全社的に導入して以来、Impact (インパクト) は 5 つの事業部門のうち 2 部門でプロジェクトのデータ収集、セットアップ、および追跡を完全に自動化するプラットフォームを実装しました。他の 3 部門については手動プロセスを部分的に置き換え、2020 年第 1 四半期には部門全体で完全に採用することを目標にしています。

Smartsheet は API によって Impact (インパクト) のカスタム開発されたチケット発行システムに接続されています。Smartsheet では取得した情報が適切なシートとデータ ストアに自動的にフィードされるため、手動でまたは重複してデータが入力されることはありません。新しいプロジェクトは、適切な部門に合わせてカスタマイズされた Smartsheet Control Center のテンプレートを使用して作成されます。ダッシュボードでプロジェクト マネージャーと顧客は成果物のステータスをリアルタイムで確認できるので、レポートを作成したり、電子メールやメモを検索してステータスの更新を確認したりする必要はありません。

「Smartsheet は、今日の顧客が期待する情報を提供しています。」と Park 氏は言います。「顧客はより関与を強め、より多くの情報を得て、日常生活で必要な情報をオンデマンドで取得するようになっています。これと同じ期待を専門的な会社との関わりに拡大すると、電話を取る必要はなく、その情報を手元に取得したり、操作したり、電子メールで送ったりすることができます。これにより、顧客との不必要なやり取りが削減され、行う必要があるやり取りに焦点を当てることができます。」

リソースの計画とサービス価格の設定をより正確に

Impact (インパクト) は Smartsheet の自動プロセスを他の事業部門に拡張することで、顧客エンゲージメントと戦略計画に投資できる時間を解放できるため、プロジェクトの効率が 30% 向上すると期待しています。

Smartsheet でデータがより豊富に得られることで、Impact (インパクト) はプロジェクトを実行するために必要なリソースと、サービス提供のあらゆる部分に最適な従業員の役割をより正確に把握できます。それによってリーダーは、現在のサービスと将来開発されるサービスの両方をより正確に調べ、価格を設定できるようになります。

従業員は、結果としてプロジェクトのセットアップがより迅速かつ容易になり、コミュニケーションが合理化されたことを確認できるため、実装プロセスはスムーズに進んでいます。リーダーシップはセールス パイプラインをより明確に把握でき、より正確にビジネス プランを立てられるようになりました。

顧客も違いを感じており、特に Impact (インパクト) の事業部門にまたがる多層プロジェクトではそれが顕著です。Park 氏は、自分のチームが新しい顧客に対して進行中の 4 つの異なるビジネス イニシアチブで急速な進歩を遂げていると述べています。

スピードで顧客関係を強化

「プラットフォームの知識がゼロの状態から 90 日以内に、4 つの部門のうち 3 つを完全にオンボーディングするまでになりました。さらに今後数か月でマーケティング チームのオンボーディングを完了する予定です。」と Park 氏は言います。

「それによって、顧客と再び関わり、すべての初期プロジェクトを完了し、すべてをスケジュールどおりに進めることができ、IT チームはマーケティング チームにさらなる機会を示せるようになりました。また、オンボーディング段階で非常にシームレスに実行したため、顧客は驚愕し、その関係を深められるようになっています。」

詳細については、Smartsheet にお問い合わせください。