Hyland (ハイランド)、継続的な改善を強化するためにデータを取得しつつ、Web サイトのリクエスト プロセスを数十時間短縮

Hyland (ハイランド) のコンテンツ サービス ソリューションは、ヘルスケア、高等教育、金融サービス、政府、その他の業界における企業がサービスを提供する人々により良いエクスペリエンスをもたらせるよう支援しています。それを実現するには、Hyland (ハイランド) 自体の Web サイトとオンライン リソースを最高の状態に保ち、サイトにおける問題や新しいコンテンツのニーズに迅速に対応する必要があります。Smartsheet は、Hyland (ハイランド) の Web 運用チームがサイトに対するリクエストをより迅速かつ効率的に処理すると同時に、以前は利用できなかったデータを活用して戦略的意思決定に必要な情報を提供するのに役立ちます。

「私たちのチームの目標は、関係者に可能な限りのサービスを提供することです。」と、Hyland (ハイランド) の Web 運用担当者である Jacob Huston-Lowery 氏は言います。「この目標には、弊社の Web サイトで起こった問題への対応に困っている弊社の従業員も含まれます。彼らは問題がある場合、それを私に伝える必要があります。また、弊社の Web サイトは社外に公開されているため、このことは弊社の顧客にも当てはまります。私の目標は、このような関係者に優れたシームレスなエクスペリエンスを提供することなのです。」

Huston-Lowery 氏が Hyland (ハイランド) に入社したときには、こういったリクエストを管理することは、彼のチームにとってシームレスなエクスペリエンスと言えるものではありませんでした。ユーザーは、Web フォームを使ったり、チーム内のさまざまな人々に電子メールを送信したりすることで問題を報告していました。選択肢がたくさんありすぎたため、どのような方法で問題を伝えればよいのかがわかりにくかったのです。

「私がチームに入ったときは Trello ボードが使用されていましたが、使い方が良くないと感じていました。」と Huston-Lowery 氏は言います。「ユーザーが私たちに連絡するために使用できるフォームが 5 つあったのですが、ユーザーはフォームを使わずに電子メールを使っていたのです。選択肢が多ければ多いほど、ユーザーは混乱してしまいます。たとえば、Cheesecake Factory (チーズケーキ ファクトリー) のようなレストランでは、メニューが 30 ページもあるため、何を注文すればよいのかわかりづらいのです。これは私たちにも当てはまることで、ユーザーにあまりにもたくさんの選択肢を与えてしまうと、ユーザーはどれを選べばよいかわからなくなってしまいます。」

Huston-Lowery 氏が最初に行ったことは、彼が管理と権限の付与を行っていた受信トレイを一元化して、リクエストの送信を統合するというものでした。これにより、処理待ちのタスク数を簡単に確認できるようになりましたが、優先順位を付けたりスケジュールを設定したりするにはまだ手作業が必要でした。実行された作業に関するレポートを分類して作成するのにも時間がかかるため、チームは傾向や繰り返し発生する問題を把握するのに苦労していました。

プロセスを効率化するため、Huston-Lowery 氏はいくつかのプロジェクト管理ツールの作成を検討しました。コスト削減のため、30 人以上の関係者からの詳細なレビューと承認を把握しなければならない Sitecore の移行作業で、彼と彼のチームがすでに導入に成功していた Smartsheet を使用するよう依頼されました。Huston-Lowery 氏は、チームが直面する主要な課題に対して Smartsheet が使いやすいソリューションを提供してくれたことに感謝しています。

電子メールの遅延を回避するプロジェクト コミュニケーション

Web サイトへのリクエストは、オンライン フォームから Huston-Lowery 氏が管理するシートに直接入力され、緊急のプロジェクトには特別なアラートが表示されます。リクエストが届いたら、Huston-Lowery 氏はリクエストの処理が完了するまでにかかる時間を測定し、優先順位を付けてスケジュール設定し、チームのメンバーまたは Hyland (ハイランド) が Web サイト管理をサポートするために利用しているサードパーティの代理業者に割り当てることができます。重要な情報をフォームで収集するため、リクエストを処理するために電子メールのやり取りを行う必要はほとんどありません。

「自動化されているため、リクエストの送信者と連絡を取り合うことはほとんどありません。すべてのやり取りは Smartsheet がやってくれるのです。」と Huston-Lowery 氏は述べます。「相手に情報をより明確に伝える場合を除いて、私がメールをすることはありません。それで、週に 20 件のリクエストがあって、どのリクエストにもメールのやりとりが必要が無い場合、たくさんの時間を節約できるのです。私がしなければならないのは、割り当てを決めて、リクエストに運用カテゴリをいくつか設定することだけなんです。」

現在、Web 運用チームには常に 70 件の未処理のリクエストがありますが、Huston-Lowery 氏は Smartsheet のカード ビューでそれらを管理することで、ステータスと期限を一目で確認できます。このソリューションでは、約 30 の自動化機能を使用して、ステータスの更新をリクエストの送信者に通知します。Huston-Lowery 氏は、同僚がリクエストを監視し、追加のファイルや情報を送信するためのダッシュボードを作成しました。リクエストが完了としてマークされると、自動的にアーカイブ シートに送られ、フィードバックのためのアンケートがリクエストの送信者にランダムに送信されるため、Web 運用チームはアンケートの回答を活用してプロセスを改善する方法を見つけることができます。

「リクエスト システムに承認ワークフローを実装しました。」と Huston-Lowery 氏は述べます。「リクエストの送信者がすぐに返信してこない場合、多少ボトルネックとなってしまう可能性がありますが、承認ワークフローを実装したことでリクエストの送信者がリクエストをより細かくコントロールできるようになり、彼らの満足度の向上に繋がると考えています。以前は、リクエストの処理を完了した後に『あれ、うまくいってないね』と言われて、リクエストを元に戻す必要があったこともありました。今では、リクエストの処理を完了する前にうまくいってるかどうかを教えてくれるようになりました。これはフィードバックのアンケートの回答から得た成果によるものです。」

追加のダッシュボードには、年次および年初来のレポートが表示されます。Huston-Lowery 氏は、リーダーが使うためのダッシュボードを構築し、どのリクエストがプロジェクトに関連したものか、キャンペーンに関連したものなのかに関する詳細を、ステータスや数値と共に表示するようにしています。Smartsheet システムによって生み出される情報の視覚化は 100% 新しいものであり、チームは、以前の電子メールベースのプロセスでは視覚化がもたらす情報を得ることはできませんでした。

簡単な優先順位付けによるボトルネックの置換

Smartsheet を使用して Web リクエストを管理する最大の利点の 1 つは、効率が向上することです。このソリューションによって、電子メールの証跡が内蔵のアラートと更新機能に置き換えられるので、通信時間が短縮され、共有情報が重複するのを防ぎます。また、以前はフラグを立てるのが容易ではなかった不注意や、情報の欠如によって引き起こされる遅延を防ぎます。

「電子メールによるリクエストは、何か月も放置されてしまう可能性があります。」と Huston-Lowery 氏は言います。「実際に行う作業は 1 つなのですが、電子メールのやり取りを行うため、リクエストの処理を開始して完了するまでに約 1 週間かかりました。Smartsheet を使用すると、ユーザーがリクエストの記録、確認、追跡を 1 回の操作で行うので、数週間という時間を節約できるのです。何かが期限を過ぎたときに通知してくれるフィルターをセットしておけば、期限切れがリクエストの送信者の返信待ちによる場合は、確認のために ping を打つことができます。」

また、Smartsheet ソリューションを活用することで、作業を容易に優先順位付けしスケジュール設定することができるため、一週間の作業時間を均等に分散させることができます。色分け機能と通知機能により、Huston-Lowery 氏は本当に緊急を要するリクエストを把握し、緊急ではないリクエストのスケジュールを調整して、最後になって慌ててしまうことなく時間通りに作業を完了することができます。リクエストを戦略的に管理する機能は、チームが以前は不可能だった 24 時間週 5 日体制のサポート プログラムを実装するのに役立ちました。

電子メールの代わりに Smartsheet フォームを使用することで、リクエスト情報を 1 か所で取得できるだけでなく、驚くほど時間を節約できるのです。Huston-Lowery 氏は、システムにリクエストに関する新しいメッセージを入力する必要がなくなっただけで、月に 20 ～ 30 時間の作業時間が削減され、作業プロセスを Smartsheet をベースに行うことで、チームの効率が 63% 向上したと見積もっています。節約された時間と労力を、リクエストの送信者から得られたフィードバックを考慮してシステムを改善することなどに当てて、有効に活用することができます。

「リクエストの送信者がどれくらい満足しているのかを実際に把握することができます。」と Huston-Lowery 氏は述べます。リクエストの送信者の満足度に関する指標と目標を持つことは重要であり、私たちがどのような仕事をしているのかについてリーダーの人々とコミュニケーションをとることができること、つまり情報の視覚化というものは以前の私たちにはなかったものです。以前から自分たち Web チームが良い仕事をこなしている実感はありましたが、今では自分たちがどれだけ多くのことをやっているのか、今後どのくらいやることがあるのかを説明することができるようになりました。今や、リーダーがすべての情報を視覚化することができるのです。」

より戦略的なサポートに時間を割くことが可能に

Huston-Lowery 氏と彼のチームは、Smartsheet を使用することで節約した時間を使って、Hyland (ハイランド) の追加リソースを開発し、複数のチーム間でより効果的に作業できるようになりました。Huston-Lowery 氏は、彼が実施する予定のトレーニング プログラムを補完する一連の Sitecore トレーニング動画を開発してきました。この動画はオンデマンドで利用できるため、従業員は自分のスケジュールに合わせて自身に最も必要なスキルを身に付けることができます。このトレーニングの価値は、Smartsheet によって公開されたデータ (電子メールベースのシステムでは利用できなかったデータ) からも明らかに証明されています。

「私たちは、電子メール システムから、その背後に大量のデータを蓄える別のソリューションへと移行したのです。」と Huston-Lowery 氏は言います。「Smartsheet のレポートとダッシュボードは、トレンドを把握するのに役立ちます。大きな傾向の 1 つは、現在私たちが行っている作業の 66% がコンテンツの更新であり、実際に人々が Sitecore で作業するためのケースを構築するのに役立っているということです。ケースを構築することで、私はより効率的に作業をすることができるようになり、他のメンバーのために Web サイトで仕事をする代わりに、システムでメンバーをサポートするという自分が本来やるべき作業ができるようになるのです。」

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