Smartsheet で新たな教訓を学習する Documoto (ドキュモト)

製造業者や輸送、鉱業、建設などの資産集約型の業界にとって、適切な機器と部品を利用可能にすることは、ビジネスを継続していくうえで不可欠です。Documoto (ドキュモト) サービスとしてのソフトウェア (SaaS) インタラクティブ コンテンツ管理システムは、機械および機器部品の提示、販売、およびサポートのプロセスをデジタル化します。

このすべての技術コンテンツを管理するには、顧客との明確かつ頻繁なコミュニケーションが必要です。Smartsheet は、Documoto (ドキュモト) が顧客とのコミュニケーションとエンゲージメントの全範囲を管理するのに役立ち、時間と労力を大幅に節約しています。

「Smartsheet によって、顧客に最新情報を伝え、顧客が提供する情報を管理するのにかかる時間が大幅に削減されました。」 と Documoto (ドキュモト) のプロフェッショナル サービス チームのディレクターである Christa Bemis 氏は語ります。

「多くの場合、新しい顧客をオンボーディングするとき、データの移行と統合を提供しています。顧客が実装中に報告が必要な欠陥を見つけた場合、私たちは Smartsheet を介してそれらを取り込み、カスタマー サクセス マネージャーは電子メールでそれらを取得し、ソリューション エンジニアに個別に通知します。また、その情報をプロジェクト スケジュールの主要なプロジェクト タスクに関連付けて、顧客が進捗状況を追跡できるようにすることもできます。それによって毎日の時間を節約でき、情報の管理に費やす時間とリソースが減りました。」

Smartsheet を採用する前、Bemis 氏とその同僚は SharePoint を利用して、顧客や社内チーム間で重要な情報を共有していました。SharePoint は新しい顧客や同僚にとって習得が難しい場合がありました。また多くの場合、新しいユーザーをプロジェクトに追加するプロセスは、ソフトウェアを完全には習得していないプロジェクト マネージャーにとって扱いにくいものでした。

学習曲線を考慮するため、チーム メンバーは電子メールとスプレッドシートに目を向けましたが、最新情報と最も正確なデータ バージョンの追跡は手に負えませんでした。そこで同社は、技術スタッフとカスタマー サクセス チームが最新情報を見つけるための単一の場所を提供するために Smartsheet を選択しました。

顧客の健全性を一目で評価

Documoto (ドキュモト) の最も重要なシートの 1 つは、チーム メンバーが顧客の健全性を測定できるようにするものです。このシートは、サポート チケットの数、使用レベル、ネット プロモーター スコア (NPS) などの定量化可能な詳細事項を追跡します。数値が最適な範囲を超え始めた場合、Smartsheet はカスタマー サクセス チームの Slack チャネルに自動的にアラートを送信するため、サクセス マネージャーは顧客の問題を解決する方法を見つけ、ソリューションからより多くの価値を引き出せるようにします。

「私たちは、顧客の状況に関する意見だけでなく、他のメトリックからも顧客の健全性を報告し、その結果に基づいて行動を起こすことができます。」と Bemis 氏は言います。「これは私たちの顧客に大いに役立つと思います。特に一部のことは、こういったレポートやアラートがなければ具体的に把握できませんから。」

Documoto Academy: 顧客トレーニングの枠組み

同社のオンボーディング モデルは以前は時間がかかり、新しい顧客にテクノロジーの使用方法をトレーニングする際に広範な調整が必要でした。Documoto (ドキュモト) は、顧客が必要とする教育的価値を失うことなく、時間のかかるプロセスを合理化する必要があることを認識していました。

「顧客の実装は触れ合いが必要なプロセスであり、そのプロセスの中で最も長い部分の 1 つがトレーニングでした。」と、カスタマー サクセス マネージャー チームのリーダーである Andi Kirtland 氏は言います。「新しい顧客をオンボーディングするために、8 時間から 16 時間かけてアプリケーション内でライブ デモを行い、顧客をトレーニングしていました。そのため、すべての顧客に対して 1 つのリソースでかなりの時間を費やしてトレーニング資料を提供していたのです。」

その後 Kirtland 氏と Bemis 氏は、Smartsheet ENGAGE カスタマー カンファレンスでダッシュボードに関するいくつかのセッションに参加し、セルフサービス トレーニング ポータルを作成するために必要なリソースを持っていることに気付きました。Smartsheet カスタマー サポート チームのガイダンスに従い、Kirtland 氏とその同僚は Documoto Academy を創設しました。

Documoto Academy には、ビデオ、スクリーンショット、プロセス図、ステップごとの指示など、Smartsheet ダッシュボードで提供されるトレーニング リソースが含まれています。顧客は Smartsheet フォーム上に作成されたクイズを受けることができます。アンケートを送信すると、回答キーと追加情報が記載された電子メールが顧客に送信されます。顧客は、トレーナーの会議カレンダーに縛られることなく、各自のスケジュールに従い自分のペースでモジュールを進めることができます。

「以前は 4 週間から 6 週間かかっていた顧客トレーニングが、顧客の状況によっては 1 週間で完了できるようになっています。」と Kirtland 氏は言います。「セルフサービス トレーニング ツールを利用することで、顧客のオンボーディングに費やす時間を大幅に短縮できました。顧客とのミーティングで、特定の使用事例に対するベスト プラクティスの共有を含む、よりインタラクティブな作業セッションを行うことができます。」

Documoto Academy は、顧客がソリューションからより迅速に価値を実現できるようにするだけでなく、Documoto (ドキュモト) の成長能力をも拡大します。カスタマー サクセス マネージャーがサポートできるアカウントは、以前は 10 個でしたが、今は 20 個ものアカウントをサポートすることに成功しており、Bemis 氏はその数が年内に 30 個に増えると予想しています。

Documoto (ドキュモト) はスタッフを増員せずに顧客ベースを拡大することができます。とりわけ、Smartsheet ベースのトレーニング プログラムは多額の投資を必要としませんでした。

「Documoto Academy を導入する前、予算の大部分を要するような他の e ラーニング ツールを検討していました。」と Kirtland 氏は言います。「Smartsheet はすでに当社の CRM システムに関連する他のプロセスに組み込まれていたため、別のツールを購入する必要はありませんでした。そのため、かなりの額の費用を削減できました。」

マーケティング プロジェクトの計画と報告

Documoto (ドキュモト) はまた、Smartsheet を使用してマーケティング計画と分析を管理しています。Smartsheet を使用して、マーケティング マネージャーの Miki Noble 氏は、イベント予算の編成と実行の追跡を行うことができます。さらに Smartsheet を使用して、役員および取締役会メンバーの報告に使用されるキャンペーン パフォーマンス メトリックを追跡します。Bemis 氏とそのチームは、顧客レポートにも Smartsheet を使用しており、顧客が使い慣れたフォーマットでデータを提供しています。

「多くの顧客が Smartsheet を使用していることに驚きました。」と Bemis 氏は言います。「プロジェクト シートを送ると、『Smartsheet を使っているのですね？共有してもらえますか？』という答えが返ってきます。それには驚きました。素晴らしいことに、トレーニングする必要がまったくないのです。皆エキスパートですから。」