Smartsheet が CTC によるインターネット接続と地域社会のつながりの構築を支援

Consolidated Telecommunications Company (コンソリデーテッド テレコミュニケーション カンパニー) (CTC) は、1950 年、電話サービスを必要としていた人口の少ないミネソタ州 ブレイナード レイクス 地区の農業従事者の協同組合として設立されました。現在、CTC はミネソタ州北部中央と北東部の農村コミュニティに、電話および光ファイバー インターネット サービスを提供しています。CTC がこの業界で他と違うのは、顧客と直接関わって模範的なサービスを提供することによって、個人的なつながり作っている点です。CTC の CEO 兼統括マネージャーである Kristi Westbrock 氏は、できるだけポジティブかつ親切に CTC 組合員に対応することで、一般的な通信事業者のイメージを変えようと決意しています。CTC は Smartsheet により、優れたサービス体験を特定し、従業員の間で共有することができます。これが組合員重視の文化を構築するうえで役立ちます。

「それほど評判が良いとは言えない業界で、私たちが提供するサービスはとても喜ばれています。」と Westbrock 氏は言います。「以前、こんな質問をしたことがあります。インターネット会社、携帯電話会社、あるいは電話会社に電話するのが好きな人はいますか？誰もがそんなことはしたくないと思っていました。私たちは、お客様のそのような体験を変えたいのです。」

2018 年の連邦通信委員会のレポートによれば、都市部のアメリカ人の 97.9% が地上波とモバイル LTE の高速インターネット サービスの両方を利用できるのに対し、農村部のアメリカ人は 68.6% しか利用できません。従来のインターネット プロバイダーの場合、光ファイバー ケーブルを人口の少ない地域に延長しようとすると、法外なコストがかかる可能性があります。しかし Westbrock 氏が指摘するように、日常生活におけるインターネット接続の重要性はますます増しており、今後数年でさらに重要になっていくと思われます。接続の質も重要です。アップロードの速度をダウンロードより低くしてやりくりしているプロバイダーもありますが、CTC は、電話会議、ビデオ通話、オンライン学習などは強力なアップロード機能に依存していると考えています。

「これは連邦レベルでも州レベルでも政策の大きな焦点であり、ブロードバンドの拡大を求める声は常にあります。」と Westbrock 氏は言います。「以前重要視されていたのはダウンロードですが、アップロードについても考える必要があります。アップロードとは経済発展です。アップロードは、製品を送り出すときの利益です。私たちのネットワークのサービス エリア内であれば、とても小さな町に住んでいる人でも、双方向でギガビットのスピードが得られます。」

CTC は、組合員とより密接につながり、顔の見えない巨大通信事業者という一般的なイメージを払拭するために、カスタマー エクスペリエンスを変革しています。コンサルタント会社と協力してカスタマー ジャーニーをマップ化し、組合員にさらに焦点を当てたより効率的なプロセスと慣行の実現方法を特定する取り組みを進めているほか、技術者や会員サービス担当者がより創造的に問題を解決し、プロセスやシステムの改善点を特定できるよう支援しています。Smartsheet によって、従業員は素晴らしいアイデアをリーダーと共有し、より良いサービスにつながる効率的なプロセスを構築することができます。

Westbrock 氏は、表彰/報奨プログラムがあっても、そのプロセスが複雑で時間がかかると、従業員は自分のアイデアや経験を共有しようとしない可能性があることを理解していました。Smartsheet では、シンプルなフォームに携帯電話からでもすばやく入力して送信できるため簡単です。Westbrock 氏は電子メール フォルダーを探さなくても簡単に情報を見つけて確認し、全体像を把握することができます。

「私が重要視しているのは、迅速で簡単なアクセス、そしてモバイル アクセスです。」と Westbrock 氏は言います。「Smartsheet を使えば、必要な作業すべてをいつでもどこでも行うことができます。たとえば、私が課金システムや顧客アカウントのメモにアクセスして、サービス担当者が組合員に対して行った作業を確認しなければならないとしたら、自分のデスクで、たくさんの時間を確保しなければならないでしょう。でも、Smartsheet は本当に効率的で、簡単に使用できます。」

CTC のプロジェクト/製品スペシャリスト Michael Moroni 氏は、Smartsheet を同共同組合の組合員重視の取り組みに選択することに一役買いました。「チームや部門の枠を超えて可視性を高めれば、同僚の素晴らしい仕事を皆が見て、刺激を受けることができます。

サイロ化を解消できるのです。」と Moroni 氏は言います。「個人や部門が取り組んでいる特定のプロジェクトを Smartsheet で管理すれば、それぞれが自分の特定のアイテムの状況を、中央リポジトリで確認することができます。」

Westbrock 氏とその同僚は、組合員とのやり取りや問題を明確にすることで、優れた組合員サービスを賞賛することができます。ある従業員は、節約に焦る組合員を落ち着かせることができました。その組合員は自分が父親になることを知り、インターネット代だけでなく、自分の新しい未来にも慌てふためいていました。担当者は、電子請求と自動支払いを設定して割引を適用して目標金額を達成し、さらにお祝いとして、おむつと、夫婦のお気に入りのレストランのギフト カードを贈りました。

「誰が一番クリエイティブに組合員をサポートできるかを競い合っているのです。」と Westbrock 氏は言います。「その様子を見るのは、とても楽しいことです。でも私は、従業員が組合員へのサービスの提供方法を変えようと真摯に取り組んでおり、ただ経営陣の決定に従うのではなく、自主的に努力していると思います。」

また、回線切断の通知を受け取って初めて料金が自動で支払われていないことを知った、という法人顧客からの電話により、Westbrock 氏と組合員サービス チームは、回線切断のプロセスに、同じような前提で作業している可能性のある顧客に警告する追加手順を追加する必要があることに気づきました。Smartsheet は、CTC が同協同組合の使命の指針となる顧客中心の姿勢で柔軟にプロセスを見直し、進化させるうえで役立っています。

「CTC の素晴らしいところは、従業員が組合員のために働いている、ということです。」と Westbrock 氏は言います。「私たちの一番の原動力となるのは、組合員が必要なサービスにアクセスできるようにすることです。これは、共同組合として長期的に取り組んでいるからこそであり、私たちの使命なのです。」

CTC は、Smartsheet を使ってできることを探求し続けています。Moroni 氏と彼のチームは、取締役会の報告を改善し、長期計画のための重要な戦略的データをより効果的に表示するダッシュボードを作成する方法を開発しています。地域の農村コミュニティでブロードバンド インターネットに対する需要が高まる中、CTC のスタッフはアイデアや成果を共有しながら、高い水準でサービスを提供し続けていきます。

「軍隊の男性と女性の 40% がアメリカの農村地域出身です。」と Westbrock 氏は言います。「小さなコミュニティで生活し働く人たちについて、たくさんの課題があります。農村地域が私たちの国の経済に何をもたらしているかあまり理解されていませんが、私たちは農村地域へのサービス提供に情熱を注いでいるのです。」

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