信頼を築きエンタープライズ ID ガバナンスの新しい顧客を獲得する SailPoint (セイルポイント)

ID ガバナンスの先駆者である SailPoint (セイルポイント) は、企業がデジタル ネットワークや資産を保護するのを支援しています。各企業のアクセスとセキュリティのニーズは、ビジネスや従業員ベースの固有の要件に基づいてカスタム定義されています。サービス リクエストの全段階で顧客のデータとシステムを保護することは非常に重要であるため、受理した顧客のリクエストごとに 1 人ずつヘルプ デスク スタッフが管理のために割り当てられ、顧客の課題の解決に取り組みながら、可能な限りシームレスなエクスペリエンスを提供しています。

同社は大規模および中規模企業向けに、ネットワークとデータへのユーザー アクセス、パスワード管理、コンプライアンスなどを含むさまざまなサービス レベル階層を提供しています。SailPoint (セイルポイント) の製品は、自動化、人工知能、機械学習、およびその他のテクノロジを活用して、企業がユーザー ID とアクセスのニーズを定義し、各従業員が必要なアクセスを過不足なく取得できるようにします。

「SailPoint (セイルポイント) は、この市場で ID 管理を IT ツールからビジネス ツールに引き上げた最初の企業です。」と SailPoint のテクノロジー & オペレーション マネージャーである Igal Dar 氏は語ります。「マネージャーは、誰が何にアクセスできるかを決める必要があります。マネージャーは従業員を把握しています。SailPoint (セイルポイント) では、マネージャーが新しい従業員をオンボーディングする場合、フォームに入力してチケットを IT 部門に発行することなく、その従業員の役割に基づいてシステムにアクセス権と属性を設定してもらいたいと考えます。それは古いやり方です。」

既存のエンタープライズ ツールとの統合

SailPoint (セイルポイント) は、ヘルプ デスク チケット プロセスの全ステップを顧客記録用に文書化するために、Slack とスムーズに統合できるツールを必要としていました。Slack は、ヘルプ デスク スタッフがテクニカル サポートとトラブルシューティングをリアルタイムで取得する目的に加え、同社の Zendesk チケット システムにも使用されます。SailPoint (セイルポイント) は 24 時間年中無休でサポートを提供しているため、必要な注意を払うことができるスタッフに新しいチケットを割り当てることが重要です。

信頼できるスケジュール情報がない状態では、多くの場合、ヘルプ デスクのチケット プロセスの開始時に SailPoint (セイルポイント) のスタッフと顧客の両方に問題が生じます。Smartsheet は、SailPoint (セイルポイント) がコミュニケーションとチケット発行ソリューションを統合して、最も効果的かつ効率的に問題を解決するのに役立ちます。

「5 時にシフトが終わる人は、5 時 1 分にチケットを割り当てられたくありませんし、4 時 15 分にも割り当てられたくありません。」と Dar 氏は言います。「5 時 1 分になると顧客が困り、4 時 15 分になると顧客もエンジニアも困惑することになります。今帰ろうと思っていたのに、と。」

しかし、毎日のスケジュールを常に把握することは困難でした。Dar 氏とそのチームはスプレッドシートでシフト、休暇、トレーニング、在宅勤務のステータスを調整しようとしましたが、それらを電子メールで配布するとバージョン管理の問題が発生しました。スタッフが独自に変更を加えてからさらに共有するからです。一元的に保存されたスプレッドシートでは、変更の追跡が困難で、何が変更されたのか、あるいは他の人の編集内容を上書きしているのかどうかが分かりませんでした。同社は中央スプレッドシートへのアクセスをロックしようとしましたが、メールで更新や修正が殺到し、1 人の管理者に更新の負担がかかるだけでした。

「振り返れば、時間とリソースの無駄でした。」と Dar 氏は言います。「一貫性がなかったため、回避策やビジネス プロセスが多数あり、頻繁に変わっていました。ある組織と別の組織とで別のことを行っていたため、毎回すべてをゼロから始めていたのです。」

組織全体に自主性と説明責任を与える

Smartsheet は、SailPoint (セイルポイント) が顧客サポートのエクスペリエンス全体を結び付け、適切なヘルプ デスク スタッフを各チケットに割り当てるのに役立ちます。Dar とそのチームが一連のシートを作成し、そこに従業員が自分のステータスを更新してシフト スケジュール、休暇やその他の不在時間、トレーニングのコミットメント、または顧客への対応可能性に影響するその他のコミットメントを示すことができます。従業員が在宅勤務を選択した場合、モバイル デバイスからアクセスできる Smartsheet フォームを使用して、ホーム オフィス、診療所、自動車整備の待合室といったどこからでも、マネージャーや同僚にアラートを送ることができます。チーム メンバーは、顧客のチケットを引き受けたり困難な問題のトラブルシューティングを手伝ったりできるのは誰か、表示している情報を信頼できるかを一目で確認できます。

「シートのダウンロード、バージョン チェック、更新チェックなど、それまでしなければならなかったことがすべてなくなりました。情報は Smartsheet にあるからです。」と Dar 氏は言います。「それは Smartsheet レポートの行にあります。非常に簡単です。その情報を必要とする人のダッシュボードにあるのです。また、Smartsheet の API を介して 1 日に 2 回統合が実行され、そのレポートを読み取り、データをコンタクト センターの Slack チャネルに送信して、今日オフィスにいないスタッフと不在理由を伝えるメッセージを送信します。ここが、まさに情報を必要とする場所だからです。」

IT 部門と調達部門の意思決定を容易にする

SailPoint (セイルポイント) は、Smartsheet を選択する前にいくつかのソリューションを検討しました。Dar 氏がまず非常に驚いたのは、購入プロセスの進行の速さでした。同社の技術購入に関する RFP プロセスでは、セキュリティ認証、統合レビュー、その他の IT チェックを経たのちに購入が承認されます。通常はこのサイクルに 6 か月から 9 か月かかりますが、Dar 氏によると、Smartsheet セールス チームの共同作業とソリューションの整合性に支えられて、Smartsheet が承認されるまで 3 週間しかかからなかったとのことです。

サービス品質を向上させ、反復作業の代わりに戦略に時間を費やす

Dar 氏はまた、新しい年に向けて新しいステータス シートを設定し、古いステータス シートをアーカイブする時間を大幅に削減しています。以前は 3 週間かかっていたデータと数式のコピー、ドキュメントの統合、正確性のチェックが、今では約 15 分で完了します。

また、Smartsheet と Slack のシームレスな統合により、SailPoint (セイルポイント) はチケットの解決を迅速化し、通常 7 日間だったクローズまでの期間を 1 日短縮することができます。統合は、複雑性と緊急性が非常に高いリクエストの一部を処理する SailPoint (セイルポイント) のプラチナ レベルのサービス提供に特に役立っています。ヘルプ デスクのスタッフは Smartsheet で顧客のトラブル報告や進行中の会話をキャプチャし、Slack を介して同僚と調査やトラブルシューティングを行い、問題のステータスを監視できます。アプリケーション間を移動する必要はなく、重要な詳細を見失うリスクもありません。

Dar 氏のチームは Smartsheet から利点を直接得ています。従業員の勤務スケジュールの把握に多くの時間を費やしていた管理者を解放し、より戦略的なビジネスにとって重要な役割に割り当てられるようになったからです。Smartsheet はヘルプ チケットをより迅速に解決し、顧客ニーズをより詳細に把握できるようにするとともに、SailPoint (セイルポイント) が容易に顧客満足度レベルを高く保てるようにしました。このことは顧客の信頼を維持し、新しいビジネスを獲得するうえで非常に重要です。

「お客様はセキュリティの要がそこで働く人たちであることを理解しています。」と Dar 氏は言います。「世の中には非常に多くのセキュリティ ツールがありますが、結局は人なのです。誰がアクセスするか、または不正にアクセスするかが、会社にとっては最も重要です。そこで Smartsheet が役立つのです。」