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Adobe の Marketo Engage はビジネスにおける永続的な関係の構築を支援

Marketo University チームは、顧客に価値を提供するためにワークフローを合理化する必要がありました。 Smartsheet を使用することで、エグゼクティブ レポートの作成にかかる時間を 2 週間から 48 時間に短縮しました。

業界

  • テクノロジー

組織/団体規模

  • エンタープライズ (従業員 10,000 人以上)

地域

  • 北米

使用事例

  • 顧客トレーニング
  • 従業員トレーニング
  • プロジェクトの可視性
  • レポートの作成と送信

Marketo が Smartsheet を活用して、顧客が「大きな勝利をあげる」サポートを実施した方法

Marketo University は Smartsheet を採用して、運用タスクに費やす時間を最小限に抑え、社外と社内の両方の顧客を支援する際の対応時間を改善しました。

「お客様一人ひとりに、自分が唯一の顧客であるかのように感じていただくことができます。これは、顧客に最適なサービスを提供するために必要なデータをすばやく見つけることができるためです」

Marketo University エデュケーション コーディネーター Taryn Petzel 氏

 

Marketo

Adobe Experience Cloud の一部である Marketo Engage は、企業のカスタマー エクスペリエンスの変革を支援することに重点を置いています。

 

カスタマー エクスペリエンスの向上は現在、80%の企業の最優先事項となっています。 Adobe Experience Cloud の一部である Marketo Engage は、業界をリードする電子メールマーケティング、リード管理、およびその他のデジタル戦略を提供することによって、企業のカスタマー エクスペリエンスの向上を支援することに重点を置いています。 ゴールは、 マーケティング担当者が電子メール、SNS、モバイル、Web サイト、検索などのチャネルを通じて、測定可能な実際のカスタマー エンゲージメントを作成できるようにすることです。

Marketo Engage のエデュケーション スペシャリストである Jeff Foster 氏は、次のように述べています。「Adobe が力を入れているのは、ビジネスへの影響を促進するために、B2B マーケティング担当者に力を与えることです。顧客とのあらゆるコミュニケーションにおいて、彼らが魅力的でパーソナライズされたエクスペリエンスを大規模に創出できるようにしたいです」

Adobe は、カスタマー エクスペリエンス管理を再構築しようとしています。 それを実現するためには、増え続けるユーザーに対して、テクノロジーを最大限に活用する方法を教育することが不可欠です。 このため、Foster 氏とその同僚である Marketo University(同社の顧客トレーニングおよび認定プログラム)のエデュケーション コーディネーター Taryn Petzel 氏が、顧客に対して責任のある立場に就いています。

大規模なカスタマー アドボカシー

Marketo University の使命は、見込み客、クライアントおよび従業員に、製品の教育と認証を通じて Marketo Engage を使用する方法に関するトレーニングを提供することです。 「Marketo では、デジタル変革とは、絶え間ない革新を行い、お客様がビジネス インパクトを大規模に推進するのを支援することを意味しています」と、Foster 氏は述べています。 「真の成功を収めるためには、マーケティング担当者は技術的なスキルと業界のベストプラクティスを融合させる必要があります。 そしてそれが、Marketo University が提供しようとしているものです」

「お客様が Marketo University に参加するたびに、適切なトレーニングと世界一流のカスタマーサービスを受けられるようにすることが、私の仕事です」と、Petzel 氏は言います。 Smartsheet により、Marketo University チームは、特に Adobe との統合以来、会社の成長に合わせてプロセスを拡大することができました。

「お客様一人ひとりに、自分が唯一の顧客であるかのように感じていただく」

Petzel 氏は 2017 年夏に Marketo に入社しましたが、その際に引き継いだツールは、スケジュール設定、出席状況の追跡、支払い処理などの顧客登録およびトレーニング ワークフローを管理するのが困難なものでした。

当初のプラットフォームでは、登録番号を更新するために、毎週複数のシステムを確認する必要がありました。 Smartsheet の採用により、チームはコンパイルにかかる時間がより少ないリアルタイム データを使用できるようになり、ワークフローの合理化に役立ちました。 Smartsheet によって、Petzel 氏とチームはビジネスのやり方を変革したのです。

 

「Smartsheet のフォームと自動承認リクエストを使用するだけで、通常は関係者と数回の電子メールをやり取りする必要のあるプロセスの 1 つを、1 回の電子メールのみにすることができました」と、Petzel 氏は述べています

これらのコミュニケーションとプロセスの障壁を取り除くことで、Petzel 氏は作業の実行を迅速化できるようになり、リアルタイムのトレーニング データや製品に関する教育を求める顧客とのつながりを深めることができました。 Petzel 氏はさらに次のように述べています。「お客様一人ひとりに、自分が唯一の顧客であるかのように感じていただくことができます。これは、顧客に最適なサービスを提供するために必要なデータすべてを見つけることができるためです」

エデュケーション スペシャリストである Foster 氏は、Smartsheet は「ノイズをカットして、個人レベルの見落としを防いてくれます」と述べています。 さらにチームは、アカウントではなく、人としての顧客とコミュニケーションを取ることを実現する運用システムを開発できるようになりました。

Marketo - Petzel

Marketo University エデュケーション コーディネーター Taryn Petzel 氏

変革されたレポート機能によって高い可視性を実現

Smartsheet のレポート機能により、Marketo University チームは、詳細できめ細かいエグゼクティブ レポートを作成するのにかかる時間を 2 週間から 48 時間に短縮できました。

レポートとダッシュボードにより、Foster 氏はデータを取得し、リーダーが追跡したいメトリックを明確化しました。 さらに重要なのは、ダッシュボードは常に更新され、共有するファイルがないため、リーダーがいつでも主な指標とリアルタイムのデータを確認できることです。

「Smartsheet を使用すると運用タスクを実行する時間を最小限に抑えることができるため、顧客を支援するための最善の方法を見つけることにより多くの時間を使えます」と、Foster 氏は言います。 「Smartsheet を使用していなかったら、Smartsheet が実行しているタスクを実行するために、チームにさらに人を雇う必要があったでしょう」